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產品高級 身段卻要放低

時尚精品/ 寶格麗
文 / 林珮萱    
2010-11-01
瀏覽數 22,150+
產品高級 身段卻要放低
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時尚、精緻、高單價,是許多人對精品的印象,但並不是所有精品品牌的服務品質都如同它的產品售價一樣高水準,甚至有知名業者明白告訴員工,不必服務看起來沒有購買力的客人。

但是關於這一點,寶格麗(BVLGARI)並不認同。講究人人平等是寶格麗最重要的服務精神。

沒有高高在上的身段,在台灣寶格麗董事總經理胡瑞認知裡,寶格麗其實和巷口的便利商店沒什麼不同。她直率地說自己做的就是零售業,在顧客服務上,當然不能有任何一絲差別待遇。

對客人不能有大小眼、不能以貌取人,是胡瑞經常掛在嘴邊叮嚀員工的名言。身為名牌,寶格麗的待客之道是不分等級的。假如兩名客人走進店裡,一位全身名牌打扮和一位穿著簡單的T恤、牛仔褲,都能獲得同樣的熱情歡迎。

「顧客走進店門是需要勇氣的,願意到店裡來逛就應該謝謝他,買不買是另一回事,不能只想要客人快點結帳,」胡瑞說。

想換貨?不推拖盡心解決

接受訪問到一半,她眼角餘光發現店內員工正面對面聊天,雙腳還不經意地左搖右晃,胡瑞馬上起身,走近提醒要隨時在意顧客的觀感,「即使店內沒有客人,但被店門口經過的人看到這樣的動作也很不應該。」

今年《遠見》出給精品業的魔鬼大考驗,是安排神祕客拿著朋友送的包包來換貨,一般服務人員的直覺反應是找麻煩、沒有收據就無法處理,但胡瑞教育員工換個角度想,「至少客人是來換,而不是想要退貨。」

果真,當神祕客來到中山北路二段的寶格麗麗晶精品店提出換貨要求,店員沒有遲疑和為難之情,馬上說明應該如何處理,盡量為顧客想方法解決。

其實去年台灣寶格麗就自行啟動神祕客調查,成效受到總公司重視,今年9月起全球250個寶格麗門市都跟著做。在各地測試與同業間的服務表現,台灣寶格麗9家店的總成績也拿下總部評核的前三名。

傑出的表現來自於胡瑞是把每位店經理都當成總經理訓練。開一家新店,至少得花一個半月時間讓所有店員上課,要懂產品、財務、維修、銷售、安排到其他店實習,胡瑞還親自開班傳授服務理念。

根據50、60位第一線業務員的表現,胡瑞果真發現,服務與業績好壞是正相關。有員工和女客人聊到近況,得知她剛離婚、正準備搬家,也去幫忙搬了兩天;見到常光顧台中店的婦人,家人不在身邊,店員三不五時就陪她去吃飯,聽說老太太喝不慣一般牛奶,還幫她找了低脂五穀飲品。

胡瑞歸納的結論是,服務態度好,不是為業績,但業績好一定是服務態度好。

本文出自 2010 / 11 月號

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