瓦城今年可說是雙喜臨門。不僅集團成立邁入20周年，瓦城泰國料理更蟬聯《遠見》服務業調查連鎖餐飲業態第1名。
去年首度冠軍寶座時，瓦城所堅持的服務水平已廣為人知，包含工作人員的笑容該露幾顆牙、致歡迎詞的分貝量、8分鐘內讓客人吃到第一道菜、菜梗直徑大小等都有嚴格規範。
令人好奇的是，把服務流程標準化做到如此徹底的瓦城，對於提升服務層次，還能端出什麼好菜？
追求「Super（超級）服務」的靈感，頓時自瓦城執行長暨總經理徐承義的腦子裡冒了出來。
經營泰統集團已經20年，徐承義領悟到，Super服務的定義與實行的複雜度無關，有時只是一項簡單的小動作就能達到。
只是要讓所有員工理解何謂Super服務也是煞費苦心。結合集團內部推行多年的「真心為你」小故事，一件件發生在現場的真實案例就是最佳教材。
在三重店曾有一對老夫婦來用餐，服務員觀察到老先生頻頻咳嗽，桌旁還放著一包藥袋，警覺到顧客身體微恙，隨即主動替老先生遞上溫水，詢問他是否需要調整空調溫度，令夫妻倆人感到格外窩心，原來「Super服務就存在於小細節，」印證徐承義所說的，不需大費周章，一句關心問候就能做到。
每天各分店都在現場蒐集像這樣「真心為你」的故事，送回總公司表揚，每則受表揚的故事附上服務同仁照片，張貼在總公司的公告牆上，還會頒給員工象徵真心為你的愛心徽章，受獎的員工都會引以為豪的將小徽章別在制服領口。
在服務現場 只問顧客滿意
磨練員工Super級服務，徐承義的祕訣其實只有「同理心」三個字。擁有同理心就是為客人多想一點。看到客人駕車到店口詢問哪裡可以停車，店員會先請同行的長者先下車入座，避免停好車後，還要老人家走路到店裡。
也有家長帶著年幼的孩子光臨瓦城，用餐期間小朋友卻三番兩次的把餐具弄掉，想不到店員第八次送上新餐具時，還是笑瞇瞇地對著孩童說，「你是不是想要姐姐來看你，才一直故意掉餐具阿，」貼心的一句話，就化解了家長的尷尬。這些情節都真實發生自瓦城現場。
在瓦城，只要顧客覺得料理口味太鹹、太辣，店員會馬上請廚房重做一盤，「成本由公司吸收，」其實徐承義思考過，是否該明訂授權範圍，規定多少金額可讓第一線人員決定，但最後還是放手留給員工做主，而且後續不去追究員工處理的對錯，只問顧客滿不滿意。
如果顧客連求婚這樣的終身大事，都想到要來瓦城，離「創造美好回憶價值」的目標應該不遠了。
今年7月中，真的有情侶在桃園大江店上演求婚記。男方計畫在瓦城用餐後求婚，店內員工紛紛熱心地幫忙製作卡片、規劃求婚橋段，當天在餐後，端上鋪滿玫瑰花瓣、抱著求婚戒的玩偶熊，瞬間令女主角感動落淚。
吃下美味料理的同時，瓦城更希望把美好回憶也送到顧客心裡。
