提及百貨公司，相信多數台灣人腦海中馬上會浮現親切有禮的電梯小姐。
這樣的直覺聯想，與兩個對台灣百貨業發展影響甚深的日本人有關，他們是新光三越副董事長天野治郎，和微風廣場總經理岡一郎。
他們是競爭者，搶食一年1000億新台幣的台灣百貨大餅；他們也是合作者，一起把日式服務的精髓複製到台灣。
台灣不是他們駐外的第一站，卻是他們人生最輝煌的舞台。
天野治郎，在百貨業有四十二年經驗，今年初終於卸下十一年的總經理重責，專心擔任新光三越副董事長一職。
六十六歲的他，人生超過一半的時間都待在國外。1981年，他先到巴黎替三越百貨蒐集新商品開發的流行情報；十七年前被派到台灣，與新光集團合作創立新光三越百貨。
去年以547億元營收額勇冠百貨業，新光三越不自滿於此，馬不停蹄又在9月底開了第十三家店。
岡一郎，在亞洲百貨業三十九年，像個沒打過敗仗的將軍。派駐泰國五年間，曼谷SOGO竄升至當地前三名；來台十九年，八年前曾因替台北SOGO百貨創下167億元業績而聲名大噪，登上總經理寶座。直至2000年，才轉戰微風廣場。
被岡一郎喻為「事業第二春」的微風廣場，成績也不遑多讓。開幕後每年以10％成長，去年單店營收更高達60億，堪稱台灣購物中心的典範。
日本台灣人 輔少主打天下
自稱「日本台灣人」的他們，不但替老闆打下大片江山，也輔佐少主成氣候。說他們是日本來的諸葛亮，一點也不為過。
為了讓兒子順利繼承家業，十一年前，新光三越董事長吳東興決定易子而教，把二公子吳昕陽交給天野治郎進行特訓。
「副董教了我很多，特別是管理方面，我受他影響很大，」已能獨當一面的新光三越執行副總經理吳昕陽感激地說。
五年前，眼看自己一輩子效忠的日本SOGO水島社長宣布倒閉，心灰意冷的岡一郎打算退休回日本開燒肉店。
沒想到，微風廣場執行常務董事廖鎮漢親自飛到日本，延攬岡一郎擔任總經理；一次不要，兩次不行，最終廖鎮漢以「三顧茅廬」的熱忱，使他動了心。
與其把財產交給下一代，不如讓他想清楚要做什麼，同為人父的岡一郎很佩服董事長廖偉志的先見。「只不過他不擅長這個領域，我願意擔任協助的角色，」岡一郎回想當初點頭答應的原因。
顧客至上 服務全方位
受到日本「顧客至上」理念的長期浸潤，他們對百貨的服務，既專注又專業，「好的服務，才會有永久的客人，」他們異口同聲說。
第一線絕對是服務的關鍵。過去岡一郎不管在曼谷或台北SOGO，都要求專櫃小姐不准坐椅子，也不准吃東西，就是為了提高第一線服務品質。
為了嚴格控管直接面對客戶的專櫃小姐，岡一郎力行走動式管理，每天例行巡店三次。只要一看到垃圾，身為總經理的他，二話不說，馬上撿起來。
他認為，那是一種對專櫃小姐的現場教育，「她們看到竟然連總經理都在撿垃圾，時間一久，就會養成維護賣場清潔的習慣。」
對岡一郎來說，客訴是服務業成長的原動力。他形容，接到客人抱怨，服務品質等於倒退兩步；不過若因此而改善，又會前進三步，「就這樣一小步一小步慢慢前進。」
天野治郎更重視的是，瞭解第一線售貨員所遭遇的問題，並輔以教育來反應時代的變化，「第一線做好，服務才算完整。」
除此之外，也得儘量減少顧客購物的障礙。天野治郎指出，女性顧客也許會有娃娃車、育嬰室的需求，或者是對手扶梯、電梯安全的顧慮，「一般人沒想到的事情，我們要先幫客人做好。」
察言觀色 瞭解顧客心理
服務要好，必須要瞭解消費者認為什麼是重要的。
從頭到腳一身名牌的天野治郎，品味高檔，自己就是個挑剔的消費者。他總把自己當作消費者，思考顧客品味的變化，「商品型態會變，宣傳方式會變；但服務的精神亙古不變，」天野治郎謹記日本三越前輩傳承的經營真諦。
至於帶領化妝品部起家的岡一郎，則是對女性消費者購物的心理，有一套獨到的觀察。
他舉例，當女性消費者要購買一百公克的肉，敏感度不夠的售貨員，會先給她一百零三克，再拿掉三克，消費者就會覺得商家小氣；同樣是一百公克，聰明的售貨員先抓九十八克給她，最後再加三克，「事實上只多一公克，但消費者會覺得你多給她很多。」
態度再好，商品卻缺貨，這對消費者來說，也不會是好服務。
除了獨家商品、第一品牌商品和最熱門的商品策略，岡一郎也有個「壓縮復活」哲學：每隔半年到一年，壓縮或淘汰業績落後的商品展售面積，擴大客人反應熱烈的商品展售面積，「最後賣場裡都將是顧客喜歡的商品。」
天野治郎則表示，現在消費者要求的不只是商品本身，更包括它的附加價值。因此在開發商品時，除了商品的功用，還得再加上裝飾或其他機能，「這是加強商品本身的價值，」他強調消費者對購物的需求正在改變。
「學理工的不要來做服務業，」天野治郎打趣說。理工系學生的特質是，容易專注於某件事；但顧客的需求總是多變，懂得察言觀色的文史系學生比較能應付。
四十年的零售業生涯，也讓岡一郎深刻體認服務業的辛苦。他認為，做服務業就像一種用米糠拌鹽醃漬的日本醬菜（NU-KA-TSU-KE），必須每天不停地攪動，才不會發臭，「即使每天面對相同的事，還是要充滿熱情，」他以一貫元氣的笑容說道。
微風廣場總經理岡一郎的祕訣
什麼是消費者？
●消費者是，覺得店員的笑容會改變氣氛。
●消費者是，衷心信賴會設身處地為顧客著想的店鋪。
●消費者是，拒絕電話禮儀不佳的店鋪。
●消費者是，若不能馬上買到想要的物品，則會對此失去興趣。
●消費者是，花大錢購買與生命相關的商品或服務。
●消費者是，喜歡一次購足（One-Stop shopping）的便利感。
●消費者是，可敏感地感受到該店是否有誠意。
●消費者是，即使定價低於成本，還是認為商家有賺頭。
●消費者是，猶豫幾次才做決定。
●消費者是，若碰到一個服務態度不佳的店員，下次就不會再去光顧。
●消費者是，非常討厭店鋪中的異味或不清潔之處。
●消費者是，討厭不健康、不正派的店員。
●消費者是，不容易踏入從未進去過的店鋪。
●消費者是，看似不太關心店內的服務，其實是會批評的。
●消費者是，佩服勤勞的業者。
●消費者是，對「特價」相當敏感。
●消費者是，期待店員說「謝謝」或「歡迎再度光臨」等招呼語。
●消費者是，想要在店內受到慎重的招待，並希望有人詳細說明商品內容 。
●消費者是，不景氣時就逐漸減少消費開支。
●消費者是，認為某店鋪不錯時，會主動介紹給別人。
●消費者是，比較A店與B店的天才。
