王一芝

平凡微小細節 是客人最在意的大事

《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書，及神祕客的回饋分享中，挑選出當年度最好及最壞的第一線服務人員，並封為天使或魔鬼服務員。他們受到神祕客讚美或抱怨的事蹟，看起來或許只是微不足道的小事，卻可能是客人心中最在意的大事。只要用心為客人多做一點，就能讓客人成為忠實粉絲。今年《遠見》維持傳

發自真心的溫暖，好服務帶來好成績

今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍，「睽違了五年，我們真的臥薪嚐膽，」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。中國附醫院長周德陽表示，2012年第一次贏得首獎前，他並不知道這項調查，獲獎後全院歡欣鼓舞，沒想到發自內心的溫暖，也能讓病人感受到尊重。直到隔

真誠不做作 實踐達人精神

今年擊敗全台24家百貨和購物中心，奪下百貨業服務第一的是台中第一家大型百貨中友。在外界看來是黑馬，但中友多年來是《遠見》神祕客調查前五名常客，過去三年都穩居第二，服務實力不容小覷。25年前中友在台中開幕，就是大新聞。三棟樓、2萬2000坪的大面積，稱得上當時東南亞最大百貨公司，也是台灣大型百貨的先驅

客戶任何回饋 一律視為大事

今年奪下《遠見》神祕客調查連鎖餐飲業服務第一的1010湘，堪稱是本屆最大一匹黑馬。不同於集團內老品牌瓦城，早在2009、2010年就拿過冠軍，身為瓦城泰統集團第三個品牌1010湘，直到去年才逐漸在服務上嶄露頭角。1010湘是對東方料理有著幾近偏執喜愛的董事長徐承義，在2006年創立的湖南菜餐廳。當年

服務零死角 當客戶永遠的靠山

去年南山人壽在《遠見》神祕客調查的三連霸夢碎，客戶服務資深副總經理吳雲嬌向董事長杜英宗分析，原因出在第一線員工的服務品質不一致、客人問什麼答什麼、跟保險專業無關的問題沒辦法回答等。杜英宗認為，問題根源在員工的服務熱誠不足。他邀請全台70位客服部門的員工，一起到淡水進行兩天一夜活動。除了傾聽員工心聲，

每天創造傳奇 待客永不說不

相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一，台北文華東方酒店今年再度獲獎，顯得特別有意義。三年前台北文華酒店剛開幕，總部從各地調派最優秀資深主管進駐，獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧，奪牌憑的是真實力。早在今年初，台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《

如家人般呵護 關懷無微不至

睽違兩年，唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第一的中華航空，終於再度重返冠軍。「服務是留住客人最重要的關鍵，」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說，國際航空除了硬體，非做好服務不可，否則就失去競爭力。華航一向在意服務。早在1997年，就提出「以客為尊」，成為其他服務業者遵循的圭臬。今年重

員訓超水準 服務「多走一哩路」

前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北，把皮夾遺落在座位，猛然想起已過12點，打到高鐵站失物招領，站務人員已下班，她只好打到信用卡公司掛失，對方卻說，高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾，請信用卡公司管控她的卡片。「找回失物已屬難得，但服務人員主動代為通知信用卡公司，絕對是超高水準的服務，」雷倩在

抱定Only Yes精神 逆勢成長6%

帶領台灣家樂福奪下今年《遠見》神祕客調查量販超市業服務第一的總經理貝賀名（Rami Baitieh），對細節的要求無人能及。他耐不住等待拍照的時間，先是拿起溫度計，檢查架上魚貨的溫度是否維持在攝氏2度以下，接著找店長來交代，除了魚貨下方，旁邊也要鋪碎冰，才能保證食品安全；後來他直盯著生鮮專區後方的貨

獎勵優質同仁 兼職也能變標竿

在《遠見》神祕客調查15年歷史中，全家便利商店拿了九次便利商店第一，堪稱無人能敵。只不過，去年挑戰五連霸失敗，似乎也給全家敲了一記警鐘。總經理兼營運長薛東都決定啟動「標竿的力量」，把資源和力氣放在正向的鼓勵。揪錯和防弊勢必打擊士氣，反倒是肯定和表揚優秀者，才能讓眾人起而效尤。從去年開始，全家推動示範