你有沒有覺得，量販店變了？在現代人生活裡，量販店所扮演的角色，除了滿足品項多樣的產品需求，每當週末假期，還要兼具全家大小消磨時光、休閒逛街的功能。
順應趨勢，兩年前家樂福新的全球總裁歐洛夫松（Lars Olofsson）上任後，重新詮釋經營理念，「家樂福不能只供應客人購足物品的需求，還要給客人愉快的購物經驗（delight customer），」總經理康柏德（Patrick Ganaye）則解釋說，前段的購物需求只要靠品項齊全，但要完成使人歡喜的境界，得要靠服務取勝。
為了將經營理念灌輸給員工，人力資源部門逐步將抽象精神具體化成淺顯的行動方案，把做好服務的基本元素，分成「看、動、話」三大環節。
第一步是「看」，從服裝儀容著手，員工必須穿著制服得體，讓顧客容易在人群中辨識，一旦有任何問題隨時都能找到服務人員；「動」是主動服務，將心比心、以顧客為導向；「話」就是注重與顧客的對話用語，展現專業有禮的態度。話術訓練也極嚴格，一旦遇上商品缺貨，家樂福的員工被教育，不能直接告訴客人：「架上沒有就沒有了」，而是懂得先對於缺貨表示歉意，接著詢問顧客是否需要其他商品，或是等貨到後再主動聯繫對方。
同樣是處理商品退貨的情境，工作人員問顧客「你有什麼問題嗎？」和「請問你的商品有什麼問題嗎？」前後只差幾個字，聽在顧客心理的感受卻差很多。
對於文句的斤斤計較，使得來到家樂福的人，可以在量販業過度講究產品與價格的特性中，獲得比較人味的購物經驗。
專責單位研究賣場工作流程
另一方面，時常走進現場觀察的總經理康柏德還要求員工主動出擊做服務。
他舉例，當收銀線前沒有人時，收銀員要站到收結帳機台前，觀察其他結帳排隊客人，主動招呼「這裡可以為您結帳；」生鮮部門員工，最好還要能體貼詢問是否知道料理方式。
內部也設有專責單位，負責研究賣場工作流程，提出改進方案，常發生的情況是貨架上顧客要的商品賣光了，如何立即補上 ？
根據以往經驗，服務員從賣場到倉庫取貨、再返回現場將商品送到顧客手中，所需時間至少20～30分鐘，萬一遇上倉庫沒存貨、服務員空手而歸，還會引發顧客抱怨效率太差、白費時間。因此他們決定把倉庫搬進賣場，將庫存商品移至賣場貨架最上層，讓員工補貨找貨更有效率。
為了全心全力做好服務，連發放優惠券的小動作都有學問。
配合各種優惠促銷活動，服務中心的會員系統如今可以自動在結帳後列印折價券，或是將贈品改為紅利點數，兩道步驟簡化成一次到位，顧客不必像百貨公司周年慶一樣，為了換取贈品在服務台大排長龍，引發抱怨。
家樂福所做的一切調整，都呼應著堅守承諾（committed）、用心關懷（caring）、正面積極（positive）的三大核心價值。
當中，用心關懷的對象還涵蓋員工。去年起，康柏德在內部實施彈性班表，打破每班固定時數的限制，由員工自行決定到班時間，對需要接小孩上下學的員工們是十分貼心的舉動。
人力資源部總監吳柏毅分享，彈性班表的好處是工作氣氛融洽，人員的離職率也降低了。
為顧客、也為員工著想，成就家樂福第1名的好服務。
