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台北富邦銀行落實361度的服務

經營銀行從生活開始
文 / 陳承璋    攝影 / 賴永祥
2018-03-06
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台北富邦銀行落實361度的服務
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談到台北富邦銀行的服務準則是什麼,2017年七月才剛上任的總經理程耀輝,先從銀行的三教條,誠信、謙和、勤儉談起。

他解釋,經營銀行最重要的就是誠信,讓客戶信任,才會願意購買產品。謙和的態度,即是員工要有同理心,才能溫和對待客戶。

最後,把客戶的錢,當成自己的錢來使用,自然把錢花在刀口上,就是勤儉的美德。

剛就任的程耀輝,外界對他抱持很高的期許,過去在外資銀行歷練豐富的他,善於打破舊有思維,激發團隊創意,並將金融商品與服務的開發更為貼近一般民眾,也因此,他時常分享經驗談與故事,讓員工把服務做好。

為了讓員工體會服務的創意與真諦,幾乎所有一線主管,都聽過程耀輝分享的這個故事:

美國曾有一間專賣鑽孔機的公司,老闆把兒子找來,思考能給顧客什麼樣的價值主張。起初,想了兩標語,分別是「無堅不摧的鑽孔機」與「物廉價美的鑽孔機」,但老闆想來想去,都不甚滿意。

他說,這些標語好像都是自己在說,自賣自誇,都沒站在客戶的角度想。於是,他要求兒子思考,為什麼客戶會需要鑽孔機?最後的標語,就以「洞的提供者」定案。這句話在告訴消費者,無論多硬的牆、多難鑽的洞,都能依照客戶需求,鑽出理想的洞。

透過這個故事,他希望銀行從上到下,別老是以自己的角度觀察顧客需求,更應主動出擊了解客人要的是什麼?

參考站在客戶角度出發的理念,程耀輝列出北富銀十大服務因子,並訂出人人要當「熱心姊」的口號,提出銀行要有「361度的服務,多一度心的溫度」的價值主張。

有了這主張,北富銀透過定期的神祕客抽查,以主張與服務因子作為標準,列出各地分行的服務名次排名。另外,也會選出服務之星,由富邦集團董事長蔡明忠親自頒獎,顯示對服務的重視。

除了神秘客的抽查之外,程耀輝更以身作則,走到哪裡彷彿都在傳教。

曾有新分行開幕時,他就把新分行經理找來,開口問他:「抬頭往門口看,對面的住戶,是不是我們的客戶?」,也曾問過:「對面的公廟跟銀行,有沒有關係?」等問題。

他也曾問分行經理,如果分行門口前,有整排的櫻花樹,是不是應該把櫻花照顧好?把這些櫻花樹顧好,主動澆水施肥,了解櫻花怎麼種春天時才會開得漂亮,「春天時門口有一排櫻花盛開,應該會讓人更想進來吧?」程耀輝不時都會與分行經理腦力激盪。

原因是,只要銀行經理夠認真經營在地客戶,管轄之內的大小事應該都要了解,否則怎麼能夠知道客戶心裡想的是什麼?

他也時常問同仁,新推出的產品,家裡的爸媽有沒有跟著買?如果親人沒有興趣,又怎麼說服客戶購買?

他分享,每次有新的金融商品,都會先拿給太太看,看她看不看的懂,如果太太看不懂,又怎麼奢望一般民眾也看得懂?「現在銀行都離民眾距離太遠,很多人還是對銀行陌生,還有些人踏進銀行都會害怕,」所以他堅信,經營銀行要從生活開始,才能更加貼近客戶,更了解客戶需求。


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