最近我常到台北仁愛圓環附近的銀行總部替員工上課，樓下分行剛好引進機器人Pepper接待客戶，有一天早上我提早到，特別去體驗它的服務。
這個身高121公分、體重29公斤的白色機器人有不少的互動小遊戲，它說可以唱歌或跳舞，我選了猜年齡的選項，然後跟著引導把手放它手上，讓它掃描眼睛，三秒鐘後，它說，「我猜您41歲，」我樂不可支告訴它，「我請你吃中飯！」它聽了又說，「我猜錯了嗎？那您應該35歲囉！」我更開心，但由於約了開會，只好快快上樓。
上樓掩不住興奮地告訴銀行員工，「Pepper好好玩，猜我41歲，讓我很愉快，」他們笑著回答，「它的設計就是年齡愈猜愈低。」人形機器人本來就是由人設計軟體，取悅並填補客戶等待的空檔時間，很好玩，但下次再去驚喜感就不見了，主要是機器人目前無法透過記憶學習，但人可以。
AI做不來的貼心 是競爭力關鍵
我觀察，台灣的服務水準普遍滑落，從《遠見》每年神秘客調查就能看出，任何業態平均分數都往下掉，連前段班業態也不例外，當然有表現不錯的業者，但狀況愈來愈差。分析原因，首先是台灣少子化，投入服務業的年輕人愈來愈少，年輕人也不想做基本功提供好服務，企業表面喊要重視服務，卻沒有從服務面去考量研發或投入教育訓練，加上受到政治鬥爭影響，沒人在意服務好壞，只用景氣不好，受到一例一休波及的理由搪塞。我擔心只擁有基本技能的服務業員工，過不久可能就被AI取代，連門檻很低的服務工作都沒機會擔任。
有一次我要到高雄老牌的信誼球場演講，從左營高鐵站上計程車後告知目的地，司機馬上大喊，「什麼球場？在哪裡？」我回答，「信誼球場，在大樹鄉，高雄車應該都知道，」他頭也不回地說，「沒聽過，你把地址給我！」我只好從手機連上Google念出地址，但從那時起，我不想再和他說話，因為就算他不知道地點，也應該回答，「不好意思，我剛開車；或我不打球，沒去過那裡，」我認為他的功能比無人駕駛還差，未來勢必被取代。
又有一次，我在高雄市區叫了一台計程車到左營高鐵站，雖然司機一路咒罵政府，拆掉中山路安全島，讓機車跨越快車道，開起車很不順暢，但抵達高鐵站前他卻問我，「有吃菸嘸？（台語）」我回答，「嘸（台語），你為什麼這麼問？」司機笑著說，「你如果有吃菸，我在下面先讓你下車，你可以先吸一支，否則上高鐵後，將有兩個小時不能吸菸，」雖然我不抽菸，卻被司機的貼心感動。前面的司機只是負責開車的駕駛員；後面的司機卻是有血有肉、和客人有連結的天使服務人員。
服務沒什麼大道理，就是要想辦法和客人連結，只要一跟客人連結，就能透視他的內心，從服務客人的過程獲得樂趣，讓客人體驗到服務人員的熱忱和溫度，就不容易被AI取代。
（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，王一芝採訪整理）
