你有沒有覺得，量販店變了？在現代人生活裡，量販店所扮演的角色，除了滿足品項多樣的產品需求，每當週末假期，還要兼具全家大小消磨時光、休閒逛街的功能。
順應趨勢，兩年前家樂福新的全球總裁歐洛夫松（Lars Olofsson）上任後，重新詮釋經營理念，「家樂福不能只供應客人購足物品的需求，還要給客人愉快的購物經驗（delight customer），」總經理康柏德（Patrick Ganaye）則解釋說，前段的購物需求只要靠品項齊全，但要完成使人歡喜的境界，得要靠服務取勝。
為了將經營理念灌輸給員工，人力資源部門逐步將抽象精神具體化成淺顯的行動方案，把做好服務的基本元素，分成「看、動、話」三大環節。
第一步是「看」，從服裝儀容著手，員工必須穿著制服得體，讓顧客容易在人群中辨識，一旦有任何問題隨時都能找到服務人員；「動」是主動服務，將心比心、以顧客為導向；「話」就是注重與顧客的對話用語，展現專業有禮的態度。話術訓練也極嚴格，一旦遇上商品缺貨，家樂福的員工被教育，不能直接告訴客人：「架上沒有就沒有了」，而是懂得先對於缺貨表示歉意，接著詢問顧客是否需要其他商品，或是等貨到後再主動聯繫對方。
