傳產

每通電話都是特別緣分

今年3月，復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」，邀請乘客到國內六個航站報到時，投票給最有服務熱忱的員工，以及抽樣回撥給打客服專線的客人，詢問員工的服務滿意度，最後選出來的服務大使第一名，就是只能坐輪椅行動的陳靜雯，第二名則是她妹妹陳海華。長相娟秀的陳靜雯，蓄著一頭長髮，說起話來很溫柔

無私奉獻 救人最快樂

夜闌人靜的寒冷冬夜，凌晨2點多，台北市消防局119救災救護指揮中心，第一線值勤員蔡宗庭，接到一通手機報案來電，話筒另一端傳來虛弱的女子呻吟聲，勉強吐出拼湊的地址後，旋即斷線，回撥電話再也沒有回應。察覺不對勁的蔡宗庭，先按照已知的零碎地址，在60秒內派遣救護隊前往，沒想到醫護人員抵達現場，完全沒發現異

絕對不會情緒化！公正的機器人主管將實現？

工作，占了我們人生的2／3，能否在工作中找到快樂，發現自我的價值與成就感，那必定是工作中最重要的事情。一個好的主管，往往能成為職員是否熱愛工作的關鍵，他們懂得鼓勵員工、體恤下屬，讓人自然而然願意為公司犧牲奉獻。但通常，主管的情緒化，常常會另員工摸不著頭緒。當他心情好時，似乎不管怎麼提案都會通過；但當

全球房市再度吹起泡沫

《經濟學人》最新全球房市調查報告顯示，全球房地產再度出現泡沫化的跡象，尤其是香港、加拿大及紐西蘭等地房價，堪比金融海嘯前的美國，值得警戒。《經濟學人》長期追蹤23個經濟體房價，發現今年第2季，有18個經濟體的房價持續上揚，其中8個經濟體房價甚至較今年首季漲勢更猛。從「房價／人均稅後所得比」及「房價／

凡事都著想 挑戰不可能

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計，台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元，可望在2015年突破兆元大關，銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展，但由於缺少面對面的信任感，在後續服務上始終是很大的挑戰。不少人都有經驗，在網路訂購商品出問題後，撥電話到客服中心，

不死記SOP 創造新服務

一年冬天，寒風冷冽，摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門，就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。那是在附近賣口香糖的老人家，他每天都會到店裡點杯熱紅茶，然後坐下來避寒，除了不斷向服務人員要熱水，也會找人陪他聊天。老人家鄉音重，不容易聽懂，但陳宏文一直面帶微笑，耐心溫柔地和

專注細節辦好「畢業典禮」

龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文彷彿天生就註定要吃這行飯。19歲，母親肺癌離開人間；母親過世三年前，父親也才因腦溢血驟世，留下他和兩個妹妹。一夕之間，台南二中剛畢業的他，必須撐起一個家，這樣的重責大任，讓他在母親的喪葬過程表現堅強，眼淚不敢在親友面前掉。辦喪禮的禮儀公司認為他很沉穩，竟問他要不要加入殯

傾聽需求 代找回亡父記憶

你能想像一位電話客服人員，只因偶然聽到客戶談起喪父的椎心之痛，就不斷打電話關懷、慰問，從未謀面的兩人也就此成為知心好友。1980年生的賴毓珍，就是這樣的小天使。 她是台中中華電信公司客戶服務處第二客服第二作業中心的客服專員，去年也榮獲全中華電信集團唯二的客服之星表揚。今年1月，又因優異的考核成績，被

關心路人 沒上門也感謝

對服務業而言，上門才算是顧客嗎？裕隆日產汽車的張洺雪並不這麼想。一天中午，在日產台南國通中華廠擔任出納的張洺雪，一如往常外出用餐，正要返回工作時，就在服務廠門口瞥見一旁的機車停車格處，有位女子一動也不動地趴在機車龍頭上。她直覺想到對方可能是身體不適，隨即趨前關心，發現對方呼吸急促，張洺雪立刻找同事一

當顧客救星就有成就感

你出差租過車嗎？可曾想過，當你接過車的那一刻起，就有人一整天馬不停蹄地為你與車的安危奔波忙碌？和運租車旗下的長租部門，提供長期租賃車輛給國內企業客戶使用，以當企業用車的專屬管家的成功策略，成為國內市占冠軍。謝坤益，正是該公司桃竹地區的客服主任。他在11年前進入公司後，就負責管理、調派轄區內約700台