alexa
置頂

天使與魔鬼: 540個現場裡的精采個案

好服務讓人感動,壞服務令人生氣又無奈
文 / 王一芝    
2011-09-29
瀏覽數 75,450+
天使與魔鬼: 540個現場裡的精采個案
分享 Line分享分享 複製連結

有人把這些活靈活現的案例當作小說拜讀;對大多數服務業者而言,則是第一線服務人員最好的教材,沒有枯燥的條文,就能讓他們知道,什麼該說,什麼不該做。

過去,服務業者總愛把標準作業手冊往服務現場一丟,要員工照著做。

現在,他們開始試著和服務人員分享,第一線曾經發生過的天使服務,激發出他們見賢思齊的動力。

為了讓剛萌芽的種子,能有機會開花結果,《遠見》今年仍照慣例,從20位神祕客在540個現場的經驗,擷取20則經典的天使與魔鬼服務案例,魔鬼服務僅供參考,至於天使,則請企業主管給予適度表揚。

【服務業的天使】

這樣的服務,讓人揪感心

安麗 專業與同理心令人感動

8月初,神祕客打電話到安麗客服抱怨,先生自從加入安麗,不但對家人疏於照顧,也經常利用上班時間從事安麗商品的銷售,讓家人和公司主管都相當不滿。

客服人員翁小姐先表示理解,向神祕客表示不好意思,然後進一步請神祕客提供先生的電話或身份證字號,準備請「上線」和先生溝通。神祕客立刻質疑,上線一定會勸先生放棄目前的工作,專心經營直銷事業,會不會產生反效果?

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
本文出自 2011 / 10 月號

勇闖巴西

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您可能會喜歡