「做好金融業其實沒什麼祕訣，就是服務要到位，」堪稱是台新銀行開國元老之一的總經理蔡榮棟說，銀行所提供的產品差異不大，「但是用服務來感動他，客人一定會回來，」蔡榮棟認為。
早在2003年，台新就成立推動服務的專責部門，剛開始主要任務是處理客訴。隔年，則推出用心、細心、真心、熱心、貼心的「五心級」服務，從選才開始，就挑選有服務特質的員工，三天的新人訓練也有一半時間在溝通服務理念，半年後，還得再回訓服務技巧，像是「一股熱忱、五指併攏、八齒微笑、十分專注」的一致化服務。 為宣誓做好服務的決心，當時蔡榮棟也領著各事業部主管，早上站在總公司大廳向員工道早安，每個員工也會配戴識別胸章，提醒自己隨時做好服務。
藉著每月的電話抽查、滿意度調查，以及神祕客查核，會選出10個服務最好的員工，可邀請家人一同走上「服務心光大道」，由董事長吳東亮親自頒獎，會後還有晚宴款待。
但這樣還不夠。去年底，蔡榮棟發覺，不能光有五心級目標，必須搭配具體的服務3S行動，才能有效落實。
服務3S：簡單、真心、極優
服務3S中的第一個S，指的是簡單（Simple），意思是每次與客人接觸時，都要不繁瑣，跟客人說的話都是簡單易懂。服務過程也必須真心（Sincere），提供超乎客戶期望的極優（Superior）服務。
今年初先在北中南辦了15場焦點座談會，傾聽什麼是客戶認為好的服務，然後再由各部門訂出做好服務的三件事，每月再追蹤成效。蔡榮棟更親自帶領一級高階主管，到全台灣進行巡迴說明會，搏取第一線員工對於3S服務理念的認同。
此外，他們也會分享親身經歷的小故事，像是台新銀行個人金融事業處執行長吳清文，每次都會提及他到高爾夫球場，櫃台人員遠遠看到他就喊「吳董好」的故事，原來門前服務人員看到吳清文球袋上的名字，馬上利用對講機告訴所有員工，「只要多花一點心思，客人絕對感受得到。」
每月服務品質部也會把3S服務執行狀況，以輕鬆的方式拍成影片。「我們要把對客人的熱忱變成習慣，不是額外附加，而是一種標準，」蔡榮棟一再強調。
