他們有的找消費者憑印象投票，有的發問卷給網路會員填寫，有的不評現場服務，轉移焦點到虛擬世界去，有的開記者會，公告神祕客評鑑日期，讓業者預做準備。「這麼多媒體學《遠見》，妳難道不緊張嗎？」一位熟稔的企業公關不禁為負責8年服務調查的我，捏了一把冷汗。
說不緊張，或許有點自視甚高，但事實上，心中樂觀其成的成分，真的比擔心害怕來得高。
最大的原因是，有了這麼多媒體、平台督促台灣服務業，服務品質還會差嗎？ 一位媒體高層到新加坡出差，入住當時最新開幕的國際連鎖飯店，所有的硬體設備極盡奢華，好不氣派，但當她換上泳衣走到游泳池，卻當場傻眼，沒有浴巾也就罷了，找來在場的服務人員，也是一問三不知。相較起來，台灣的服務好太多了。這不就是媒體督促出來、業者力爭上游的台灣服務軟實力？
只不過，這麼多的服務調查，的確苦了忙著訓練和提醒的服務業高層，和勞苦功高的第一線服務人員，「一個《遠見》神祕客就夠我們忙的，現在又多了那麼多服務評鑑，」一位餐飲業高層喃喃自語。身為市場領導者的宿命，就是面對後發品牌的叫戰攻擊、想分一杯羹的分食進逼。借用晶華酒店董事長潘思亮經常勉勵高階幹部的話，「我們可以被抄襲，但不能被超越。」
四大原則 繼續引領服務業前行
《遠見》服務業大調查又何嘗不是如此。未來我們將持續堅持服務調查的四大原則：派出神祕客扮演消費者實地查訪；不公布調查時間；抽測任何有機會代表公司面對客人的一線員工；及不斷定義消費者最想要的服務，引領國內服務業不斷向前行。
邁向10週年之際，在服務業者的千呼萬喚下，出版了這本服務特刊，等於是過去9年的總整理，也有10週年考前總複習的意味。
主要蒐羅了歷年獲得神祕客青睞、勇奪業態冠軍者的服務心法，包括囊括5次第1的7-ELEVEn、4次第1的新光三越和星期五餐廳，還有3次第1的玉山銀行、肯德基等等，看看這些第1名們如何花錢、用心思、耐著性子做服務。
當然也沒漏了負責員工教育訓練主管最愛、被形容為像小說一樣傳神的「天使與魔鬼」精華版，從歷年神祕客的現場經歷，嚴選了10個最好的天使和最壞的魔鬼。 有些業者因規模不夠，或者業態內競爭者不夠多，無法被《遠見》列入調查範圍，但服務卻有口皆碑的遺珠，也被寫進這次的服務特刊中。
台灣服務業還有些傳說中有故事、有粉絲的資深服務達人，《遠見》也趁這次機會，邀請他們傳授用服務虜獲人心的絕招，對絕大多數都是資歷淺、沒經驗的服務現場第一線人員，無疑是一場有如醍醐灌頂，花錢都買不到的經驗傳承。
除此之外，《遠見》還史無前例在特刊內附上神祕客歷年考古題，讓第一線服務人員可以參考，不再畏懼神祕客。
無論《遠見》神祕客今年是否已經到訪過，這本特刊絕對是各服務業態員工教育訓練最好的教材。每個服務從業人員，都該擁有一本。
最後想藉此向連續9年擔任《遠見》神祕客調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚致謝，感謝他在每年出題時的苦心提點，以及結果出爐後的精闢分析，讓我們獲益良多。
