服務業CEO上線

學不會教訓,哪來競爭力?

文 / 蘇國垚      2018-03-30
學不會教訓,哪來競爭力?


不久前,我和一位老師到台北一家五星級飯店探視班上實習的學生,那位老師的學生,實習工作是行李員,我問學生,「工作順利嗎?有沒有碰到什麼問題?」

這位學生回答,「很好,都沒事!」他的老師故意糗他,「上次不是把客人送錯了?」我請學生把來龍去脈說給我聽。

他不好意思地說,有天一位日本客人拎著行李到飯店門口,請他幫忙叫計程車,他問日本客人,「要到哪裡?」對方回答,「くうこう(空港),」但由於音似國語的「庫口」,他以為是故宮,他於是請司機載客人到故宮。

計程車駛離後,他遇到飯店特別聘請來招待日本客人的日本專員,他向專員提到剛才的事,對方大吃一驚說,「不是啦,他是要去松山機場搭飛機才對!」這位學生只好去找主管求救,先調門口錄影帶,好不容易找到車行,拜託車行打給司機,請他改送日本客人去松山機場。

我問學生,「然後呢?有沒有被罵?有沒有檢討?」他回答沒有。我提醒他,這個問題很嚴重,一是以後有可能再發生;二是如果真的把客人送到故宮,錯過他的班機,要是之後搭的班機不幸出了事;或者如果他在日本有重要的事情因此延誤,誰賠得起?

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關鍵字: 評論服務業傳產

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專欄介紹
蘇國垚
蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

專欄介紹
蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。


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