4月底，永慶房屋推出一支廣告《奶奶的祕密》。劇情描寫住在舊公寓的老奶奶，怎麼也不肯聽兩個兒子的話，搬到有電梯的新家，直到有一天，奶奶在樓梯間不慎跌倒，住進了醫院。但兒子委託的房仲小張，不積極帶他們去看房子，反倒沒事就往醫院跑，陪奶奶聊天。
也不知小張施了什麼魔法，說動老奶奶願意在出院時跟他去看房子，沒想到舊家的裝潢擺設，竟被小張完整地複製到新家，這才知道，原來奶奶不肯搬的不是房子，而是一生的回憶。
「發現和提供顧客沒講出來的服務，才是超越期待的感動服務，」永慶房仲集團總經理廖本勝表示。
受到去年起開徵奢侈稅影響，台灣房市成交量萎縮四成以上。
地產經歷超過20年的廖本勝分析，金融海嘯儘管量縮價跌，但半年就反彈了，然而奢侈稅影響的時程會較長，「金融海嘯的痛苦期很短，打一針很快就過去了，但奢侈稅的空襲，卻像溫水煮青蛙，」他貼切形容。
檯面上，房仲店數在奢侈稅衝擊之下，只減少5％，但檯面下卻不時耳聞，多家加盟業者面臨虧損困境，甚至關門大吉。
「在有限的客戶裡，如何爭取他們的信賴，第一是品牌，第二就是服務，」廖本勝觀察，品牌能夠吸引顧客來敲門，但服務卻是讓顧客下一次再惠顧，還有口碑推薦的重要關鍵。
國內房仲業不約而同地在此時打出感動服務的號召，也就不那麼令人意外了。
其實五年前，在廖本勝主導下，永慶房屋就大手筆投資在服務軟硬體的提升。從制服、紙杯升級、服務SOP的制定、委外神祕客的查核，到月例會上服務觀念的溝通及案例分享，無所不用其極，就是希望第一線經紀人的服務，能超越顧客期待，除5％的服務費外，還能收到顧客感謝的紅包袋，也因此兩度奪下《遠見》服務業調查房仲業服務第一。
和客戶聊天 了解隱藏需求
廖本勝知道，想在奢侈稅上路後，仍逐步達成他在年初喊出的「31122」目標，也就是3年內總店數達1000家，總服務佣金100億，全台市占率20％，再培養20位總經理，非靠服務升級不可，於是把今年訂為感動服務行動年。
這一次，他把重點放在專業服務之前。對經紀人來說，專業就是找房子，但廖本勝認為，有了匯集永慶24年房產資料的「雲」，再加上結合iPad行動工具的「端」，找房子並不難，難的是經紀人知不知道，顧客心裡在想什麼，「房子很多，每位客人要的也不一樣，到底該給他什麼房子，才是關鍵，」廖本勝說。 於是他規定，800家門市裡的1萬4000名經紀人，在新客人進門的半個小時內，不准開電腦，先跟客人聊天。
「太早開電腦，經紀人易流於業務導向，」廖本勝要求半小時內須了解顧客的動機、需求和問題，再進入接下來的流程，才有機會成為下一個「小張」。
保障薪9個月 讓新人安心學
不過，雖說是「聊天」，但也的確需要一點技巧，才能觀察和探索出個所以然，尤其第一線的經紀人，有將近兩成是剛退伍或剛畢業的年輕人，沒社會歷練，一見到客人就緊張，表達生硬不流暢，更別說精準地探索對方內心真正的需求了。
為了快速增進新手經紀人的聊天技能，除既定的SOP服務訓練、去年開始的T+（客戶需求探索）外，今年又增加VOC（傾聽顧客心聲）課程，試圖提升服務標準。
總部甚至將這半小時的聊天話題擬好，像家庭成員、目前居住的房子狀況、碰到什麼問題、上班地點或預算等條列出來，編成「買方15問」，供第一線經紀人演練。
廖本勝不諱言，這並非一蹴可幾。於是他大膽向董事長孫慶餘建言，把新人6個月5萬的保障月薪，延長到9個月，讓新進人員安心學習。沒想到孫慶餘連成本都沒問，立即爽快地應允。為此還增加一年3000萬成本。
除了在組織內成立十幾個社團，更鼓勵週末假日很難休假的經紀人，平日10點彈性上班。
對廖本勝而言，業務服務和交易安全根本就是同一件事，但過去卻分屬三個不同單位。
今年開始，交由營業單位的管理部將這三種業務整併在同一個流程上，以看屋為例，「銷售備忘錄」就提醒經紀人除了陳述物件的優點，也不能忘記說明缺點，以及針對缺點的補救措施，是業務，也是服務，更是交易安全，一個流程同時做好三件事，自然會朝成交的方向前進。
房仲是所有服務業裡流程最長、交易金額最大的行業，永慶一再提醒經紀人將心比心。用心服務，是度過不景氣的最佳絕招。
