「老爺商務旅館提供讓客人安心的服務，」近20年分別擔任知本及礁溪老爺總經理、去年底升任老爺大酒店集團執行長的沈方正開宗明義指出。
為了讓這些遠離住家、頻繁移動的客人安心，定位為商務飯店的台北及新竹老爺，刻意安排飯店裡面對客人的員工，有一定比例與客源國的國籍相同。
像是日本客人占比高達七成以上的台北老爺，日籍員工就占了2％，堪稱各飯店之首，幾乎每部門都有日籍員工，讓日本旅客不管走到哪裡，都感到親切。
台北老爺的櫃台服務人員也大多日文流利，會說日語比例相當高。不只是日文要好，台北老爺還備齊所有日本人日常吃的食物，也會貼心地在房間放上日式浴衣，就像日本溫泉旅館一樣。
用外籍主管掌握商務客需求
至於以歐美客為主的新竹老爺，開幕10年來，總經理全都是由老外擔任。主因是，透過外籍主管最能深入瞭解客人需求，包括習慣、飲食，以及喜歡如何被對待。
例如鄰近竹科的新竹老爺，自詡成為新竹上網速度最快的地方，因為那些科技商務客，只要沒辦法上網，就會開始焦慮。飯店也會在巴士候車處，準備簡單的三明治、水果及飲料，讓來不及享用早餐的歐美旅客，方便旅客能拎著就走。
另外一個讓商務客感到安心的方法，就是想辦法增加和他們的接觸點。
沈方正觀察，商務客一早就出門開會，直到晚上才回房休息，務人員和客人接觸時間少之又少，「商務客不太需要豪華設施，或尊榮感覺，而是希望每次都能看到他熟悉的人，」他分析。
於是台北老爺特別在客人出入頻繁的時間，像早上10點及中午12點半，安排主管們站在大廳逐一和客人問候寒暄。
也因為如此，就算本地公司有心安排客人改住其他飯店，客人還是會特別指名老爺，「你為他們做得愈多，客人愈會覺得，這就是他們要來的地方，」沈方正自信地說。
