時事

連鎖速食類冠軍〉肯德基 五度奪魁

《遠見》服務獎舉辦11年來，速食業龍頭肯德基是唯一拿下四連霸的贏家。連續稱霸的祕密就藏在一張小卡中。「肯德基團隊，非常強調『認同鼓勵』，找到伙伴的優點，一定當面獎勵他！」怡和餐飲企劃部資深總監謝宜芳拿出一張小卡，主管只要在巡店時看到好表現，就會隨手寫上、立刻發給對方。每一位肯德基主管都會隨身攜帶這樣

任何一個服務細節， 都會留在顧客的心中

這樣的服務，會讓人放在心裡慢慢回味…… 積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉 多送一盤醃番茄，細心觀察的動人服務神祕客帶著孩子到台北旅遊，中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時，服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧，發覺神祕客和小朋友忙著玩手機，忘了烤肉，

丟掉話術！真心問候 才能和顧客建立關係

目前全球的服務企業可分成三種，一種是開宗明義決定把服務當作競爭優勢，和競爭對手做區隔，比如賓士、亞馬遜（Amazon）；也有企業不想在服務上做投資，就像德國低價超市ALDI，不強調品牌，而是以低價和對手競爭。最糟糕的是那些不知道自己是否該持續投資在服務上的企業，他們總是搖擺不定，也許某一年在服務上做

為民服務模擬考，北市戶政奪第一

過去10年來，《遠見》神祕客突擊檢查的範圍，幾乎遍及和台灣民眾日常生活息息相關的服務企業，對公家機構的抽查，卻只限於2007年的縣市政府民眾服務中心，以及去年才跨入的1999便民服務熱線。政府其實才是台灣最大的服務業，只是高喊「為民服務」的機構，提供的服務可達幾分呢？由於政府機構太多，《遠見》決定今

尋親、勸合、給幸福，戶政也拚加值服務

全台戶政事務所可說包辦民眾的一生，從出生、結婚、遷徙到死亡都要在戶所辦理登記。單單換身分證業務，一年就高達350萬人次。「要讓民眾生氣、落寞，還是開開心心地走出戶所？」台北市民政局局長黃呂錦茹說，除了提供正確專業的服務，他們更在乎民眾的感受，創造民眾一天快樂，讓民眾對自己、對國家更具有信心。而台北市

服務好就會被看見！ 從掉車尾躍升搶前三

頂呱呱的再教育 先讓一線人員體驗溫馨服務舉例來說，2011年，神祕客到頂呱呱用餐，櫃台站著一位下巴蓄鬍、感覺不修邊幅的年輕人，對所有入店的客人都沒有任何招呼語，只是面無表情地低頭處理客人的點餐。有位老婦人要求打包未吃完的餐點，店員毫無表情地接過來處理，老婦人怕他直接用手拿，提醒他，「用夾子夾。」店

天使就在細節裡

半年前上映、由導演Maria Sole Tognazzi自編自導的義大利電影《獨自旅行》（Viaggio Sola），故事中的女主角是知名飯店品牌「The Leading Hotels of the World」駐羅馬的稽核員，也就是俗稱的神祕客。從羅馬到巴黎，從阿爾卑斯山的雪峰到馬拉喀什的海灘，她