擁有2800多家分店的「全家便利商店」，在歡慶25週年的今年，第六度獲得遠見服務獎肯定！原本基本盤就好的全家，究竟服務力還能怎麼進化？
約在5年前，全家便開始「品牌工程」，不僅更新識別系統，並開始新型態店鋪的全面更新，目前約有半數屬於大坪數的新店鋪。「從去年開始，從硬體進展到軟體更新，要把品牌工程內化到每一位同仁心裡！」全家總經理兼營運長張仁敦說，其中最重要的就是提升服務。
而祕密武器，就是今年正式上線的SQC（服務、品質與整潔）電腦評核系統。以往，都是營業主管拿著評量紙到店頭檢核，但今年開始輸入電腦，項目超過80個。「剛開始實施，營業主管和店長的摩擦不斷，簡直吵起來了！」張仁敦笑說，因為每一家店的日常表現都被數據化，每個細節都能在電腦上查到。無所遁形，當然殘酷，但這麼一來，也讓每位前線人員提升了服務意識。
不同時段，服務方式也隨之變化
「很有趣喔！當SQC的分數曲線往上竄時，通常銷售額也會跟著同步走揚！」全家副總經理吳勝福表示。全家也強調質化訓練。在店長會議都會分享優良服務案例，而從不同案例分析中，歸納出「商圈」與「時機」兩大變數，以此交叉出不同模式。例如同是社區型商圈，清晨的好服務指的是快速結帳，因為客人要趕上班；而傍晚則適合與客人搏感情、增進面銷機會。
除了第一線服務，全家也默默建置了一組隱形服務尖兵。從去年開始，原本委外的0800客服團隊收編回總部大樓，擴建為20多位正職專員。人事加上系統成本，多了不只2000萬元。「好的服務，不能用成本考量！」張仁敦指出，光是「代收」，就有近30種業務、1000多家廠商，業務愈複雜，委外風險也愈高。評核電腦化、專業客服團隊，這些看不見的隱形競爭力，同步推升了全家的服務與業績。
