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把服務當投資, 跟上消費者期待

2011年《遠見》服務業大調查 業態總平均51.04分
文 / 王一芝    
2011-09-29
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把服務當投資, 跟上消費者期待
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8月底,有消費者向媒體投訴信用卡客服電話不好打,按來按去,通過層層語音關卡,還不見得能找到客服人員,甚至還會突然斷線。

「以前覺得這個很正常,現在開始有消費者反應,」台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良觀察,消費者的服務意識變得愈來愈高了。

統一超商營運群總經理陳瑞堂也有類似感受。曾有位消費者來電,直接點明某門市的店員像機器人,都不會笑,「現在的顧客不會吝嗇表達感恩,對於不好的服務,也不能忍受,」陳瑞堂說。

專接日本旅客的台北老爺酒店,通常會在櫃台前放一籃蘋果,供客人隨手拿取當點心。但最近只要蘋果被拿光,或是品質不好,就會接到客人抱怨,「消費者對於服務的期待在增加,」老爺酒店集團執行長沈方正分析。

這讓人不禁想問,消費者對服務期待大躍進的同時,以服務業自居的企業們,跟上消費者的腳步了嗎?

用5個月 為16業態打分數

為了全面體檢國內企業現階段的服務品質,從2003年開始派神祕客到門市第一線出考題、被喻為台灣服務業奧斯卡獎的《遠見》服務業大調查,今年再度委託博智全球管理顧問公司,聘請國際知名驗證公司美商英特美(IPA),挑選出旗下領有國際驗證執照,並接受過神經語言程式學(NLP)訓練的20位神祕客。

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本文出自 2011 / 10 月號

勇闖巴西

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