林珮萱

富邦人壽 把客戶當朋友，挖空心思照顧他

「對保險業而言，服務力就是業務成長的動力，沒有服務就沒有業績，」富邦人壽保險總經理鄭本源說得十分篤定。 鄭本源拿出統計數據，當頂尖業務員手中70％～80％的業績都是來自老客戶介紹，自然會激勵員工重視每位顧客，建立良好服務口碑。 每一張保單都是關乎顧客生老病死的關鍵時刻，鄭本源常囑咐員工，保單是一輩子

中華電信 改變技術優勢 心態 打造感動客服

陪榜多年，今年終於首度贏得《遠見》服務業調查電信業態的冠軍，自嘲中華電信老是被外人刺激，批評服務不好，這下子終於扳回顏面，張曉東第一時間直呼很驚喜，卻也語氣堅定地表示，中華電信確實投入很多努力。從前中華電信在公司經營面重視的是技術導向，偏重追求硬體建設升級，一句「玉山上只有中華電信收得到訊號」的玩笑

香格里拉遠東飯店 我還能為你多做什麼？

亞洲民族重視家庭和熱情款待的文化深深打動人心，三個月前開始，全球香格里拉飯店集團共推亞洲情懷為服務主軸，融入東方人強調賓至如歸的待客之道，將每位顧客都視為家人款待。香格里拉台北遠東飯店總經理溥睿名（Ulf Bremer）比喻，親友到你家，你不會規定他不可以做這個、不可以做那個，相反的，你一定會把家裡

家樂福 各種貼心藏在銷售、補貨流程裡

你有沒有覺得，量販店變了？在現代人生活裡，量販店所扮演的角色，除了滿足品項多樣的產品需求，每當週末假期，還要兼具全家大小消磨時光、休閒逛街的功能。 順應趨勢，兩年前家樂福新的全球總裁歐洛夫松（Lars Olofsson）上任後，重新詮釋經營理念，「家樂福不能只供應客人購足物品的需求，還要給客人愉快的

產品高級 身段卻要放低

時尚、精緻、高單價，是許多人對精品的印象，但並不是所有精品品牌的服務品質都如同它的產品售價一樣高水準，甚至有知名業者明白告訴員工，不必服務看起來沒有購買力的客人。 但是關於這一點，寶格麗（BVLGARI）並不認同。講究人人平等是寶格麗最重要的服務精神。 沒有高高在上的身段，在台灣寶格麗董事總經理胡瑞

瓦城泰國料理 不追究對錯，只求顧客滿意

瓦城今年可說是雙喜臨門。不僅集團成立邁入20周年，瓦城泰國料理更蟬聯《遠見》服務業調查連鎖餐飲業態第1名。 去年首度冠軍寶座時，瓦城所堅持的服務水平已廣為人知，包含工作人員的笑容該露幾顆牙、致歡迎詞的分貝量、8分鐘內讓客人吃到第一道菜、菜梗直徑大小等都有嚴格規範。 令人好奇的是，把服務流程標準化做到

法雅客 打造有個性 卻無距離感的賣場

會讓人安心把筆電交給你檢查，當你告知說電腦換了零件、安裝新的軟體，顧客全都一口同意埋單。這種來自顧客的全然信賴，令法雅客（FAYAQUE）成為今年3C通路服務第1名。 一方面是相信法雅客的專業，當店員建議需要維修安裝、顧客都會埋單，另一方面則是肯定法雅客的服務，「知道你把他當朋友，不會為賺業績而呼攏

活動中心變圖書館， 用閱讀打造幸福

土生土長於三重市的李乾龍很清楚，過往的老三重在外人眼中是治安欠佳、龍蛇雜處之地，常被視為文化沙漠。 重視教養、鼓勵多親近書本是扭轉負面形象的首要工作，因此他特別重視圖書館相關建設。 九年前，他一上任便決心重整現今圖書館的前身——中正堂活動中心，花了很大的心力，才將長期在裡頭活動的各類社團請出去，釋放

深入477所高中職， 培養學生成愛書人

近年來台灣興起各種歌唱、名模等選秀節目。可曾想過，目前在高中職校園內出現的選拔活動，不是比外型、也不比歌藝，當選條件是——誰最愛閱讀。 這個活動的幕後推手是博客來網路書店，「悅讀17歲」的閱讀大使選拔。結合多所高中職，包含中山女中、武陵高中、松山家商等40多所學校，各校選出一名代表，還把學生帶進攝影

把圖書館辦成鄉公所的主軸業務

新市國小禮堂舞台上，正在演出改編自兒童繪本《我想要愛》的皮影劇。一隻名為吉米、頭帶頂帽子的小熊，在失去雙親後，展開了單獨的旅程，沿途遇見山羊、兔子、山撥鼠等小動物，體驗到相聚、別離、歡笑、和悲傷，最終學會愛人也滿足自己尋找愛的渴望。躲在屏幕後，操作這些皮影偶演出的五、六雙巧手，都是就讀國小的孩子。