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東瀛諸葛的服務攻略

文 / 王一芝    
2005-10-01
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東瀛諸葛的服務攻略
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提及百貨公司,相信多數台灣人腦海中馬上會浮現親切有禮的電梯小姐。

這樣的直覺聯想,與兩個對台灣百貨業發展影響甚深的日本人有關,他們是新光三越副董事長天野治郎,和微風廣場總經理岡一郎。

他們是競爭者,搶食一年1000億新台幣的台灣百貨大餅;他們也是合作者,一起把日式服務的精髓複製到台灣。

台灣不是他們駐外的第一站,卻是他們人生最輝煌的舞台。

天野治郎,在百貨業有四十二年經驗,今年初終於卸下十一年的總經理重責,專心擔任新光三越副董事長一職。

六十六歲的他,人生超過一半的時間都待在國外。1981年,他先到巴黎替三越百貨蒐集新商品開發的流行情報;十七年前被派到台灣,與新光集團合作創立新光三越百貨。

去年以547億元營收額勇冠百貨業,新光三越不自滿於此,馬不停蹄又在9月底開了第十三家店。

岡一郎,在亞洲百貨業三十九年,像個沒打過敗仗的將軍。派駐泰國五年間,曼谷SOGO竄升至當地前三名;來台十九年,八年前曾因替台北SOGO百貨創下167億元業績而聲名大噪,登上總經理寶座。直至2000年,才轉戰微風廣場。

被岡一郎喻為「事業第二春」的微風廣場,成績也不遑多讓。開幕後每年以10%成長,去年單店營收更高達60億,堪稱台灣購物中心的典範。

日本台灣人 輔少主打天下

自稱「日本台灣人」的他們,不但替老闆打下大片江山,也輔佐少主成氣候。說他們是日本來的諸葛亮,一點也不為過。

為了讓兒子順利繼承家業,十一年前,新光三越董事長吳東興決定易子而教,把二公子吳昕陽交給天野治郎進行特訓。

「副董教了我很多,特別是管理方面,我受他影響很大,」已能獨當一面的新光三越執行副總經理吳昕陽感激地說。

五年前,眼看自己一輩子效忠的日本SOGO水島社長宣布倒閉,心灰意冷的岡一郎打算退休回日本開燒肉店。

沒想到,微風廣場執行常務董事廖鎮漢親自飛到日本,延攬岡一郎擔任總經理;一次不要,兩次不行,最終廖鎮漢以「三顧茅廬」的熱忱,使他動了心。

與其把財產交給下一代,不如讓他想清楚要做什麼,同為人父的岡一郎很佩服董事長廖偉志的先見。「只不過他不擅長這個領域,我願意擔任協助的角色,」岡一郎回想當初點頭答應的原因。

顧客至上 服務全方位

受到日本「顧客至上」理念的長期浸潤,他們對百貨的服務,既專注又專業,「好的服務,才會有永久的客人,」他們異口同聲說。

第一線絕對是服務的關鍵。過去岡一郎不管在曼谷或台北SOGO,都要求專櫃小姐不准坐椅子,也不准吃東西,就是為了提高第一線服務品質。

為了嚴格控管直接面對客戶的專櫃小姐,岡一郎力行走動式管理,每天例行巡店三次。只要一看到垃圾,身為總經理的他,二話不說,馬上撿起來。

他認為,那是一種對專櫃小姐的現場教育,「她們看到竟然連總經理都在撿垃圾,時間一久,就會養成維護賣場清潔的習慣。」

對岡一郎來說,客訴是服務業成長的原動力。他形容,接到客人抱怨,服務品質等於倒退兩步;不過若因此而改善,又會前進三步,「就這樣一小步一小步慢慢前進。」

天野治郎更重視的是,瞭解第一線售貨員所遭遇的問題,並輔以教育來反應時代的變化,「第一線做好,服務才算完整。」

除此之外,也得儘量減少顧客購物的障礙。天野治郎指出,女性顧客也許會有娃娃車、育嬰室的需求,或者是對手扶梯、電梯安全的顧慮,「一般人沒想到的事情,我們要先幫客人做好。」

察言觀色 瞭解顧客心理

服務要好,必須要瞭解消費者認為什麼是重要的。

從頭到腳一身名牌的天野治郎,品味高檔,自己就是個挑剔的消費者。他總把自己當作消費者,思考顧客品味的變化,「商品型態會變,宣傳方式會變;但服務的精神亙古不變,」天野治郎謹記日本三越前輩傳承的經營真諦。

至於帶領化妝品部起家的岡一郎,則是對女性消費者購物的心理,有一套獨到的觀察。

他舉例,當女性消費者要購買一百公克的肉,敏感度不夠的售貨員,會先給她一百零三克,再拿掉三克,消費者就會覺得商家小氣;同樣是一百公克,聰明的售貨員先抓九十八克給她,最後再加三克,「事實上只多一公克,但消費者會覺得你多給她很多。」

態度再好,商品卻缺貨,這對消費者來說,也不會是好服務。

除了獨家商品、第一品牌商品和最熱門的商品策略,岡一郎也有個「壓縮復活」哲學:每隔半年到一年,壓縮或淘汰業績落後的商品展售面積,擴大客人反應熱烈的商品展售面積,「最後賣場裡都將是顧客喜歡的商品。」

天野治郎則表示,現在消費者要求的不只是商品本身,更包括它的附加價值。因此在開發商品時,除了商品的功用,還得再加上裝飾或其他機能,「這是加強商品本身的價值,」他強調消費者對購物的需求正在改變。

「學理工的不要來做服務業,」天野治郎打趣說。理工系學生的特質是,容易專注於某件事;但顧客的需求總是多變,懂得察言觀色的文史系學生比較能應付。

四十年的零售業生涯,也讓岡一郎深刻體認服務業的辛苦。他認為,做服務業就像一種用米糠拌鹽醃漬的日本醬菜(NU-KA-TSU-KE),必須每天不停地攪動,才不會發臭,「即使每天面對相同的事,還是要充滿熱情,」他以一貫元氣的笑容說道。

微風廣場總經理岡一郎的祕訣

什麼是消費者?

●消費者是,覺得店員的笑容會改變氣氛。

●消費者是,衷心信賴會設身處地為顧客著想的店鋪。

●消費者是,拒絕電話禮儀不佳的店鋪。

●消費者是,若不能馬上買到想要的物品,則會對此失去興趣。

●消費者是,花大錢購買與生命相關的商品或服務。

●消費者是,喜歡一次購足(One-Stop shopping)的便利感。

●消費者是,可敏感地感受到該店是否有誠意。

●消費者是,即使定價低於成本,還是認為商家有賺頭。

●消費者是,猶豫幾次才做決定。

●消費者是,若碰到一個服務態度不佳的店員,下次就不會再去光顧。

●消費者是,非常討厭店鋪中的異味或不清潔之處。

●消費者是,討厭不健康、不正派的店員。

●消費者是,不容易踏入從未進去過的店鋪。

●消費者是,看似不太關心店內的服務,其實是會批評的。

●消費者是,佩服勤勞的業者。

●消費者是,對「特價」相當敏感。

●消費者是,期待店員說「謝謝」或「歡迎再度光臨」等招呼語。

●消費者是,想要在店內受到慎重的招待,並希望有人詳細說明商品內容 。

●消費者是,不景氣時就逐漸減少消費開支。

●消費者是,認為某店鋪不錯時,會主動介紹給別人。

●消費者是,比較A店與B店的天才。

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