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用「感動服務一二五」 搶下今年榜首

【重返榮耀】直銷通路 安麗
文 / 王一芝    
2011-09-29
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用「感動服務一二五」 搶下今年榜首
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榮耀的背後,又是一個臥薪嘗膽的故事。身為最早進入台灣的直銷業者,年營收及市占率始終名列前茅,安麗從來沒想過有一天「不是第1」。

繼前年獲頒第1名後,去年竟跌至第4,「名次退步就算了,分數竟然也降低了12.75分,」主管第一線服務的台灣安麗儲運處處長黃桂琴,在難過之餘,寫了一封信向總經理陳惠雯,以及及全體員工道歉,「我們一定有做得不夠好的地方,我願意與大家共同好好檢討。」

第一時間,她蒐集《遠見》神祕客測試的完整資訊,分析導出問題所在,決心動起來。

首先是重整2006年成立的服務提升委員會,分人員訓練、感動服務和稽核競賽三組,要求每個能夠接觸到直銷商的員工,統統接受培訓。

接下來,她利用每個星期天員工上班前或下班後的一個小時,到全省八個體驗中心進行「處長有約」演講,「我們沒有其他路走,只有用『一心二意五行動』奪回《遠見》直銷第1!」黃桂琴總這樣大聲疾呼。

所謂一心,指的是同理心,二意是誠意和創意,至於五行動,則是親切、微笑、熱忱、主動和專業,這是感動服務的基本功。為了朗朗上口,簡稱「感動服務一二五」。

加強基本功 努力練話術

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