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尋親、勸合、給幸福,戶政也拚加值服務

把冰冷業務變溫暖
文 / 柯曉翔    
2013-10-30
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尋親、勸合、給幸福,戶政也拚加值服務
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全台戶政事務所可說包辦民眾的一生,從出生、結婚、遷徙到死亡都要在戶所辦理登記。單單換身分證業務,一年就高達350萬人次。「要讓民眾生氣、落寞,還是開開心心地走出戶所?」台北市民政局局長黃呂錦茹說,除了提供正確專業的服務,他們更在乎民眾的感受,創造民眾一天快樂,讓民眾對自己、對國家更具有信心。而台北市戶政事務所奪冠的祕訣之一,簡單四個字「加值服務」。

透過員工發想的創新提案,創造服務更高價值。例如首創「台北市幸福+福袋送到家」專案,為出生、死亡、結婚、離婚和遷入登記等5大客群,量身訂做不同主題的福袋,還結合里鄰系統,由里鄰長親送到府,讓市民直接感受到市府的人情味。

同理心和精準服務是基本要求

「同理心和精準服務,是一定的要求,」台北市民政局局長黃呂錦茹強調,員工要設身處地為對方著想。為此,民政局內部進行多次的教育訓練,也建立櫃台服務的起身迎賓、雙手遞物與上下班開工迎賓等標準流程,並由內部同仁組成神祕客,不時互相抽查服務。

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