2017年12月底，我到日本待了半個月，媳婦幫我和太太安排了一趟島根縣和山口縣的小旅行。那兩個縣位於日本本州島最西端，相當偏遠，雖不是熱門景點，但出雲擁有日本知名的神社之一，傳說是神明居住的地方，而山口縣也是安倍首相的家鄉，我一直很想去，這次終於如願。
我們從東京搭機到島根縣的出雲機場，入住由星野集團買下老溫泉旅館重新改造的「界出雲」。我之前住過星野集團的虹夕諾雅輕井澤，也讀過社長星野佳路的書《星野教科書》，也想探究他究竟如何改造老舊的溫泉旅館。
雖然界出雲和我到東京最習慣入住的帝國飯店，型態不同，但服務卻不輸給帝國。
界出雲的服務人員並非印象中溫泉旅館的資深女將，反而全都是年輕人，我猜人事成本應該遠高於其他溫泉旅館，但這些年輕人提供的服務卻很細膩。
用餐時，我太太發現墊在餐具下的紙墊很高雅，詢問用完餐能否帶走，沒想到服務人員竟馬上拿了各種不同的紙墊，捲起來遞送給我太太，讓我們驚豔不已。
原來星野佳路授權第一線員工做決定，他認為服務的那一瞬間很重要，可能不到一分鐘，卻是客人決定下次是否再光顧的關鍵，如果第一線人員還要層層上報主管，絕對錯失良機。
此外，第一線員工也可以直接對經營和服務提出建議。
有趣的是，當我們用餐後在館內欣賞當地迎接神明之傳統舞表演，無意中發現，演員之一竟是剛才端菜給我們的服務人員，應證了該書上所寫，每個員工都扮演多工角色。
針對客群 量身安排特色服務
1991年第四代星野佳路接任社長時，曾提出「成為旅館經營達人」的願景，這幾年看到國際連鎖飯店品牌紛紛進駐東京，他又在2016年改變願景為「做款待的革新者」，把過去客人和服務人員間的上對下主從關係，扭轉成彼此平等的對待，而且款待之道還要包含在地的文化內涵和想像力。
回到東京一個星期，我則去了三趟目前深受日本年輕人歡迎的「SPA LaQua」。這裡號稱是東京最大的溫泉，花不到3000日圓就可以泡湯、按摩、用餐，再加點錢還能一覺睡到隔天，不少年輕人下午在東京巨蛋看完演唱會、棒球賽，就到LaQua洗澡休息，晚上再跟朋友出去聚餐，還有一些因為行程太緊湊、沒辦法到箱根泡溫泉的外國觀光客或東京人，也會就近到LaQua享受泡湯樂趣。
我觀察，台灣不少民宿都採大眾化經營，聚焦在價格競爭，殊不知如果從不同族群的需求和行為模式思考，嘗試分眾經營，把特色突顯出來，就有機會成功。
唯有分眾經營，才能把小眾變大眾。
（作者為筑誠創研董事長、重仁塾創辦人，王一芝採訪整理）
