產經

客戶沒要求，先「主動理賠」

「沒有服務，哪裡會有業績？」素有「投銀教父」之稱的杜英宗說，三年前因經營權轉換，市場對南山有疑慮。從投資銀行跨入保險業的他，因此每天親自打感謝電話給客戶，曾有驚喜的客戶多買了3000～4000萬保單。至今，每天各單位都會彙整客戶意見給杜英宗，他不僅每一則都看，還限定同仁三天內解決。為了宣示服務，杜英

「真人Google」聰明解決問題

新北市政府研究發展考核委員會主任委員吳肇銘自豪強調：「聽民怨，不是簡單學問，」尤其許多市民，打電話來都很心急，最好讓原本怒火中燒的民眾，馬上有答案，想抱怨都來不及！背後關鍵，在於善用人性關懷引導，再引進資訊科技協助服務，非常重要。新北市1999專線在2009年成立。市長朱立倫上任就指出，因為許多市民

從心出發，拒絕罐頭式回覆

旗下包含拍賣、超級商城與購物中心的Yahoo奇摩，是全台交易量最大的電商平台。光是購物中心，平均每月有幾百萬筆訂單、品項達40萬種，客服效率非常重要，許多消費者總希望第一時間就收到商品。但又不能忽略關懷，如何兼顧兩者？Yahoo奇摩電子商務事業群總經理王志仁，一句話講出訣竅：「從心出發，永遠重要，還

商品會被抄襲，只有好服務偷不走

「之前最好成績第二名，但我們沒有因此說評比不公平，反而加倍反省到底哪裡做不好！」負責推動服務品質的國泰世華個金執行長楊俊偉說。為了勵精圖治，楊俊偉不只勤於蒐集《遠見》神祕客考題、參加各種服務論壇，還在五年前派出自己的神祕客，從半年一次、到現在幾乎每月抽查。這項進行多年的「服務品質大作戰」也獲國泰金控

以病人為中心，強化員工關懷力

原來奇美創全台之先，在2011年設置全人醫療科，由七名內科醫師分值三班，治療待床的急診病人，待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率，從原本16.9％，降到8.3％，住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。奇美的急診量在全台排名第三，待床率卻是第十。「關懷病人是我們第一個核心價值，」奇美醫院院長

200項清單，不定期突擊「臨檢」

「餐點品質好是基本要求，但還要搭配好的服務及舒適的環境，顧客才會願意一再光臨，」福勝亭副總經理林健雄肯定表示。福勝亭主打的餐點是日式豬排，在服務上也是走日式路線。「日式服務有三大重點：微笑、應對、讓道，」福勝亭稽核陳梅芳表示，福勝亭要求員工對客人隨時保持微笑。在走道與客人相逢，一定要側身讓道，讓客人

因地制宜，依客群調整餐點

「我們希望為顧客創造感動體驗，每次散場後，都期待下次再來」國賓影城董事長張中周表示，為了讓觀眾擁有優質體驗，國賓影城很早就把重心放在員工訓練上。在它的「A+優質服務」守則中，主動、專業、積極、親切、熱情、微笑等，都是基本項目。在全台八座國賓影城，總共有多達600位員工，超過七成是兼職。每一位新進同仁