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丟掉話術!真心問候 才能和顧客建立關係

專訪 美國運通大中華及東南亞區會員服務部副總裁 戴毅思
文 / 王一芝    
2013-10-30
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丟掉話術!真心問候 才能和顧客建立關係
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目前全球的服務企業可分成三種,一種是開宗明義決定把服務當作競爭優勢,和競爭對手做區隔,比如賓士、亞馬遜(Amazon);也有企業不想在服務上做投資,就像德國低價超市ALDI,不強調品牌,而是以低價和對手競爭。最糟糕的是那些不知道自己是否該持續投資在服務上的企業,他們總是搖擺不定,也許某一年在服務上做了一些投資,隔年卻又不做了,試想,客戶該如何期待這家企業的服務呢?

滿意的服務讓業績成長

美國運通從創立開始,160多年來都把服務視為最優先,我們知道,想要隨時隨地提供最優質服務,並不容易。我們認為,滿意的服務將帶來業績成長,事實也證明,對美國運通服務感到滿意的客戶,比較不會離開我們,刷卡金額也會比其他客人還多。

尤其現在網際網路和社群媒體興起,消費者資訊來源充足又多元,對服務的要求也會比以往更高。例如,以前收到客戶來信,也許下個星期回信給他就可以,但現在絕大多數客人都寄e-mail,期待企業立刻處理,這讓我們在處理問題的時間變得更短。

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