王一芝

愈高級賣愈便宜， 滿足年薪30萬的女性

當眾人目光與媒體鎂光燈紛紛聚焦在ZARA、H&M或UNIQLO來台消息時，一群引領台灣流行時尚的專家卻開始瘋迷一個台灣女裝品牌──iROO。 在時尚界已有十多年專業經驗的前《美麗佳人》雜誌國際中文版總編輯張綾玲，自從前幾年發現iROO，只要路過門市，不自覺都會被吸引進去，「iROO的做法很接近ZAR

沒有生產規模， 很難全盤模仿ZARA

究竟這家將邁入一甲子的台灣鞋業老品牌，能從ZARA學到什麼？以下是羅榮岳的自述： 我對ZARA印象最深刻的，就是平價、奢華和快速。它的設計並非原創，而是靠著「買手」，看盡全世界最具代表性的服裝秀及趨勢，然後把第一手觀察情報匯集起來，組合、刪減或修改，再用最快的速度從供應鏈組裝完畢，讓全球門市週週有新

衣服是門好生意

歐美不景氣、ECFA解禁、陸客來台自由行、加上台灣的高消費力，讓這三大品牌紛紛搶進台灣。然而，這三大平價服飾品牌的高毛利和高淨利，造就了三位首富，打破了服裝是夕陽產業的刻板印象，證明：衣服是門好生意！ 面對平價時尚大牌的來勢洶洶，台灣成衣產業要如何因應，以及學習他們獨特的經營管理策略？把危機變轉機，

把服務當投資， 跟上消費者期待

8月底，有消費者向媒體投訴信用卡客服電話不好打，按來按去，通過層層語音關卡，還不見得能找到客服人員，甚至還會突然斷線。 「以前覺得這個很正常，現在開始有消費者反應，」台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良觀察，消費者的服務意識變得愈來愈高了。 統一超商營運群總經理陳瑞堂也有類似感受。曾有位消費者來電，

用「感動服務一二五」 搶下今年榜首

榮耀的背後，又是一個臥薪嘗膽的故事。身為最早進入台灣的直銷業者，年營收及市占率始終名列前茅，安麗從來沒想過有一天「不是第1」。 繼前年獲頒第1名後，去年竟跌至第4，「名次退步就算了，分數竟然也降低了12.75分，」主管第一線服務的台灣安麗儲運處處長黃桂琴，在難過之餘，寫了一封信向總經理陳惠雯，以及及

天使與魔鬼： 540個現場裡的精采個案

有人把這些活靈活現的案例當作小說拜讀；對大多數服務業者而言，則是第一線服務人員最好的教材，沒有枯燥的條文，就能讓他們知道，什麼該說，什麼不該做。 過去，服務業者總愛把標準作業手冊往服務現場一丟，要員工照著做。 現在，他們開始試著和服務人員分享，第一線曾經發生過的天使服務，激發出他們見賢思齊的動力。

客人要求跨年住 迪士尼307房，怎麼辦？

以下是他的自述： 十幾年前，我負責推動美國運通白金祕書服務，打出一個口號：「只要在地球上，只要是合法的，你說，我就做。」 曾經有一個客人，為了照顧身體微恙的母親，請了一位印傭，第一次離家的印傭不太能適應台灣，半年後罹患了憂鬱症。 這位客人請仲介找翻譯開導她，又拿印尼雜誌給她看，希望緩解思鄉情緒，卻沒

讓客人安心就是好服務

「老爺商務旅館提供讓客人安心的服務，」近20年分別擔任知本及礁溪老爺總經理、去年底升任老爺大酒店集團執行長的沈方正開宗明義指出。 為了讓這些遠離住家、頻繁移動的客人安心，定位為商務飯店的台北及新竹老爺，刻意安排飯店裡面對客人的員工，有一定比例與客源國的國籍相同。 像是日本客人占比高達七成以上的台北老

把熱忱變成服務的標準

「做好金融業其實沒什麼祕訣，就是服務要到位，」堪稱是台新銀行開國元老之一的總經理蔡榮棟說，銀行所提供的產品差異不大，「但是用服務來感動他，客人一定會回來，」蔡榮棟認為。 早在2003年，台新就成立推動服務的專責部門，剛開始主要任務是處理客訴。隔年，則推出用心、細心、真心、熱心、貼心的「五心級」服務，

貼身管家全程侍奉的日式服務

過去連續31年，加賀屋在日本堪稱無敵手，年年打敗日本2萬8000家旅館，蟬連專家票選旅館綜合排名第1。 移植日本女將文化 果真，完全移植自日本的日勝生加賀屋，不負眾望，在列入《遠見》神祕客調查第1年，就坐上頂級休閒旅館類的冠軍寶座，「我必須背著冠軍的光環30年，明年千萬不能不拿第1，」劉