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便利商店類冠軍〉全家 六度奪魁

自組隱形服務尖兵, 軟硬體同步升級
文 / 林讓均    
2013-10-30
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便利商店類冠軍〉全家 六度奪魁
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擁有2800多家分店的「全家便利商店」,在歡慶25週年的今年,第六度獲得遠見服務獎肯定!原本基本盤就好的全家,究竟服務力還能怎麼進化?

約在5年前,全家便開始「品牌工程」,不僅更新識別系統,並開始新型態店鋪的全面更新,目前約有半數屬於大坪數的新店鋪。「從去年開始,從硬體進展到軟體更新,要把品牌工程內化到每一位同仁心裡!」全家總經理兼營運長張仁敦說,其中最重要的就是提升服務。

而祕密武器,就是今年正式上線的SQC(服務、品質與整潔)電腦評核系統。以往,都是營業主管拿著評量紙到店頭檢核,但今年開始輸入電腦,項目超過80個。「剛開始實施,營業主管和店長的摩擦不斷,簡直吵起來了!」張仁敦笑說,因為每一家店的日常表現都被數據化,每個細節都能在電腦上查到。無所遁形,當然殘酷,但這麼一來,也讓每位前線人員提升了服務意識。

不同時段,服務方式也隨之變化

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本文出自 2013 / 11 月號

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