產經

不怕客訴 從怨言找線索

一般0800的客服人員，主要工作是回答客戶詢問，幫忙排解疑難雜症，雖然也會遇到難纏的投訴客人，但這種人往往只占少數。但新光三越的服務指導員不一樣，每天接到的十個任務，九個都是在處理顧客的投訴。這種任務，很少人能輕鬆過關。因為來投訴的客人有的態度倨傲、有的脾氣火爆、有的咄咄逼人，提出的要求也是五花八門

每通電話都是特別緣分

今年3月，復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」，邀請乘客到國內六個航站報到時，投票給最有服務熱忱的員工，以及抽樣回撥給打客服專線的客人，詢問員工的服務滿意度，最後選出來的服務大使第一名，就是只能坐輪椅行動的陳靜雯，第二名則是她妹妹陳海華。長相娟秀的陳靜雯，蓄著一頭長髮，說起話來很溫柔

無私奉獻 救人最快樂

夜闌人靜的寒冷冬夜，凌晨2點多，台北市消防局119救災救護指揮中心，第一線值勤員蔡宗庭，接到一通手機報案來電，話筒另一端傳來虛弱的女子呻吟聲，勉強吐出拼湊的地址後，旋即斷線，回撥電話再也沒有回應。察覺不對勁的蔡宗庭，先按照已知的零碎地址，在60秒內派遣救護隊前往，沒想到醫護人員抵達現場，完全沒發現異

千里奔波只為一線香火──加拿大鮭魚洄游

「天下父母心」，不只是人類獨特的行為，拿來形容鮭魚，恐怕更貼切。故事是這樣演繹的：自太平洋的河口游入，穿過人類屋舍密集的住宅區、暗流密佈的森林水域、老鷹熊掌虎視眈眈的淺灘區，3個月不吃不喝歷經800公里的水路，抵達當年孵育地時已是遍體麟傷，奄奄一息。將僅有的氣力擠出，鮭魚父母在產卵受精後力竭而亡，此

衝刺業績， 超業必去的保庇地圖

對業務員來說，高壓、挫折是入行必須接受的挑戰。如何在高壓環境中，找到正向的心靈力量或紓壓方法，讓自己維持在最佳戰鬥狀態？一般來說，大部分的女性業務員會花點小錢犒賞自己，例如按摩、洗頭或是享受美食；男性業務員會喝點小酒、做運動，或是定期出國旅遊。但在台灣，做業務的還有一張必知的心靈地圖，很多業務員每月

凡事都著想 挑戰不可能

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計，台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元，可望在2015年突破兆元大關，銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展，但由於缺少面對面的信任感，在後續服務上始終是很大的挑戰。不少人都有經驗，在網路訂購商品出問題後，撥電話到客服中心，

不死記SOP 創造新服務

一年冬天，寒風冷冽，摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門，就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。那是在附近賣口香糖的老人家，他每天都會到店裡點杯熱紅茶，然後坐下來避寒，除了不斷向服務人員要熱水，也會找人陪他聊天。老人家鄉音重，不容易聽懂，但陳宏文一直面帶微笑，耐心溫柔地和