台灣去年服務業產值占GDP的比重已達67.8％，直逼歐美國家的70％。
日前陳水扁總統更在全國服務業發展會議中大聲疾呼，
「未來四年將火力全開發展服務業。」
言猶在耳之際，《遠見》雜誌以神秘客突擊檢查
商務飯店、連鎖餐飲、百貨公司、便利商店、量販店和3C量販店
第一線服務品質的結果卻顯示，竟有半數不及格，整體平均成績勉強及格。
今年六大業態奪冠者，
亞都麗緻、王品牛排、大葉高島屋、全家便利、大潤發、上新聯晴，
不一定是業界營收的龍頭，卻各自獨創一套服務撇步，
更將服務精髓內化到第一線員工，透過貼心服務，與顧客搏感情，
讓消費者感受彷彿回到小時候巷口充滿人情味的矸仔店。
而在日本，服務業所展現的是以客為尊的服務典範，
從顧客角度創造無壓力消費的賣場氣氛。
美國小華盛頓飯店，則是以照顧顧客心情、追求完美服務，做為企業經營的使命。
在WTO開放後，台灣服務業未來要和國際品牌競爭，絕對要自我提升。
而這些「操不死、罵不退、笑不停、窮不怕」的第一線超人員工，
其服務的良窳，不只關乎企業經營的成敗，
更是台灣能否繼續在世界舞台上揚眉吐氣的關鍵。