時尚、精緻、高單價，是許多人對精品的印象，但並不是所有精品品牌的服務品質都如同它的產品售價一樣高水準，甚至有知名業者明白告訴員工，不必服務看起來沒有購買力的客人。
但是關於這一點，寶格麗（BVLGARI）並不認同。講究人人平等是寶格麗最重要的服務精神。
沒有高高在上的身段，在台灣寶格麗董事總經理胡瑞認知裡，寶格麗其實和巷口的便利商店沒什麼不同。她直率地說自己做的就是零售業，在顧客服務上，當然不能有任何一絲差別待遇。
對客人不能有大小眼、不能以貌取人，是胡瑞經常掛在嘴邊叮嚀員工的名言。身為名牌，寶格麗的待客之道是不分等級的。假如兩名客人走進店裡，一位全身名牌打扮和一位穿著簡單的T恤、牛仔褲，都能獲得同樣的熱情歡迎。
「顧客走進店門是需要勇氣的，願意到店裡來逛就應該謝謝他，買不買是另一回事，不能只想要客人快點結帳，」胡瑞說。
想換貨？不推拖盡心解決
接受訪問到一半，她眼角餘光發現店內員工正面對面聊天，雙腳還不經意地左搖右晃，胡瑞馬上起身，走近提醒要隨時在意顧客的觀感，「即使店內沒有客人，但被店門口經過的人看到這樣的動作也很不應該。」
今年《遠見》出給精品業的魔鬼大考驗，是安排神祕客拿著朋友送的包包來換貨，一般服務人員的直覺反應是找麻煩、沒有收據就無法處理，但胡瑞教育員工換個角度想，「至少客人是來換，而不是想要退貨。」
果真，當神祕客來到中山北路二段的寶格麗麗晶精品店提出換貨要求，店員沒有遲疑和為難之情，馬上說明應該如何處理，盡量為顧客想方法解決。
其實去年台灣寶格麗就自行啟動神祕客調查，成效受到總公司重視，今年9月起全球250個寶格麗門市都跟著做。在各地測試與同業間的服務表現，台灣寶格麗9家店的總成績也拿下總部評核的前三名。
傑出的表現來自於胡瑞是把每位店經理都當成總經理訓練。開一家新店，至少得花一個半月時間讓所有店員上課，要懂產品、財務、維修、銷售、安排到其他店實習，胡瑞還親自開班傳授服務理念。
根據50、60位第一線業務員的表現，胡瑞果真發現，服務與業績好壞是正相關。有員工和女客人聊到近況，得知她剛離婚、正準備搬家，也去幫忙搬了兩天；見到常光顧台中店的婦人，家人不在身邊，店員三不五時就陪她去吃飯，聽說老太太喝不慣一般牛奶，還幫她找了低脂五穀飲品。
胡瑞歸納的結論是，服務態度好，不是為業績，但業績好一定是服務態度好。
