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全國電子 把客人的心捧在手心

文 / 王一芝    
2005-10-27
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全國電子 把客人的心捧在手心
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去年,一位華視副主任拿著尾牙抽中的數位相機,到全國電子忠孝門市選購記憶卡,趁機請教門市人員新相機的操作方法。

門市人員當然明白,這部相機並非由全國售出,而且當天正逢假日,人潮絡繹不絕,但他仍花了半個小時,向這位副主任詳細解說。

受寵若驚的華視副主任在致謝函中寫道,「其實我心裡有些許不安,特別是當客人陸續上門,現場人員忙得不可開交,一旁的店長竟也沒有制止他的意圖。」

「要把客人的心捧在手心,做到比顧客想像多一點,」全國電子總經理蔡振豪一時興起,連珠砲般背出「沒跟全國買嘛幫你修理」「全國裝冷氣頂真擱細利」等鄉土廣告台詞,逗得現場笑聲不斷。

採訪前一天,證交所上市審查委員曾詢問蔡振豪,「最近同業不是停滯,就是負成長,為什麼全國上半年獲利,幾乎是去年一整年總合?」他從容不迫地說,「價格不能比別人貴,我們用服務做差異化。」

拍「就甘心」,巴結顧客心

五年前,敢衝敢拚的蔡振豪,銜命接下連年虧損的全國電子,一上任就與董事會嗆聲,揚棄既定門市現代化策略,喊出「顧客核心,感動行銷」的口號,並力邀名導吳念真拍攝十一支「就甘心」系列廣告,巴結顧客的心。他用了一個浪漫的比喻,「就像男生追女生,不是繞著情敵團團轉,而是用心跟顧客談戀愛,挖空心思再多做一件讓顧客感動的事。」

宏碁體系出身的蔡振豪知道,製造業沒有情緒,但服務業是有情緒的人、面對另一個有情緒的人。在巴結顧客之前,必須先賄賂員工,讓他們心甘情願對顧客好。

他分析,員工要名、要利、要舞台,還有自己一條命;為了投其所好,蔡振豪與員工分享知識、錢財、名位和成就感,「這些投資絕對值得,否則員工會不經意跑去傷客人的心。」

蔡振豪尤其堅持,不能把客人的心當作練拳的沙包,因此每個新進員工至少得受訓十四天,才能上場服務客人,除此之外,更為第一線門市人員推出「顧客工程師」的訓練計畫。

想要成為顧客工程師,上課、訓練不能少,隨時抽背「眼神接觸、含笑介紹、專業知識滾瓜爛熟、來退來修特別親切」等服務心法,還要通過筆試、口試及實際演練才算合格。

換上藍色制服,顧客工程師層級等同於副店長,薪水調升一成以上,「如果店長出缺,唯顧客工程師才有資格爭取,」蔡振豪正色說。

不只嚴格控管自家服務水準,蔡振豪連外包廠商也不放過。

用共同利益圈住外包商

今年4月,在全國電子強力放送的「總統級安裝」電視廣告中,身穿橘色T恤的冷氣安裝師傅,踏進客人家前,會穿上防塵鞋套,安裝時要鋪上防塵墊,還用數位相機拍照存證,交回全國電子檢查,確保安裝妥當。

為此,全國電子早在前一個月,就針對外包廠商四百組的安裝冷氣師傅展開集訓,同時更祭出百萬獎金,致贈給顧客滿意度最高的師傅,「用共同利益圈起來,就變自己人,」他直爽地說。

更重要的是,全國電子的客服人員,還會一一打電話與顧客聯繫,詢問安裝過程的滿意度。從過去客人反應不滿意,再緊急補救,轉換成責任制的主動出擊,蔡振豪試圖挽回0.45%不滿意安裝服務的顧客。

「做生意不但要賺到客人的錢,也要贏得他的心,如果兩者不能兼得,寧可選擇後者,」蔡振豪總是這樣對他的員工耳提面命。

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