產經

凡事都著想 挑戰不可能

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計，台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元，可望在2015年突破兆元大關，銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展，但由於缺少面對面的信任感，在後續服務上始終是很大的挑戰。不少人都有經驗，在網路訂購商品出問題後，撥電話到客服中心，

不死記SOP 創造新服務

一年冬天，寒風冷冽，摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門，就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。那是在附近賣口香糖的老人家，他每天都會到店裡點杯熱紅茶，然後坐下來避寒，除了不斷向服務人員要熱水，也會找人陪他聊天。老人家鄉音重，不容易聽懂，但陳宏文一直面帶微笑，耐心溫柔地和

關心路人 沒上門也感謝

對服務業而言，上門才算是顧客嗎？裕隆日產汽車的張洺雪並不這麼想。一天中午，在日產台南國通中華廠擔任出納的張洺雪，一如往常外出用餐，正要返回工作時，就在服務廠門口瞥見一旁的機車停車格處，有位女子一動也不動地趴在機車龍頭上。她直覺想到對方可能是身體不適，隨即趨前關心，發現對方呼吸急促，張洺雪立刻找同事一

當顧客救星就有成就感

你出差租過車嗎？可曾想過，當你接過車的那一刻起，就有人一整天馬不停蹄地為你與車的安危奔波忙碌？和運租車旗下的長租部門，提供長期租賃車輛給國內企業客戶使用，以當企業用車的專屬管家的成功策略，成為國內市占冠軍。謝坤益，正是該公司桃竹地區的客服主任。他在11年前進入公司後，就負責管理、調派轄區內約700台

熟客沒光顧 登門救一命

請設想下列情況：一位每天準時到店裡的顧客，有天沒出現，你會覺得沒什麼大不了，繼續工作，還是警覺採取行動？萊爾富超商新竹成功店店員許智翔，因為一個當下念頭，救了獨居的莊老先生一命！ 莊老先生住在外縣市的家人，專程到門市慎重道謝；許多常到店裡消費的顧客，也萬分感動，紛紛豎起大拇指稱道這位貼心的年輕大男孩

雞婆精神 把抱怨變讚美

「淑敏你好，今天怎麼這麼早！」走進如新（NU SKIN）位在台中生活體驗館，寬敞挑高的空間中，立刻可以看到一個嗓門響亮的短髮女士，活力十足地與客人招呼問好。幾乎每一位進門的顧客，都能叫出名字，她是NU SKIN的客服人員范慧菁。「只要Amy姐（范慧菁）看過一次的人，她都記得，」加入NU SKIN一年

用陽光笑容融化顧客心

幾乎每個鼎泰豐人都知道， 台北101分店裡有一個「小太陽」。不像其他外場女服務生，統一梳著包頭，身材高高瘦瘦，又剪了一頭俐落短髮的她，相當顯眼。雖然外表看來很中性，但只要笑起來，就讓人感覺很溫暖，就像冬天的太陽，可以輕易融化身邊每一個人的心。她，就是今年29歲，外號小班的鼎泰豐餐飲組副主任黃冠霖。黃