產經

培育文化大使，創造「有機服務」

「去年得獎後，是喜悅、更是壓力，因為得獎容易，維持水準才難！」領了獎後，華航董事長孫洪祥苦思如何精進，請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準，而且「有華航的味道」。「主管要先支持，才能讓服務在組織扎根！」華航資深副總楊辰說

善用行動工具，每一次接觸都溫暖

「最好的服務就是，每一次都是有溫度的接觸，」台灣安麗總經理陳惠雯總是對員工與直銷商耳提面命，服務不能照SOP，必須要為對方設想，「真的關心，就會願意為他多做一些事！」。為了將服務進一步制度化，近年台灣安麗發展出一套「顧問式服務」，推行「聽、說、提、行、蹤」五大守則，分別是傾聽、分享、提出客製化方案、

每天「健檢」，永遠保持最佳狀態

「服務基礎工程必須落實在每一天！」全家便利商店總經理張仁敦說，去年下半年導入SQC（服務、品質與清潔）自我檢核系統，檢驗將近80個項目，等於每天進行「自我健康檢查」。這些健檢分為三層次，分別是店內人員自我稽核、外部則有跨區營業擔當來交叉檢測，且總部每個月還派一次神祕客抽檢。為什麼這麼密集？「我們不是

北美西海岸「敲敲打打」的海鮮趣味大PK！

今天中午朋友請吃飯，來到溫哥華市中心的Fish Shack。當一大鍋燙熟後調味過的各式海鮮端上桌，口水流一地的同時忽然另一家餐廳的名字──這情景簡直就是郭靜的那首歌「陪著我的時候想著他–Crab Pot，一樣是海鮮專門店的西雅圖餐廳，浮上我心頭。不妨來PK一下美國和拿大加這兩家類似的海鮮

愛書人的天堂！造訪世界上最大的獨立書店

徜徉在一大片書海裡是每個愛書人最大的享受，今天來到美國奧勒岡州波特蘭市的包威爾書城 Powell’s City of Books，一個愛書人的天堂。書店裡頭其貌不揚，不像咱門的誠品書店窗明几淨新穎美觀，這裡到底有甚麼特別之處？占地6200平方公尺的 Powell's City o

人生不在於手握一副好牌，而是打好你手上的牌

●「我阿公曾告訴我『就算跌倒，也要抓一把泥土！』凡事認真研究就會有收穫，所以我做每件事都是徹徹底底的！」—劉興欽（漫畫家、發明家）摘錄自遠見雜誌338期【用童心看世界，老頑童繼續畫出台灣古早味】●"Leadership is getting players to believe

雙十一的過去、現在與未來

中國大陸雙十一購物節大戰剛剛落幕，各家的研究數據紛紛出爐，饒富趣味。中國大數據技術公司集奧聚合 GEO 迅速於雙11次日發布「2014雙十一電商大戰戰報」，比較了阿里巴巴旗下的淘寶、天貓，以及京東、1號店、蘇寧電器等五大中國電商巨頭，在這個牽動數百億人民幣交易24小時中的表現。GEO 的報告數據顯示