目前全球的服務企業可分成三種，一種是開宗明義決定把服務當作競爭優勢，和競爭對手做區隔，比如賓士、亞馬遜（Amazon）；也有企業不想在服務上做投資，就像德國低價超市ALDI，不強調品牌，而是以低價和對手競爭。最糟糕的是那些不知道自己是否該持續投資在服務上的企業，他們總是搖擺不定，也許某一年在服務上做了一些投資，隔年卻又不做了，試想，客戶該如何期待這家企業的服務呢？
滿意的服務讓業績成長
美國運通從創立開始，160多年來都把服務視為最優先，我們知道，想要隨時隨地提供最優質服務，並不容易。我們認為，滿意的服務將帶來業績成長，事實也證明，對美國運通服務感到滿意的客戶，比較不會離開我們，刷卡金額也會比其他客人還多。
尤其現在網際網路和社群媒體興起，消費者資訊來源充足又多元，對服務的要求也會比以往更高。例如，以前收到客戶來信，也許下個星期回信給他就可以，但現在絕大多數客人都寄e-mail，期待企業立刻處理，這讓我們在處理問題的時間變得更短。
十年前，客服人員被要求對顧客說一些固定話術，比如說，接到電話要如何客氣地感謝客人打電話過來，或者問客人今天過得好不好，但現在的客人不會想要客服人員說這些話，覺得這些話很多餘，也沒有價值，反而會希望多和客服人員建立關係，透過互動，客人將感覺這家企業為他提供了更多服務。
用自己的方式和客人說話
因此我們發展出Relationship Care（感受心關係）的概念，鼓勵客服人員用自己的方式和客人說話。例如，今天你的朋友打電話來，你一定會問他，「最近好不好？」如果他不經意提到下星期將去新加坡旅遊，你的直覺反應一定是主動提供資訊，「新加坡我去過好幾次，你應該去哪裡吃飯，去哪裡玩。」我們不希望美國運通的客服人員像機器人，而是鼓勵他們自然地和客人說話。
有時候，從顧客口中說出來的需求，並非是他真實的需求，或者是話裡還隱藏著沒說出口的需求。舉例來說，有客人打電話要求更改帳單地址，客服人員處理完畢，如果感覺顧客不急著掛電話，不妨問他，「更改地址的原因是搬家嗎？」如果客人真的剛搬家，客服人員就可以進一步提醒他卡友權益，「如果刷美國運通信用卡購買新家具或家電，可以延長保固。」
訓練客服人員和顧客建立關係，的確比較困難。我們透過面試來確保不會雇用到不適合的人。面試時必問兩個問題是，請他分享過去曾經接受過好的服務案例，以及如果他很想吃我手上的巧克力，他會用什麼方式跟我要。
第一個問題不難理解，但第二個問題常讓很多人摸不著頭緒。事實上，這是為了了解面試者如何和別人建立關係。比如，有些人可能會想辦法跟他買，另外有些人則會先跟對方變成朋友，再跟他要巧克力。我們希望找到的員工是，具有顧問特質，擅用諮詢的方式達成任務。
夠靈敏 才能讓客人接受好服務
除此之外，我們也教導客服人員評估顧客打電話進來的情況和情緒，同樣的服務，一個人覺得好，另一個人不一定覺得好，甚至同一個人在不同情境下，對服務的感受也會不一樣。比如說，顧客打電話進來時，人正在機場，可能急著要去辦出關手續，打電話詢問他剩下的刷卡額度，這時客服人員千萬別再多講；要是聽得出來顧客沒有急著要做什麼，就可以提供給他更多資訊。
現在我們已經不再用話術來教導客服人員，但這不代表他們可以想說什麼就說什麼，雖然使用自己的方式和顧客互動，任務必須清楚，語氣還要尊重，給予對方的訊息，也要反應出美國運通的價值觀和服務精神。Relationship Care這個概念，7、8年前率先在美國推展，一直到2010年，才開始在亞洲施行，以台灣為例，過去三年推動之後，顧客滿意度的成長超越以往。
我認為顧客想要得到的是價值，而且是超越預期的價值，要讓有價值的服務感受，停留在顧客心中，這樣客人才會再回來。
