王一芝

台灣連鎖品牌值多少？

世界最大連鎖業者麥當勞品牌價值260.14億美元，名列全球百大品牌第八強，很多人不禁要問，台灣連鎖品牌到底值多少？11月中旬，下午四點。信義商圈的國貿大樓會議室，被商業司官員、連鎖暨加盟協會代表及政大教授群擠得水洩不通；全體屏氣凝神，聽取鑑價公司輪流發表五個連鎖品牌的鑑價結果，全場鴉雀無聲。這是台灣

DUNHILL老牌新生的故事 年輕化才是時尚出路

9月中旬首次訪台的登喜來（Dunhill）皮件設計師安貝格（Bill Amberg），身形高大，舉止卻風度翩翩，就像登喜來兼具男性陽剛魅力，與英式內斂優雅風格的品牌個性。安貝格有條不紊地向到場記者介紹最新一季的設計時，任誰看到都不免產生疑惑，怎麼會有高單價精品強調皮件的功能性？這真的是Dunhill

跟著東協加一的大脈動走

統一算是台商當中，早一批到越南投資設廠的，十年前規劃時，並沒有預料到現在會有「東協十加一」的策略，只是覺得台商必須走出台灣；就地緣性來講，一個是往中國大陸；另一個則是往南，因此到印尼、泰國和越南投資，也就成為順理成章的選擇。 越南有一些適合台商這種規模和經營風格的市場機制，讓台商在這塊土地上有所發揮

全國電子　把客人的心捧在手心

去年，一位華視副主任拿著尾牙抽中的數位相機，到全國電子忠孝門市選購記憶卡，趁機請教門市人員新相機的操作方法。門市人員當然明白，這部相機並非由全國售出，而且當天正逢假日，人潮絡繹不絕，但他仍花了半個小時，向這位副主任詳細解說。受寵若驚的華視副主任在致謝函中寫道，「其實我心裡有些許不安，特別是當客人陸續

新光三越　從顧客出家門那一刻就啟動服務

如果你以為服務只能從開店後開始，那就錯了，在新光三越，服務是打從顧客出門想著要來新光三越的那一刻就開始啟動。為了減少顧客等候的不耐，新光三越在開店半小時前，夏天提供冰咖啡，冬天奉上熱茶；除此之外，還推出娃娃車給手抱嬰孩的婦女使用，或發送DM讓顧客打發時間。學建築出身的新光三越總經理吳昕達，對賣場停車

把不滿意當國安危機處理

陶板屋總經理王國雄永遠也忘不了，三年前站在日本上野的櫻花林下，春風拂面吹過，片片花瓣似櫻花雨，飄落在身上的感覺。雖然陶板屋遺傳了王品集團一貫的「厚禮數」基因，但是為了和高貴尊榮的王品牛排，及熱情活潑的西堤牛排做區隔，王國雄以「春風有禮」定調，希望陶板屋的服務，就像隨春風起舞的櫻花般賞心悅目。訴求「日

東瀛諸葛的服務攻略

提及百貨公司，相信多數台灣人腦海中馬上會浮現親切有禮的電梯小姐。這樣的直覺聯想，與兩個對台灣百貨業發展影響甚深的日本人有關，他們是新光三越副董事長天野治郎，和微風廣場總經理岡一郎。他們是競爭者，搶食一年1000億新台幣的台灣百貨大餅；他們也是合作者，一起把日式服務的精髓複製到台灣。 台灣不是他們駐外

One-Stop Service一次滿足顧客需求

開學頭一天，國小老師張永佑起了個大早，沒想到一出門，就被眼前的景象震懾住。原來惡劣的小偷，趁風強雨驟的颱風夜敲破車窗，偷走他的副駕駛座椅，氣急敗壞的他，只好把車送進原廠維修。他的專屬服務員——國都豐田汽車新莊營業所課長級業務專員劉俊毅翻閱價目表，發現原廠副駕駛座椅要價5萬元，相當於一張全新按摩椅。眼

神祕客調查　2005十大服務業評鑑

去年夏天，中央大學資管系教授嚴秀茹到一家大型量販店買電器，因為對一款復古造型的電風扇愛不釋手，一口氣買了三台，但回到家才發現，零件缺東掉西，沒有一台可以組裝完成。隔年，她又在相同地點看到同一款電風扇，嚴秀茹試探性地詢問一名女性服務人員，可否直接購買組裝好的樣品，那名服務人員面帶輕蔑地答道，「公司規定

為飛安，機師養成十年功

與熱得快融化的北半球相比，正處隆冬的澳洲阿德雷德市（Adelaide），清晨時就像吃過尤加利葉的無尾熊般，熟睡不醒。七點半不到，天才剛亮，帕拉菲爾機場卻響起轟然引擎聲，來自台灣的華航培訓機師陳蓓琪戴上耳機、開足引擎，仰角朝太陽升起的方向奮力飛去，「隨著太陽的出現，雲開霧散，像在前方為我開路。」她是銜