2012服務專刊

可以被抄襲,不能被超越

文 / 王一芝        2012-06-14
可以被抄襲,不能被超越


這幾年,與服務相關的調查如雨後春筍般冒出來,讓10年前率先找神祕客突擊國內服務第一線的《遠見》雜誌,多了很多競爭對手。

他們有的找消費者憑印象投票,有的發問卷給網路會員填寫,有的不評現場服務,轉移焦點到虛擬世界去,有的開記者會,公告神祕客評鑑日期,讓業者預做準備。「這麼多媒體學《遠見》,妳難道不緊張嗎?」一位熟稔的企業公關不禁為負責8年服務調查的我,捏了一把冷汗。

說不緊張,或許有點自視甚高,但事實上,心中樂觀其成的成分,真的比擔心害怕來得高。

最大的原因是,有了這麼多媒體、平台督促台灣服務業,服務品質還會差嗎? 一位媒體高層到新加坡出差,入住當時最新開幕的國際連鎖飯店,所有的硬體設備極盡奢華,好不氣派,但當她換上泳衣走到游泳池,卻當場傻眼,沒有浴巾也就罷了,找來在場的服務人員,也是一問三不知。相較起來,台灣的服務好太多了。這不就是媒體督促出來、業者力爭上游的台灣服務軟實力?

只不過,這麼多的服務調查,的確苦了忙著訓練和提醒的服務業高層,和勞苦功高的第一線服務人員,「一個《遠見》神祕客就夠我們忙的,現在又多了那麼多服務評鑑,」一位餐飲業高層喃喃自語。身為市場領導者的宿命,就是面對後發品牌的叫戰攻擊、想分一杯羹的分食進逼。借用晶華酒店董事長潘思亮經常勉勵高階幹部的話,「我們可以被抄襲,但不能被超越。」

四大原則 繼續引領服務業前行

《遠見》服務業大調查又何嘗不是如此。未來我們將持續堅持服務調查的四大原則:派出神祕客扮演消費者實地查訪;不公布調查時間;抽測任何有機會代表公司面對客人的一線員工;及不斷定義消費者最想要的服務,引領國內服務業不斷向前行。

邁向10週年之際,在服務業者的千呼萬喚下,出版了這本服務特刊,等於是過去9年的總整理,也有10週年考前總複習的意味。

主要蒐羅了歷年獲得神祕客青睞、勇奪業態冠軍者的服務心法,包括囊括5次第1的7-ELEVEn、4次第1的新光三越和星期五餐廳,還有3次第1的玉山銀行、肯德基等等,看看這些第1名們如何花錢、用心思、耐著性子做服務。

當然也沒漏了負責員工教育訓練主管最愛、被形容為像小說一樣傳神的「天使與魔鬼」精華版,從歷年神祕客的現場經歷,嚴選了10個最好的天使和最壞的魔鬼。 有些業者因規模不夠,或者業態內競爭者不夠多,無法被《遠見》列入調查範圍,但服務卻有口皆碑的遺珠,也被寫進這次的服務特刊中。

台灣服務業還有些傳說中有故事、有粉絲的資深服務達人,《遠見》也趁這次機會,邀請他們傳授用服務虜獲人心的絕招,對絕大多數都是資歷淺、沒經驗的服務現場第一線人員,無疑是一場有如醍醐灌頂,花錢都買不到的經驗傳承。

除此之外,《遠見》還史無前例在特刊內附上神祕客歷年考古題,讓第一線服務人員可以參考,不再畏懼神祕客。

無論《遠見》神祕客今年是否已經到訪過,這本特刊絕對是各服務業態員工教育訓練最好的教材。每個服務從業人員,都該擁有一本。

最後想藉此向連續9年擔任《遠見》神祕客調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚致謝,感謝他在每年出題時的苦心提點,以及結果出爐後的精闢分析,讓我們獲益良多。

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