產經

自聘神祕客 激勵服務動力

去年首度坐上百貨服務霸主的中友百貨，總經理李奇庭接受採訪後，激動地跟其他主管說，「明年我還要受訪。」就是這股強大意志力，今年又把中友送上冠軍。過去一年怎麼努力？「我們只是把原有制度更落實，」執行董事張光貝指出，各家百貨的服務理念差異不大，關鍵就在落實。回顧26年前開幕時，中友就著手建立服務文化。原因

人工智慧PK人性化服務 彈性與溫度無可取代

邁入第16屆的《遠見》服務業大調查，被產業界視為台灣服務業的奧斯卡獎，今年再度派出25位嚴格培訓的神祕客，電腦隨機取樣580個營業據點，替275家公司與機構的服務品質打出最新分數。《遠見》服務業大調查今年共選出19家業態冠軍，平均分數達66.53分，較去年進步5.34分，表現不俗。其中五個連莊霸主包

女人的姓氏

發現母親忘記自己名字怎麼寫的那一天，我就去買小學生用的生字練習簿，讓她每天練習寫字。我先把字寫在每一行的最上面一格，再讓母親一筆一畫照著寫，彷彿她是我初學寫字的孩子。這樣的書寫持續了一段時間，我便寫下她的名字，讓她練習。那一天，我下班回家，印籍看護阿妮告訴我：「奶奶說她不要寫這個名字，這不是她的名字

別被中年人的勸告大隊帶走

考上上海中歐工商學院時，我曾告訴朋友群說我「又有書可念」了，馬上有一位昔日同窗來相勸：「人到中年，應該要養心、養身，怎麼還往名利場鑽，要看透啊……」我只能來個「已讀不回」，一笑置之。顯然他對商學院有偏見，覺得那是個俗不可耐的地方。他覺得人到中年就該告老還鄉，虔心禮佛享清福；道不同，又何必開辯論會。我

創造一個被愛的理由

我常說，一家成功的餐廳，就是被需要的餐廳。但台灣大部分的餐廳或企業，卻從不思考自己被需要的理由。Starbucks、7-ELEVEN為什麼成功？它販售的產品並不貴，商業模式也並非多了不起，但最成功的地方，就是它被需要。我認為，品牌是建立在你與顧客間的關係，這種關係並非談情說愛，而是要去創造那種「被需

茶籽堂趙文豪：學會尊重上一代經營價值

很難想像，外表斯文、渾身書卷味的茶籽堂二代接班人、現任總經理趙文豪，曾有好幾年，因為經營理念和父母南轅北轍，經常對父母大吼：「你們都不懂啦！」爸媽不知如何跟他溝通，常拜託同事當中間人。但如今，趙家不但看不出當年的劍拔弩張，趙文豪還將家業推至另一個高峰，成為台灣知名文創品牌，好幾年都被金馬獎指定為外賓

大黑松小倆口邱義榮：不讓孩子失敗，怎能體會成功？

「我當年太快成功，挾著『創業楷模』的光環，講話很強勢，往往將對方吐（槽）到無法招架，如今想來，當時的自負，卻讓身邊的人不敢跟我講真話……。」一談起與接班人的相處模式，大黑松小倆口現任掌門人、62歲的總經理邱義榮收斂慣有自信。尤其他與35歲的大兒子邱頂恩、南投元首館館長間，從誤解至默契重建的歷程，最是