全台戶政事務所可說包辦民眾的一生，從出生、結婚、遷徙到死亡都要在戶所辦理登記。單單換身分證業務，一年就高達350萬人次。「要讓民眾生氣、落寞，還是開開心心地走出戶所？」台北市民政局局長黃呂錦茹說，除了提供正確專業的服務，他們更在乎民眾的感受，創造民眾一天快樂，讓民眾對自己、對國家更具有信心。而台北市戶政事務所奪冠的祕訣之一，簡單四個字「加值服務」。
透過員工發想的創新提案，創造服務更高價值。例如首創「台北市幸福＋福袋送到家」專案，為出生、死亡、結婚、離婚和遷入登記等5大客群，量身訂做不同主題的福袋，還結合里鄰系統，由里鄰長親送到府，讓市民直接感受到市府的人情味。
同理心和精準服務是基本要求
「同理心和精準服務，是一定的要求，」台北市民政局局長黃呂錦茹強調，員工要設身處地為對方著想。為此，民政局內部進行多次的教育訓練，也建立櫃台服務的起身迎賓、雙手遞物與上下班開工迎賓等標準流程，並由內部同仁組成神祕客，不時互相抽查服務。
甚至，「超級任務」在這裡也能達成。2008年，戶政事務所開辦尋親尋友服務，寫下許多笑與淚的故事。曾有一位70歲澳洲奶奶，帶著20多年前收養的台籍少女，來台尋找養女的親生母親。台北市中正戶政事務所根據出生證明書和少女的原始戶籍資料，終於成功找到，一圓尋根心願。
戶所員工也發揮同理心，陪伴市民度過人生關卡。曾有位爺爺因為妻子過世，來辦理死亡登記，卻捨不得把老伴的身分證歸還。戶所人員特別將身分證剪去截角作廢，再掃描製作卡片，交給爺爺做紀念。
如果夫妻前往戶所辦理離婚登記，卻吵不停，該怎麼辦？員工從經驗歸納出哪些情形可勸合。曾有位員工請爭吵不休的夫妻回去冷靜一下，思考清楚再來登記。兩天後，這對夫妻婚不離了，手牽手回來道謝。人生的悲歡離合都在戶所上演，因為多了同理心，讓原先冰冷的業務，也能夠轉化成為溫暖的服務。
