去年，一位華視副主任拿著尾牙抽中的數位相機，到全國電子忠孝門市選購記憶卡，趁機請教門市人員新相機的操作方法。
門市人員當然明白，這部相機並非由全國售出，而且當天正逢假日，人潮絡繹不絕，但他仍花了半個小時，向這位副主任詳細解說。
受寵若驚的華視副主任在致謝函中寫道，「其實我心裡有些許不安，特別是當客人陸續上門，現場人員忙得不可開交，一旁的店長竟也沒有制止他的意圖。」
「要把客人的心捧在手心，做到比顧客想像多一點，」全國電子總經理蔡振豪一時興起，連珠砲般背出「沒跟全國買嘛幫你修理」「全國裝冷氣頂真擱細利」等鄉土廣告台詞，逗得現場笑聲不斷。
採訪前一天，證交所上市審查委員曾詢問蔡振豪，「最近同業不是停滯，就是負成長，為什麼全國上半年獲利，幾乎是去年一整年總合？」他從容不迫地說，「價格不能比別人貴，我們用服務做差異化。」
拍「就甘心」，巴結顧客心
五年前，敢衝敢拚的蔡振豪，銜命接下連年虧損的全國電子，一上任就與董事會嗆聲，揚棄既定門市現代化策略，喊出「顧客核心，感動行銷」的口號，並力邀名導吳念真拍攝十一支「就甘心」系列廣告，巴結顧客的心。他用了一個浪漫的比喻，「就像男生追女生，不是繞著情敵團團轉，而是用心跟顧客談戀愛，挖空心思再多做一件讓顧客感動的事。」
宏碁體系出身的蔡振豪知道，製造業沒有情緒，但服務業是有情緒的人、面對另一個有情緒的人。在巴結顧客之前，必須先賄賂員工，讓他們心甘情願對顧客好。
他分析，員工要名、要利、要舞台，還有自己一條命；為了投其所好，蔡振豪與員工分享知識、錢財、名位和成就感，「這些投資絕對值得，否則員工會不經意跑去傷客人的心。」
蔡振豪尤其堅持，不能把客人的心當作練拳的沙包，因此每個新進員工至少得受訓十四天，才能上場服務客人，除此之外，更為第一線門市人員推出「顧客工程師」的訓練計畫。
想要成為顧客工程師，上課、訓練不能少，隨時抽背「眼神接觸、含笑介紹、專業知識滾瓜爛熟、來退來修特別親切」等服務心法，還要通過筆試、口試及實際演練才算合格。
換上藍色制服，顧客工程師層級等同於副店長，薪水調升一成以上，「如果店長出缺，唯顧客工程師才有資格爭取，」蔡振豪正色說。
不只嚴格控管自家服務水準，蔡振豪連外包廠商也不放過。
用共同利益圈住外包商
今年4月，在全國電子強力放送的「總統級安裝」電視廣告中，身穿橘色T恤的冷氣安裝師傅，踏進客人家前，會穿上防塵鞋套，安裝時要鋪上防塵墊，還用數位相機拍照存證，交回全國電子檢查，確保安裝妥當。
為此，全國電子早在前一個月，就針對外包廠商四百組的安裝冷氣師傅展開集訓，同時更祭出百萬獎金，致贈給顧客滿意度最高的師傅，「用共同利益圈起來，就變自己人，」他直爽地說。
更重要的是，全國電子的客服人員，還會一一打電話與顧客聯繫，詢問安裝過程的滿意度。從過去客人反應不滿意，再緊急補救，轉換成責任制的主動出擊，蔡振豪試圖挽回0.45％不滿意安裝服務的顧客。
「做生意不但要賺到客人的錢，也要贏得他的心，如果兩者不能兼得，寧可選擇後者，」蔡振豪總是這樣對他的員工耳提面命。
