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把不滿意當國安危機處理

文 / 王一芝    
2005-10-01
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把不滿意當國安危機處理
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陶板屋總經理王國雄永遠也忘不了,三年前站在日本上野的櫻花林下,春風拂面吹過,片片花瓣似櫻花雨,飄落在身上的感覺。

雖然陶板屋遺傳了王品集團一貫的「厚禮數」基因,但是為了和高貴尊榮的王品牛排,及熱情活潑的西堤牛排做區隔,王國雄以「春風有禮」定調,希望陶板屋的服務,就像隨春風起舞的櫻花般賞心悅目。

訴求「日餐西吃」的陶板屋,餐具除了刀叉外,還比王品牛排、西堤牛排多了一雙筷子。

就因為多了雙筷子

因為多一雙筷子,陶板屋主力客層平均比西堤牛排稍長七歲,服務必須多一分親切,甚至必須兼具國台語雙聲帶;因為多一雙筷子,陶板屋顧客忠誠度也比西堤牛排高,不只要和客人「搏感情」,更得減少人員流動,讓客人每次回店,都能找到熟悉感。

陶板屋開店一年後,王國雄曾接獲顧客面有難色地抱怨說,「為什麼陶板屋的服務不像王品牛排?」這句話給了王國雄重重一擊,他靜下心來,分析客人內隱於心的想法。

他這才發現,每一位到陶板屋用餐的顧客,來之前皆撥算盤精打細算過,認為「七道菜、490元」的套餐物超所值,儘管價位中等,但對服務品質的要求卻不會低於王品。

不服輸的王國雄當下立志,「陶板屋的服務要做到王品級,甚至超越王品級。」

2004年1月,王國雄開始在陶板屋全省十家店,推行王品過去引以為傲的「記住客人餐點」,沒想到,店長們紛紛反映,「陶板屋的客人人數是王品兩倍,菜餚道數又比王品多,實施後將造成出餐速度變慢。」但他吃了秤砣鐵了心,以「尊重客人」為由,要求徹底執行。

每通客訴都開會檢討

王國雄非常重視每一通0800客訴電話,除了要求每家分店,根據陶板屋每通0800電話開會檢討,他自己也會在每週「中常會」,分析該週0800的原因及因應對策,也因此,去年王品集團內每萬人的0800通數,以陶板屋最少。

「其他事業部也有檢討0800,但都沒有陶板屋來得徹底,」王品集團董事長戴勝益指出。

有一次,人在美國的王國雄,晚間十一點走到沒有紅綠燈的十字路口,當他從人行道踏上慢車道的那一刻,四面八方的來車全停下來,彷彿在心裡裝設了無形的紅綠燈。

他心想,0800的發生,通常是因為現場人員未能即時處理,如果他們內心也能有紅綠燈,針對不同狀況,啟動該級應變機制,就能有效降低顧客抱怨。

於是王國雄將過去的顧客不滿意狀況,細分為紅黃綠燈等級,並訓練現場服務人員觀察顧客形於外的變化。

戴勝益笑著說,國安危機也分成紅、黃、綠燈等危險等級,「陶板屋等於把顧客的不滿意,當成國安危機來處理,」他巧妙比喻。

陶板屋的紅綠燈

綠燈 主餐不熟、陶板不燙、湯不熱→接待員或區控主動致歉換餐

黃燈 客人不滿意座位,現場無座位可換→由幹部贈禮賠罪

紅燈 產品潑灑在客人身上→店長必須親自出面處理

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