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服務好就會被看見! 從掉車尾躍升搶前三

最佳進步獎〉頂呱呱、台北W飯店
文 / 王一芝    
2013-10-30
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服務好就會被看見! 從掉車尾躍升搶前三
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頂呱呱的再教育

先讓一線人員體驗溫馨服務

舉例來說,2011年,神祕客到頂呱呱用餐,櫃台站著一位下巴蓄鬍、感覺不修邊幅的年輕人,對所有入店的客人都沒有任何招呼語,只是面無表情地低頭處理客人的點餐。有位老婦人要求打包未吃完的餐點,店員毫無表情地接過來處理,老婦人怕他直接用手拿,提醒他,「用夾子夾。」店員不客氣地回說,「妳吃過的東西,我不能用夾子夾,」此時他不小心把餐點掉到桌上。

這時店員什麼話也沒說,直接轉身到食物櫃,用紙袋裝了兩個新的呱呱包和一個雞塊丟給老婦人,然後當著其他客人的面,把掉在桌上的食物轉身大力丟在垃圾桶,再用抹布把桌上雞塊碎屑掃到地上,動作像在責怪客人的不是。曾經有一度,《遠見》神祕客調查團隊還慎重討論,是否將頂呱呱從抽測名單移除,原因在於,服務始終不見進步。

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