這樣的服務，會讓人放在心裡慢慢回味……
積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉
多送一盤醃番茄，細心觀察的動人服務
神祕客帶著孩子到台北旅遊，中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時，服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧，發覺神祕客和小朋友忙著玩手機，忘了烤肉，主動上前協助，並找話題與客人互動。就在此時，小朋友吃掉盤中的醃番茄說，「媽媽，番茄很好吃，」於是神祕客把自己盤中的番茄夾給小朋友吃，但貼心的小朋友卻說要留給媽媽吃，陳綉玉聽到後，立即以極小音量，透過對講機請同事再送一盤醃番茄。
神祕客向陳綉玉詢問醃番茄的作法，她表示要問看看，隨後返回說明，並提醒，「廚師說，每批番茄的甜度不同，比較難掌握，但主要是買市面上的紫蘇梅泡在一起醃，」親切熱忱。之後，神祕客加點「銀鱈葡萄柚」，要求把葡萄柚全換成炸銀鱈，細心的陳綉玉詢問，「是不是不吃葡萄柚？」神祕客告知，小朋友不吃葡萄柚，於是陳綉玉表示，可以加送一份炸銀鱈，態度積極。
接到《遠見》記者電話，今年23歲，在藝奇工作三年多的陳綉玉相當驚訝。喜歡和客人互動、記憶力超強的她，竟然連神祕客當天點的主餐都沒忘記。 其實只要她服務過的客人，幾乎都烙印在她腦海裡，最主要原因就是「用心」，印證了：「沒有機車的奧客，只有沒被滿足的客人。」
貼心的天使‧南台灣客運司機
劉順福 面對內急的乘客，「時間還沒到，我可以等您」
9月初，到南部出差的神祕客，搭乘南台灣客運301路線回飯店，上車使用悠遊卡刷卡，機器顯示餘額不足，神祕客急著掏皮包，東翻西找後告訴司機劉順福，零錢不夠，只剩紙鈔。劉順福和緩安撫，「沒關係，以後要記得儲值。」
行車過程中，神祕客還沒到站就快步向前，小聲表示急著上廁所。劉順福立刻顯露關心，「可是這附近沒有廁所耶，可以忍一下，等會到火車站就有廁所，我再趕快讓您下車。」到站後神祕客急忙下車，劉順福表示，「發車時間還沒到，等會再坐我的車，我可以等您幾分鐘。」
神祕客如廁後，劉順福讓他上車，並再次確認下車地點，行車中主動說明，如何搭乘高雄市公車，以及看懂站牌上的資訊，快到站時，劉順福提醒，「下一站可以下車，」並不忘微笑致上道別語。37歲、駕駛公車兩年的劉順福接到《遠見》記者電話時，對神祕客沒有太深印象，直到告訴他，就是內急的客人，他才恍然大悟，因為他之前並沒有遇過這樣的情況，但他始終謙稱，「這沒什麼，只是盡本分。」
慷慨的天使‧IKEA敦北店服務人員 陳冠宇
組裝DIY家具，解決客人問題樂此不疲
神祕客7月底到IKEA台北敦北店購物，結帳後前往客服櫃台，向服務人員陳冠宇要求協助組裝DIY商品，陳冠宇一開始語調委婉地說明，沒有提供現場組裝的服務。神祕客向他表示，看不懂組裝說明書，而且一個人在外租屋，沒有工具，也無人協助，陳冠宇聽完後告知，雖然他也沒有組裝過，但會試試看，願意私下提供協助。不過，組裝需要一些時間，有禮地請他至座位區稍等。
20分鐘後，陳冠宇完成組裝，面帶微笑，還解說商品有兩種擺放方式，除了直接放地面，還可以釘在牆面，並貼心提醒附送的工具要收好，因為是專屬的，外面買不到。過程中，陳冠宇能同理顧客的不便，彈性提供額外服務，未收取任何組裝費用。
在IKEA工作一年七個多月的陳冠宇說，要求組裝DIY商品的客人，他並不是第一次碰到，他還曾經利用下班時間，幫客人到五金行找停產商品的替代零件。「除非是太無理取鬧，否則我幾乎都會站在客人的角度，儘量幫他們向公司爭取，或幫他們找替代方案，」高中起就在餐廳、飯店工讀的陳冠宇，喜歡跟人互動，雖然有時不免要當客人的受氣包，但解決客人問題的成就感，卻讓他樂此不疲。
謙虛的天使‧LEXUS新竹廠技師 林彥志
把客人當朋友，從一顆螺絲就能體驗用心
汽車保養後兩天，神祕客致電給LEXUS新竹廠表示，在駕駛座下撿到一顆螺絲，懷疑是不是保養時拆掉後忘記鎖上，擔心將影響行車安全。服務人員詢問神祕客車號後，找到負責保養的技師林彥志接聽。林彥志，馬上仔細詢問螺絲的形狀與大小，聽神祕客形容完，林彥志判斷，應該不是車子的螺絲，「不過，為保險起見，能否安排入廠，讓我再確認一次。」
這也讓神祕客想起，保養過程裡，因為神祕客手機沒電，向林彥志借手機，林彥志二話不說，立刻拿出手機出借，神情態度自然，就像借給好朋友般。在LEXUS新竹廠待了七年的林彥志說，接到神祕客來電發現螺絲時，第一個念頭是深怕自己疏失，因而特別謹慎。
不過，如果重來一次，他應該會親自到客人家檢查，而不是讓客人開回保養廠，「如果客人從家裡開到保養廠的路上出了什麼事，那該怎麼辦？」儘管表現已讓神祕客感動，但他仍認為還有進步空間。
熱心的天使‧萊爾富林口香澄店店長 刁冠中
已換下制服，仍協助心急主人尋找走失小狗
神祕客家裡養了好幾年的小狗走失，心急如焚地前往萊爾富林口香澄店影印自行製作的「尋狗啟示」，店長刁冠中已換下制服、準備下班，聽到需求後，立即協助放大影印。刁冠中關心地詢問，「是妳家的狗嗎？」隨後表示，他們家的狗也曾走失，但一個星期後就自己回來了，一再安撫神祕客不要心急。
獲知小狗是幾天前在前方路口走失後，刁冠中立即表示，可以把尋狗啟示貼在門市外，神祕客擔心會影響到門市外觀，刁冠中表示，只要不要蓋到店內海報就沒關係。接著刁冠中陪神祕客張貼海報，他還認真地從各個角度確認夠不夠明顯。
過了好幾天，神祕客特地繞到店附近觀察，那張尋狗啟示一直都在，並未被撕下。讓神祕客相當感動。今年36歲、在便利商店服務快五年的刁冠中接獲《遠見》記者電話，才驚覺那個自稱為附近鄰居的年輕女孩是神祕客，「她演得也太像了，」他一再表示，這真的沒什麼，因為自己也曾有過同樣經歷，況且他的理念就是，「只要能讓顧客滿意，自己做得到的事，就盡力去做。」
如果是這樣的服務，拜託！別再讓我遇到……
狀況外的新手‧房仲經紀人
看屋不知屋況，卸責又大肆批評同行
透過總公司客服人員的介紹，想替父母購置新房的神祕客來到新竹這家房仲加盟店，經紀人張先生快速地出現在眼前，外表看起來有點嫩。剛開始張先生似乎忘了邀請神祕客入店，兩人頂著大太陽在店外談，但神祕客熱得受不了，主動要求進店，但一入店，其他同事都繼續忙自己的事情，沒有表示歡迎。
神祕客請張先生教導他上網查實價登錄，「那個不準啦，」張先生一再說，每個地區都有行情，房屋年限和地段也都不一樣，當神祕客堅持，實價登錄仍具參考價值，張先生硬回說，「成交行情可以灌水啊！」
張先生幫神祕客挑的物件，則更令人氣結，因為完全不是按需求篩選，而是把手邊的房子硬推銷，於是神祕客直接指定想看的物件，要求看屋，但張先生一下說房東下午不給看，一下又說當天拿不到鑰匙。原來他必須透過其他經紀人向其他加盟店拿鑰匙，但他店的經紀人不太願意配合。
過程中張先生說自己一個月底薪只有4000元，進店四個月還沒有成交半件，言下之意，似乎希望神祕客賞他一件成交案。而實際看屋時，神祕客發現張先生對屋況狀況外，一進屋就看到牆壁滲水，張先生硬說是剛掃過地。神祕客找出滲水源頭來自窗戶縫隙，他又把問題推給房東沒有明說。
神祕客向張先生表示手機沒電，央求他協助向另一家房仲品牌經紀人詢問一些資訊，張先生一口回絕，「不行，我們跟這個品牌是不相往來的！」並批評對手，先說他們拉高房價，又說他們網路上的屋件都是灌水等。
高傲的姿態‧知名鞋店店員
服務態度輕蔑，大聲回應顧客的要求
一個週末下午，神祕客來到一家知名鞋店買鞋。坐下試穿看上某雙鞋的兩個尺寸後，向服務人員李小姐表示，右腳穿大尺碼比較合腳，左腳穿小尺碼比較合腳，要求購買兩隻不同尺寸的鞋。儘管要求很「魔鬼」，但服務人員的回應也有點羞辱人。
蹲在地上收鞋子的李小姐聽到後，先是低頭大笑好幾聲，然後再抬頭問，「我不懂妳的意思？」神祕客再告訴她一次，李小姐立刻拒絕，然後誇張地握著神祕客的手腕大聲喊著，「姐姐，妳這樣，我另一雙要賣給誰啦，」讓神祕客相當難為情。
當時門市正實施特價優惠活動，A櫃兩雙2500元、B櫃兩雙3500元，神祕客試穿後要求購買A櫃及B櫃各一雙，李小姐告知，兩雙3500元。神祕客覺得不合理，要求她折中價格，李小姐直接拿計算機按，「兩雙原價加起來3880，算3500妳還撿到300耶，」姿態高傲，神祕客致謝後就離開。
回家後神祕客氣不過，打電話向客服人員簡小姐反應價格不合理，簡小姐未能同理顧客，語調平淡、制式地表示，「這是公司政策，會向公司反映，」但並未主動留下神祕客的連絡方式。神祕客再向簡小姐抱怨門市人員語氣和態度問題，簡小姐只是冷淡告知，會向店長反應，也沒有向神祕客致歉或安撫。
散漫不專業‧百貨公司員工們
迎賓音樂結束，服務員才無精打采地準備開店
7月底，神祕客和友人相偕逛中部一家百貨公司，開門前半小時，門口保全人員眼睛看著遠方等待開門，客人上前詢問幾點開門，他斜眼瞄一下客人說，「11點！」開門進入後，耳邊聽著迎賓音樂的服務人員，慢條斯理地站在櫃台前，意興闌珊地向客人道「歡迎光臨」，臉上沒有表情，更沒有朝氣。神祕客來到某一樓電梯口，站著三位穿著便服的服務人員，一位低頭摳指甲，另一位正在打哈欠，還有一位正在揉眼睛。
迎賓音樂結束後，大家立刻像被釋放一樣，轉身走回櫃上，部分專櫃小姐拿出掃把打掃，還有些忙著倒茶水、對鏡子化妝，另外有幾個樓層溫度比較高，幾位專櫃和收銀人員，兩、三個圍在一起，拿著DM當扇子搧風，神祕客甚至還看見有些服務人員在開店10分鐘後，拿著包包互相吆喝說，「走，我們去吃東西了，」一溜煙，人就不見，只留下櫃上空蕩蕩的商品。這時，居然還有工作人員搬樓梯出來修繕天花板燈具，一直到11點45分。
神祕客回想起不久前到東京一家百貨公司，開門前一個小時，客服人員早整理好服裝儀容；工務人員不斷地來回檢查手扶梯；專櫃人員專心整理貨架商品；保全人員不斷向外面等待的客人致歉，請他們再稍等。11點大門一開，所有服務人員站在自己的崗位，專心一致地微笑點頭向賓客致意。神祕客恍然大悟，日本的百貨公司是10點開始準備，11點正式面對客人，而台灣這家店則是先開店，再慢慢準備。
冷漠的態度‧飯店客服訂房人員
訂房過程冷淡，還隨意轉讓客人的房間
神祕客於晚上12點半撥打北部一家頂級度假飯店客服專線訂房，服務人員語調含糊、聲音小聲到幾乎聽不見，神祕客表示要訂房，但服務人員聲音太小，神祕客要求講大聲一點，對方這才語調生硬地表示，「訂房人員早上9點才上班，請您隔日再打，」神祕客為難地回應，「白天都要上班，沒時間打，不能跟您訂嗎？」
服務人員只好詢問神祕客入住時間及人數，神祕客要求她介紹適合房型時，服務人員又立刻拒絕，「明天請訂房人員回覆，目前只有一個人上班，旁邊電話還在響，」神祕客再度表示不方便，對方只好無奈地回應，「那好吧，我跟你介紹，」感覺不到熱忱。
訂房後兩天，神祕客都沒接到訂房組打來確認，主動致電詢問，接電話的薛小姐查詢後表示，沒有訂房記錄，表示將重新訂房。當訂房流程進行到一半時，薛小姐突然驚呼，「你有訂房紀錄耶，昨天致電給你時沒接電話，所以房間已提供給另一個團體，」神祕客聽完後，覺得不可思議，表達「實在無法接受」的抱怨，她才警覺到神祕客的不悅，雖然最後仍緊急挪出客房給神祕客，但神祕客已對這家飯店的印象大打折扣。
怠惰無禮‧公家機關服務人員
不理會客人請求，協尋失物又推三阻四
神祕客準備趁著中午休息時間到公家機關辦事，離開前先上網查詢，上面寫著「櫃台中午受理案件不休息」，但致電總機，卻一直忙線中。好不容易接通，女性服務人員語調平淡地，「您好，請問找哪位？」當神祕客提出疑問時，對方表示，「1點半後才有專門接聽電話的，我只是代接，」說完就掛電話。
神祕客一進入機關大廳，位於左側的服務台內，一男二女正在喝茶聊天，並未關心出入民眾。當神祕客提問，三個人才停止交談，中間的女服務人員身體往前回應問題，但左邊的女服務人員仍繼續喝茶，右邊的男性服務人員則身體後仰貼於椅背，並將雙手舉起伸展於後頸，給人觀感不佳。
神祕客走到地下一樓手扶梯前的志工服務台，六個座位上都空無一人，而抽號機分成四大業務，許多民眾跟神祕客一樣，站在抽號機前發呆，不知該按下哪一個選項，卻無人上前引導。櫃台內服務人員都穿著白色制服，但表情嚴肅，未有任何微笑招呼，當神祕客走近時，服務人員也沒有加以理會，等到神祕客提問時，才有互動，周邊氛圍相當沉悶，感覺不到朝氣。
後來神祕客回到公司，才發現提袋遺留在現場，連忙打電話至總機，音樂聲六秒後，男性服務人員快速含糊地報出，「……，很高興為您服務，」當神祕客告訴他，東西不小心遺留，對方停頓兩秒，語調無起伏地詢問，「今天嗎？」神祕客才剛要說明，「對，我……，」就聽到插話，「幫你轉櫃台問，等一下！」接聽的女櫃台服務人員得知後，無關緊要地說，沒有拾獲。
但神祕客堅持對方尋找，而她依舊冷淡，「不方便離開座位，請你留下電話，如有撿到會通知，」就快速掛斷。之後神祕客當然沒有接到回電。
