會讓人安心把筆電交給你檢查，當你告知說電腦換了零件、安裝新的軟體，顧客全都一口同意埋單。這種來自顧客的全然信賴，令法雅客（FAYAQUE）成為今年3C通路服務第1名。
一方面是相信法雅客的專業，當店員建議需要維修安裝、顧客都會埋單，另一方面則是肯定法雅客的服務，「知道你把他當朋友，不會為賺業績而呼攏他，」法雅客營運處處長周昌濬說。
七年前，新光三越百貨入股法國法雅客（FNAC）在台成立的台灣法雅客公司，並取得六成持股，在台灣開創了圖書、影音、攝影、3C產品的科技文化複合式賣場，周昌濬當年根本不認為法雅客會賺錢，「營運成本太高了，」他說，法雅客呈現的商品都是時下最新款，還強調不只看得到、還能讓顧客摸得到，為了在現場提供試用、試看、試聽的服務，要求廠商給展示機的過程都不容易。
但這才是消費者要的。去除玻璃櫃的隔閡，讓顧客直接體驗3C產品的同時，服務員的專業解說尤其重要，畢竟多數人對新興科技都是一知半解，顧客只知道是電腦壞了，哪會曉得是哪裡出問題，連怎麼開口問問題都一頭霧水。
周昌濬不諱言早期法雅客的服務態度有很大的問題，公司薪水待遇高、聘請到的人專業素質不錯，卻總少一點服務熱忱，覺得顧客提出的是笨問題、「連這個都不會。」2006年起，法國法雅客停止增資，間接讓出所持股份，台灣法雅客等於由新光三越百分百投資，提升服務的改革也相繼起步。
主動分析需求 給予最適建議
首先是撤掉工作台的椅子、減少工作站，不讓員工把時間耗費在工作站查看貨品存量等資料，轉而要求大家把該背的資訊統統記清楚，一旦顧客有疑問可以隨時應答。此外，法雅客借鏡新光三越百貨的迎客之道，訓練員工開口喊歡迎光臨、禮貌微笑、積極招呼客人。
突來的轉變使得員工的責任變重，「不能做就離開吧，」周昌濬表示，那陣子確實造成一波離職潮。人員換血的陣痛期，讓業績少掉一大半，但還是得堅持。
第一線員工的年齡從23～28歲不等，30歲就已經算是老員工，帶領這些年輕世代，法雅客傳遞服務觀念的方式不能太老套。總經理吳昕陽只給員工一句話：One step extra——替顧客多想一點。
例如，顧客說要買電腦，直覺要先詢問自己用還是買給小孩、在家使用或是需要帶出門、有沒有經常使用的軟體配備、家中有沒有分享器可以無線上網等，主動瞭解顧客習性，供應最適合的產品。
公司更透過會員制度，將會員分配到員工名下，等於每位會員都有專屬的服務員，員工可檢視會員購買紀錄，瞭解購買習慣、可能有興趣的商品，鼓勵員工經營熟客。
今年法雅客正式轉虧為盈，獲得《遠見》服務業第1名大獎，更讓法雅客吃下定心丸，「這個獎來得正是時候，提醒法雅客賺錢後的下一步該往哪裡走，」吳昕陽希望打造具備個性、有禮貌、但沒有距離感的服務。
