張元祥

超出同業4100萬的品牌價值

做品牌，是歐德家具總經理陳國都一輩子的夢想。剛滿四十歲的他，不論出席任何場合，總是西裝筆挺、頂著標準的西裝頭，看起來比實際年紀長了幾歲，「我的個人形象也是歐德品牌的一部分。」處女座的他，從每一個小細節逐漸累積歐德的品牌價值，「每位同仁的名片，我都要求從紙張、印刷到色澤要一致化，」陳國都對於品牌堅持的

從What''s wrong中找到品牌

在台灣，絕大多數人直覺地將功學社與日本YAMAHA集團，或山葉音樂教室劃上等號。但事實上，功學社旗下、占集團營收五成的「教育用品集團」（功教集團），已經從過去蘆洲小巷弄裡的樂器OEM工廠，躍居世界前五大傳統樂器製造商，並透過十大樂器自創品牌，晉身為日本YAMAHA樂器「不可忽視的競爭者」。創刊一百一

信義房屋　先學善待客戶，再談業績

凌晨兩點，林口長庚醫院的圍牆外，停著一輛自小客車，車上兩位西裝筆挺的年輕人，不斷地看著手錶，打量著進出醫院的行人。他們不是跟拍的狗仔隊，而是信義房屋的房仲經紀人。這是他們兩個月來，第七次遠從台北市開四十分鐘的夜車到林口，為在醫院擔任重症病患看護的謝小姐，簡報位於大安區房屋託售的情況，這也是謝小姐一天

復興航空　掌握服務的轉折點

去年7月，高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚，不小心摔斷雙腿，在高雄復興航空的櫃檯，他特意請服務人員聯絡台北地勤，準備運送接駁的輪椅；到了松山機場，所有乘客及空服員魚貫下了飛機，卻遲遲等不到地勤人員的輪椅，拄著柺杖的蘇國垚無奈地站在諾大的停機坪，忍受烈陽的曝曬。正當他不知所措的時候，復興航空機長從

替手當家　非營利組織　難以傳承

初夏午後，彰化縣員林鎮濁水溪支流旁，三百多位老老少少組成的義工團，頂著烈陽，魚貫地搬運水泥沙包；一旁休息區，有的辦桌煮午飯，有的義務替其他人按摩紓壓，道路四周插滿「嘉義市嘉邑行善團」的旗幟。「這是三三○號仁賢橋，也是何明德老先生過世後的第一百座橋，」嘉義市嘉邑行善團理事長曾茂森緊盯著最後的灌漿工程說

服務標準是用來超越的

9月12日下午，在高雄擁有五家小型咖啡連鎖通路的王先生，走進位於民權東路上的亞都麗緻大飯店，準備參加在第二天舉辦的2005年流通經營者高峰論壇。「明天晚上台北有什麼藝文表演啊？」難得來台北的王先生在check in時不經意地問道，沒想到櫃檯的服務人員立刻介紹，第二天在國家音樂廳的演奏廳有一場青年音樂

工讀生比總經理還難找？

深夜十點半，撐著不能再沈重的眼皮，在中山北路七段經營超商加盟店的江盈盈（化名），勉強抬頭望望入內的消費者，扯著沙啞的聲音喊了聲「歡迎光臨」。這是她今天工作的第十六個小時，門口斗大的徵人海報與迎風搖曳的布旗，兩個月卻喚不來一個計時人員，「天母高級西餐廳都在缺人，哪輪得到我們？」此時電話響起，聽完後，江

站在第一線，英雄無限

信義房屋專案經理 游大慶 熱忱服務讓我「五子登科」六年前，我剛受完新人訓練，一天在辦公室接到一通自稱施小姐的電話，她希望能在景美、木柵附近的學區買一間小套房，租給學生賺房租。她在電話裡抱怨，之前找過幾家房仲的同業，但小套房的佣金不多，還不到一般公寓的五分之一，業務員都對她都愛理不理。這是我的第一個

先把服務人員服務好

盛夏正午，大潤發總經理魏正元剛從內湖一店結束巡店，回到辦公室準備下午的會議內容。經過樓下警衛台，外包的保全人員滿臉通紅、汗濕的襯衫鈕釦已經解到第二排，面對來來往往的人群，保全人員卻擠不出一絲笑容，魏正元皺了皺眉頭，沒說一句話。回到辦公室，他立刻拿起電話，讓緊張的祕書以為總經理要開罵了。「請工程處總務

改造員工的意識型態

4月初，全家便利商店在五股工商展覽館舉辦年度盛會──「春夏商品展示會」，北部一千多位加盟主都要親自來到會場，瞭解公司未來的商品行銷主軸。令人訝異的是，會展的主題不是銷售長紅的手工幸福甜點，更不是廣告強打的日式風味便當，而是各樣服務宣導及實做關卡的攤位。「服務力No.1就是我們未來的主力『商品』，」全