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連鎖速食類冠軍〉肯德基 五度奪魁

一張「即時鼓勵卡」, 造就四連霸服務
文 / 林讓均    
2013-10-30
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連鎖速食類冠軍〉肯德基 五度奪魁
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《遠見》服務獎舉辦11年來,速食業龍頭肯德基是唯一拿下四連霸的贏家。連續稱霸的祕密就藏在一張小卡中。「肯德基團隊,非常強調『認同鼓勵』,找到伙伴的優點,一定當面獎勵他!」怡和餐飲企劃部資深總監謝宜芳拿出一張小卡,主管只要在巡店時看到好表現,就會隨手寫上、立刻發給對方。每一位肯德基主管都會隨身攜帶這樣一疊小卡,就連來台巡視的外國主管也不例外。獲頒認同卡的員工,除了接受表揚,還會拿到200元禮券。

不是「以客為尊」,要「為客瘋狂」

對於連續拿到四連霸,謝宜芳坦言不意外,因為這反映了行之有年的企業文化六大核心價值,例如「認同鼓勵」「為客瘋狂」等。「總括而言,就是凝聚團隊,Recognition(認同)、Recognition、Recognition!」她喊口號似地連說三聲。

文化可以化作口號,但要如何喊進員工心中,實踐在服務中?負責第一線營運的怡和餐飲市場營運部總監江美玲說,除了認同卡,每季還會有活動「練兵」。今年首季主題就是「七個微笑的理由」,包括「一個微笑比巧克力還甜」,因為微笑帶來的愉悅程度等於1500顆巧克力,藉此提醒伙伴常常微笑。

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本文出自 2013 / 11 月號

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