時事

連鎖餐飲類冠軍〉鼎泰豐

這是高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚每場演講必說的小故事。有一天接近打烊，蘇國垚和友人到鼎泰豐天母店用餐，兩位女服務人員，並沒有因為他們影響到打烊前的收拾就怠慢。做為當天最後一個結帳者，他收到的銅板和紙鈔全是新的，如同開門第一組客人一樣。當他們走到捷運站，那兩位女服務員已換上便服，準備搭捷運回家

醫療院所類冠軍〉臺北醫學大學附設醫院

誰能想到，一家曾陷入經營危機、幾乎面臨關門的醫院，在十多年前，改變經營思惟、考量病人就醫需求、提供貼心服務後，今年獲得《遠見》服務首獎。這就是臺北醫學大學附設醫院。「醫病要有和諧關係，我們視此為服務的首要任務，」北醫附醫院長陳振文說。隨著醫療技術進步，各家醫院差異不大，注重服務細節，才能建立醫院特色

國際航空類冠軍〉中華航空

又是一個勵精圖治、反敗為勝的故事。自從2011年《遠見》神祕客把國際航空納入調查，身為台灣第一大航空公司的華航，成績始終不太好。2011年勉強抱了第四名，沒想到一年後，竟落在五名後。這著實給華航敲了一記警鐘。身為最高服務主管的華航資深副總經理楊辰二話不說，馬上召集客服、空服和地服主管，分別從服務流程

頂級休閒旅館類冠軍〉涵碧樓

車子才駛近涵碧樓門口，馬上有三個服務人員前來，一個幫你開門，準備為你停車；另一個替你拿行李；還有一位引領你到櫃台Check-in。也不用像一般飯店杵在櫃台前罰站，確認姓名後，服務人員立即帶你到接待區，奉上毛巾、茶水和點心後，人就消失了，大廳裡彷彿只留你和180度的日月潭美景相望。當你緩緩站起，心裡想

電信公司類冠軍〉遠傳電信

張小姐走進遠傳電信門市繳費，抽了號碼牌後，等了15分鐘。臨櫃服務人員一看她等候超過10分鐘，立刻把多出的5分鐘，換算成現金回饋5元，直接從帳單中扣除，讓她又驚又喜！這正是遠傳獨創的「10分滿意、10分承諾」回饋機制。另一個例子，也可見遠傳客服的細膩。幾個月前深夜，一位客戶從大陸打電話進線，聲音焦急，

商務飯店類冠軍〉老爺大酒店

老爺集團向來是《遠見》神祕客服務調查排行榜上的常客，旗下的知本老爺、礁溪老爺和商務酒店（台北、新竹），都分別拿過冠軍。但最讓神祕客印象深刻的是台北老爺，只要今年開口提出飯店沒有的需求，隔年的「需求借用項目單」就會補上。原來台北老爺202間客房內，都放置一張「一分鐘評估表」，讓客人填寫。每星期一、三、

房屋仲介類冠軍〉21世紀不動產

身為全球最大房仲品牌，卻能在「服務」這種草根性很強的項目上，獲得《遠見》服務獎房仲類冠軍。21世紀不動產有何特殊？「我們要求每一位經紀人都成為『在地專家』！」21世紀不動產董事長王福漲說，唯有經紀人比客戶更熟悉社區，客戶才會放心託付買賣房屋的需求。然而試想，房仲經紀人若非當地人，怎麼跟一位居住在當地