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第一線服務生比超人還難為

文 / 王一芝    
2004-11-01
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第一線服務生比超人還難為
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台灣去年服務業產值占GDP的比重已達67.8%,直逼歐美國家的70%。

日前陳水扁總統更在全國服務業發展會議中大聲疾呼,

「未來四年將火力全開發展服務業。」

言猶在耳之際,《遠見》雜誌以神秘客突擊檢查

商務飯店、連鎖餐飲、百貨公司、便利商店、量販店和3C量販店

第一線服務品質的結果卻顯示,竟有半數不及格,整體平均成績勉強及格。

今年六大業態奪冠者,

亞都麗緻、王品牛排、大葉高島屋、全家便利、大潤發、上新聯晴,

不一定是業界營收的龍頭,卻各自獨創一套服務撇步,

更將服務精髓內化到第一線員工,透過貼心服務,與顧客搏感情,

讓消費者感受彷彿回到小時候巷口充滿人情味的矸仔店。

而在日本,服務業所展現的是以客為尊的服務典範,

從顧客角度創造無壓力消費的賣場氣氛。

美國小華盛頓飯店,則是以照顧顧客心情、追求完美服務,做為企業經營的使命。

在WTO開放後,台灣服務業未來要和國際品牌競爭,絕對要自我提升。

而這些「操不死、罵不退、笑不停、窮不怕」的第一線超人員工,

其服務的良窳,不只關乎企業經營的成敗,

更是台灣能否繼續在世界舞台上揚眉吐氣的關鍵。

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