王一芝

拜見六位服務達人

《Good Service is Good Business》一書開宗明義指出，不管一家企業的信譽如何，顧客從任何一位店員那裡接受到的服務水準是如何，就決定生死了。從《遠見》雜誌派神秘客體檢第一線服務品質調查中脫穎而出的六家企業，包括亞都麗緻、王品牛排、大葉高島屋、全家便利商店、大潤發和上新聯晴，他

第一線服務生比超人還難為

台灣去年服務業產值占GDP的比重已達67.8％，直逼歐美國家的70％。日前陳水扁總統更在全國服務業發展會議中大聲疾呼，「未來四年將火力全開發展服務業。」言猶在耳之際，《遠見》雜誌以神秘客突擊檢查商務飯店、連鎖餐飲、百貨公司、便利商店、量販店和3C量販店第一線服務品質的結果卻顯示，竟有半數不及格，整體

締造江詩丹頓的台灣傳奇

穿著做工考究的西裝，戴上斯文的無框眼鏡，前額瀏海往上抓成束型，第一眼看到江詩丹頓（Vacheron Constantin）台灣分公司品牌經理劉榮松，通常會以為他是香港來的都會雅痞。很少人知道，被封為「錶界黑狗兄」的他，竟是世界三大鐘錶商歷峰集團（Richemont）台灣分公司所有品牌經理人中，唯一沒

李昌霖　挾新竹經驗再造國賓

十二樓的電梯門一開，慕名而來的六福集團總裁莊秀石，領著十六位高階主管走進新竹國賓飯店大廳。羅馬式金色拱柱托出大廳不凡的高度，多層漏斗式的雪花石主燈大開，放射出的灼燁光華，照耀著深咖啡色圓弧形的沙發，也亮起了它底下的雲石地板。一行人全都止不住讚歎。就連向來注重細節、標準嚴苛的六福皇宮韓籍總經理南基德，

飯店新生代登場

這次的聚會和以往不太一樣，圓桌內二十幾個座位中有一半都是年輕面孔，包括國賓飯店副總經理李昌霖、六福集團執行長莊豐如、西華飯店總經理劉梗喜、亞都麗緻副總經理林妙玲、國聯飯店副董事長康程昌及喜來登執行長蔡伯府、總經理特助蔡伯翰兩兄弟等。他們是飯店業的第二代或第三代，有的已從第一代手中接下棒子，獨當一面，

潘思亮　把創意變生意

雖然晶華酒店董事長潘思亮的父親是國內拆船業鉅子潘孝銳，與東帝士集團董事長陳由豪聯合興建晶華酒店，但嚴格說起來，父親沒插手飯店經營管理的潘思亮，不太能算是飯店第二代，頂多稱他為一．五代或資深新生代，但是部分飯店第二代或第三代卻都以他當作標竿，自詡成為下一個潘思亮。在潘思亮的領軍下，儘管去年受到SARS

林文東：墨守成規，一定會被淘汰

很多人都發現，陽明山中國飯店變了。原本老舊的和風建築不復見，取而代之的是現代感十足的精品旅館，成為陽明山日式溫泉風格中的一枝獨秀。第二代掌門人林文東從基層歷練的經驗，讓他深刻體悟，若想要讓飯店更上一層樓，唯有提升服務品質一途。於是四年前先找來麗緻管理顧問公司協助管理，甚至加盟麗緻體系，兩年之後又耗資

陳天貴：做生意要憑感覺

矗立林森北路商圈三十二年，老字號華泰王子飯店一直是日本觀光客的最愛。不管日本旅客來台人數如何下滑，華泰始終維持高達七成的日本房客。可以歸功於與日本王子飯店結盟的優勢發酵，但是絕不能忽略董事長陳天貴獨到的經營哲學。「做生意要憑感覺，」很難想像，像老一輩台灣人內斂的陳天貴，對市場觀察敏銳，觀念一點也不傳

莊秀石：雞蛋不要放在同一個籃子

六福集團總裁莊秀石，就像台灣的華特．迪士尼，是典型的夢想實踐家。畢業後跟隨父親創立六福客棧和六福村動物園的莊秀石，十五年後斥資75億元將其轉型為主題樂園，創下國內遊樂園兩百三十萬人次的紀錄。儘管集團過去四年連續出現虧損，莊秀石仍秉持「雞蛋不要放在同一個籃子」的投資哲學，投入溫泉飯店和南部主題樂園的開