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家樂福 各種貼心藏在銷售、補貨流程裡

量販店
文 / 林珮萱    
2010-11-01
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家樂福 各種貼心藏在銷售、補貨流程裡
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你有沒有覺得,量販店變了?在現代人生活裡,量販店所扮演的角色,除了滿足品項多樣的產品需求,每當週末假期,還要兼具全家大小消磨時光、休閒逛街的功能。

順應趨勢,兩年前家樂福新的全球總裁歐洛夫松(Lars Olofsson)上任後,重新詮釋經營理念,「家樂福不能只供應客人購足物品的需求,還要給客人愉快的購物經驗(delight customer),」總經理康柏德(Patrick Ganaye)則解釋說,前段的購物需求只要靠品項齊全,但要完成使人歡喜的境界,得要靠服務取勝。

為了將經營理念灌輸給員工,人力資源部門逐步將抽象精神具體化成淺顯的行動方案,把做好服務的基本元素,分成「看、動、話」三大環節。

第一步是「看」,從服裝儀容著手,員工必須穿著制服得體,讓顧客容易在人群中辨識,一旦有任何問題隨時都能找到服務人員;「動」是主動服務,將心比心、以顧客為導向;「話」就是注重與顧客的對話用語,展現專業有禮的態度。話術訓練也極嚴格,一旦遇上商品缺貨,家樂福的員工被教育,不能直接告訴客人:「架上沒有就沒有了」,而是懂得先對於缺貨表示歉意,接著詢問顧客是否需要其他商品,或是等貨到後再主動聯繫對方。

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本文出自 2010 / 11 月號

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