《遠見》服務獎舉辦11年來，速食業龍頭肯德基是唯一拿下四連霸的贏家。連續稱霸的祕密就藏在一張小卡中。「肯德基團隊，非常強調『認同鼓勵』，找到伙伴的優點，一定當面獎勵他！」怡和餐飲企劃部資深總監謝宜芳拿出一張小卡，主管只要在巡店時看到好表現，就會隨手寫上、立刻發給對方。每一位肯德基主管都會隨身攜帶這樣一疊小卡，就連來台巡視的外國主管也不例外。獲頒認同卡的員工，除了接受表揚，還會拿到200元禮券。
不是「以客為尊」，要「為客瘋狂」
對於連續拿到四連霸，謝宜芳坦言不意外，因為這反映了行之有年的企業文化六大核心價值，例如「認同鼓勵」「為客瘋狂」等。「總括而言，就是凝聚團隊，Recognition（認同）、Recognition、Recognition！」她喊口號似地連說三聲。
文化可以化作口號，但要如何喊進員工心中，實踐在服務中？負責第一線營運的怡和餐飲市場營運部總監江美玲說，除了認同卡，每季還會有活動「練兵」。今年首季主題就是「七個微笑的理由」，包括「一個微笑比巧克力還甜」，因為微笑帶來的愉悅程度等於1500顆巧克力，藉此提醒伙伴常常微笑。
「要求超越100分，你的服務才可能接近100分！」謝宜芳說，每個服務業都會教員工「以客為尊」，但肯德基卻要求「為客瘋狂」，這不是無厘頭的熱情，而是為客人設身處地多做一點。例如，櫃台同仁在為孕婦點餐時，聽到孕婦說要點冰可樂，會多問一句「妳懷孕，能吃冰嗎？要不要去冰呢？」讓忘了身懷六甲的孕婦連聲稱謝。
肯德基團隊87％是計時人員，為了顧全服務品質，不僅一個月有兩次神祕客稽核，內部也至少一季做一次全面查察。此外，以「店長第一」的思惟落實熟客經營，每位店長不僅獲充分授權，往往在同一家店至少五年不調動。台灣速食業雖趨飽和，但四連霸的服務，肯定能讓肯德基在「心占率」上繼續攻城掠地。
