張元祥

充分授權 700套服務風格

週末晚上，在台北念大學的Claudia，邀請剛從南部上來探視的父母，到星期五餐廳（T.G.I. Friday‘s）用餐，體驗台北學生的美式夜生活。「可以請你幫我做成炒青菜嗎？」服務人員Grace送上第一道凱薩沙拉時，不吃生食的父親當場提出他的需求。正當Claudia窘到不知所措時，Grace卻立刻笑

星巴克七年之痛 引領風潮，創造對手？

七年半的努力下，統一星巴克在台灣消費者生活中，迅速攻占一片天地。2004年全省一百四十家門市，為統一星巴克創造了新台幣24億元的營業額，以及近1﹒2億元的獲利，星巴克的「體驗式行銷」，更成為台灣服務業火紅的新顯學。但快速成長的背後，統一星巴克面臨更艱鉅的外在環境。2003年美國星巴克總公司，將持股從

耐斯集團大佈局 台灣旅遊新重鎮

早晨八點不到，中台灣豔陽撒下密網，將劍湖山世界的巨型摩天輪，吞沒在金色光輝中。四年九班的劍湖山總經理蕭柏勳，在占地六十多公頃的園區中來回巡視。他視察的不是全長兩百三十一公尺、垂直高度六十五公尺的G5飛天潛艇；而是走到園區角落，檢查垃圾桶背面是否有塵土與水漬。被部屬形容為7-ELEVEN全年無休的工作

408小時的幸福

你能想像被海鷗morning call的寫意嗎？」2004年初夏，南仁湖集團總經理鄭宜芳搭乘世界最大的海上勞斯萊斯──瑪莉皇后二號（Queen Mary 2），享受了兩個多星期「諸法皆空」的假期。經營屏東海生館及小墾丁渡假村等旅遊景點的鄭宜芳，帶給無數人愜意的休閒體驗，自己本身卻忙得沒空品味旅遊情趣

旅遊三霸天搶食4000億商機

1979年政府開放出國觀光，出國旅遊必須到旅行社排隊報名；二十五年後的今天，除了旅行社外，大家還能從網路、電視選購旅遊行程。根據中華民國旅行商業同業公會粗估，不含來台觀光客（inbound）的消費，國人出國觀光（outbound）與國民旅遊消費，每年就創造高達新台幣4000億元的產值。「早年帶一個團

宅配業 台灣宅配通總經理 陳兩國 抗呆節流 挑戰C2C

清晨八點半，感冒中的宅配通總經理陳兩國，開著TOYOTA中古車，準時出現在新莊營業所，準備為公司的儲備幹部，進行一小時的教育訓練課程。從順益汽車執行長以及企管顧問公司退休的他，原本天天享受音樂與三溫暖的退休生涯。2003年在東元集團董事長黃茂雄的邀請，接下宅配通振衰起敝的重責大任。雖然外界不看好沒有

宅配業 統一速達總經理 黃千里 向集團借力 終結淡季

「開車要小心，千萬不要搶快！」「記得臉要笑，嘴要甜，腰要軟，手腳要快！」清晨八點不到，統一速達總經理黃千里已經站在南港營業所的配送區叮嚀SD（sales driver，營業司機）每一個配送服務的小細節。2003年4月，當時統一速達面對一年新台幣3億多元的虧損，找來曾為7-ELEVEN打拚二十三年，立

黑貓宅急便vs.台灣宅配通 上看3億件宅配市場

2005春節的年貨大街，萬頭鑽動。「黑貓年貨輕鬆寄，開運福箱抱回家」「金雞報喜，鵜鶘送禮」冷冷的氣溫下，比鄰而設的黑貓宅急便與台灣宅配通攤位，服務人員忙著招攬消費者而汗流浹背。2004年是台灣宅配業大豐收的一年。成立短短四年的統一速達「黑貓宅急便」，首度出現新台幣5000萬元的獲利。八百多部宅配車輛

服務業 服務業搶錢大作戰 上市上櫃正流行

林志玲要上櫃了？金管會副主委呂東英日前表示，只要能建立合理的鑑價制度，未來台灣要出現「明星股」並非不可能的事。隨著台灣服務業蓬勃發展，愈來愈多的消費型服務產業，積極將上櫃當作中短期的發展目標。「林志玲要成為上櫃股票可能有困難，但凱渥（林志玲所屬的經紀公司）卻有機會成為上櫃公司，」華南永昌投信總經理葉

品牌大軍挑戰螞蟻雄兵

十天前，某位準備購置新車的慈濟師姐，走進一間高級進口房車展示中心，身著西裝、打著領帶的服務人員立刻送上一杯熱騰騰的咖啡，並親切地介紹車子的價格與性能。不問還不知道，這是進口車商新成立的中古車事業部。「不論是展售空間、車況與服務態度，完全都看不出是中古車，」她當場就訂下這款休旅車，並將新車與中古車一百