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把熱忱變成服務的標準

【新科冠軍】金融銀行 台新銀行
文 / 王一芝    
2011-09-19
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把熱忱變成服務的標準
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「做好金融業其實沒什麼祕訣,就是服務要到位,」堪稱是台新銀行開國元老之一的總經理蔡榮棟說,銀行所提供的產品差異不大,「但是用服務來感動他,客人一定會回來,」蔡榮棟認為。

早在2003年,台新就成立推動服務的專責部門,剛開始主要任務是處理客訴。隔年,則推出用心、細心、真心、熱心、貼心的「五心級」服務,從選才開始,就挑選有服務特質的員工,三天的新人訓練也有一半時間在溝通服務理念,半年後,還得再回訓服務技巧,像是「一股熱忱、五指併攏、八齒微笑、十分專注」的一致化服務。 為宣誓做好服務的決心,當時蔡榮棟也領著各事業部主管,早上站在總公司大廳向員工道早安,每個員工也會配戴識別胸章,提醒自己隨時做好服務。

藉著每月的電話抽查、滿意度調查,以及神祕客查核,會選出10個服務最好的員工,可邀請家人一同走上「服務心光大道」,由董事長吳東亮親自頒獎,會後還有晚宴款待。

但這樣還不夠。去年底,蔡榮棟發覺,不能光有五心級目標,必須搭配具體的服務3S行動,才能有效落實。

服務3S:簡單、真心、極優

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本文出自 2011 / 10 月號

勇闖巴西

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