王一芝

可以被抄襲，不能被超越

他們有的找消費者憑印象投票，有的發問卷給網路會員填寫，有的不評現場服務，轉移焦點到虛擬世界去，有的開記者會，公告神祕客評鑑日期，讓業者預做準備。「這麼多媒體學《遠見》，妳難道不緊張嗎？」一位熟稔的企業公關不禁為負責8年服務調查的我，捏了一把冷汗。說不緊張，或許有點自視甚高，但事實上，心中樂觀其成的成

這才是第一名的服務

測試服務業唯一的方法，就是消費者和公司的第一次接觸與互動。於是《遠見》首開全球媒體之先，由接受過嚴格訓練與國際認證的神祕客假扮消費者，為服務業投入一顆震撼彈。也使得企業開始深入審視服務品質，展開了台灣服務業的一波寧靜改革。2012年，服務業大調查邁入第10年，蒐集過去的經典案例，特別是被許多企業做為

房市冷掉四成， 改用溫情來加熱

4月底，永慶房屋推出一支廣告《奶奶的祕密》。劇情描寫住在舊公寓的老奶奶，怎麼也不肯聽兩個兒子的話，搬到有電梯的新家，直到有一天，奶奶在樓梯間不慎跌倒，住進了醫院。但兒子委託的房仲小張，不積極帶他們去看房子，反倒沒事就往醫院跑，陪奶奶聊天。 也不知小張施了什麼魔法，說動老奶奶願意在出院時跟他去看房子，

以閱讀蒐集人生風景

賴貝克認為，一個人的思惟，與他讀過的書絕對脫離不了關係，「根據一個人的書房，我可以告訴你這是怎樣的一個人。」這個理論，在最近五年來迅速竄紅於電視圈的文史工作者謝哲青身上，完全獲得印證。 謝哲青的書房，位於他台北林森北路七條通住家的二樓，和白色簡約的臥房緊緊相鄰。四坪不算大的空間，擺滿了上千本中外文書

旅美專業精英返台定居 台灣發展的新活力

3月底的一個週末晚間，台北溫州街的台大教授日式木造宿舍裡，展開了一場別開生面的聚會。推開木門，裡面熱鬧萬分，一桌五對夫妻檔，全頂著博士頭銜，在各自專業領域執牛耳。 除了作東的台大教授，早年就已放棄美國的工作，應聘返台教書，其餘的都是最近幾年退休之後，才陸續回到台灣，有的已經在台灣購屋置產，開始過退休

創造趨勢，才能獲得消費者青睞

兩、三個小時裡，她們可能和年輕男性進行訪談，深入了解他每天固定的皮膚保養程序，以及所使用的品牌。要不然，就是坐在一旁，觀察女性上班族出門前的化妝步驟，甚至連化妝台使用的燈都得仔細追問。 就像戴著新英格蘭招牌斜紋泥軟獵帽、抽著煙斗的福爾摩斯辦案，從撲朔迷離的案件中抽絲剝繭，釐清脈絡，一點蛛絲馬跡都不放

讓五星級飯店有民宿般的溫暖感受

雲朗已成本土品牌最齊的飯店集團 《經濟學人》年度趨勢報告預測，2012會是大停滯時代的起點，但2012對台灣觀光業而言，卻是黃金十年爆發性成長的開端。 2月初，國內觀光界重量級人士齊聚圓山飯店，參與年度盛事「觀光節慶祝大會」。最重要的原因是，去年來台旅客比前一年成長9.34％，超過609萬人，台灣

市占率超過六成的最大保全集團

中興保全走入家庭，轉型為社會安全與服務業 剛過完2012農曆年，企業版圖橫跨水泥、保全、航空、旅遊、營造等產業，關係企業加起來超過30家，其中還有三家上市公司的國內老牌傳產集團國產，選在五股工商展覽館舉辦尾牙，犒賞3000名員工一年來的辛勞。 不同於去年駕著空中巴士飛機凌空而降進入現場，集團總裁林

旗下15品牌的跨界綜效爆發力強

台灣萊雅明星產品＋數位行銷，創造兩位數成長 2月中旬，幾個百貨同業高層在台北101購物中心地下一樓鼎泰豐的聚會，有人提及去年最後一季週年慶的業績，「相較於過去幾年，我們都不好，只有台灣萊雅好，」一位台北百貨店長嚷嚷著，一旁也有不少同業附和。的確，攤開台灣前12大美妝集團去年的營收表現，擁有超過百年