有人把這些活靈活現的案例當作小說拜讀；對大多數服務業者而言，則是第一線服務人員最好的教材，沒有枯燥的條文，就能讓他們知道，什麼該說，什麼不該做。
過去，服務業者總愛把標準作業手冊往服務現場一丟，要員工照著做。
現在，他們開始試著和服務人員分享，第一線曾經發生過的天使服務，激發出他們見賢思齊的動力。
為了讓剛萌芽的種子，能有機會開花結果，《遠見》今年仍照慣例，從20位神祕客在540個現場的經驗，擷取20則經典的天使與魔鬼服務案例，魔鬼服務僅供參考，至於天使，則請企業主管給予適度表揚。
【服務業的天使】
這樣的服務，讓人揪感心
安麗 專業與同理心令人感動
8月初，神祕客打電話到安麗客服抱怨，先生自從加入安麗，不但對家人疏於照顧，也經常利用上班時間從事安麗商品的銷售，讓家人和公司主管都相當不滿。
客服人員翁小姐先表示理解，向神祕客表示不好意思，然後進一步請神祕客提供先生的電話或身份證字號，準備請「上線」和先生溝通。神祕客立刻質疑，上線一定會勸先生放棄目前的工作，專心經營直銷事業，會不會產生反效果？
翁小姐耐心有禮地回答，安麗很多直銷商都擁有正職工作，把安麗當副業，況且安麗的理念是幫助人們過更好的生活，也會希望神祕客的先生能先將家庭照顧好。翁小姐安慰神祕客說，先生可能因為剛接觸到安麗，非常有衝勁，要神祕客放寬心。
專業及同理心的回答，讓神祕客感動不已。
統一超商 親自將悠遊卡送還家中
神祕客8月中旬出差前，到高鐵台北站地下室的候車處統一超商，以悠遊卡購買早餐，離開時忘了將悠遊卡帶走，隔天回台北，特意繞到統一超商向服務人員蔡先生詢問是否尋獲。
蔡先生先向神祕客確認遺失時間，並請神祕客留下聯絡方式，找到後再通知他。
神祕客返家後，不巧手機SIM卡故障，直到三天後才重新補發，期間蔡先生仍持續撥打，五天後與神祕客通上電話，告知悠遊卡已找到。蔡先生問神祕客最近是否有機會搭乘高鐵，可順道到櫃檯領回，神祕客回答，不會去搭高鐵，但會找機會去取回。
蔡先生聽完後，立即問神祕客家住哪裡，他可以在下班後送過去還給神祕客，由於怕打擾神祕客，他表示會直接將卡片投入信箱。兩天後，蔡先生果真將以信封裝了悠遊卡及發票投入神祕客家信箱，還打電話確認收到與否。
環球購物中心 不購物也有完美服務
7月初一個假日，神祕客到佳麗寶專櫃，在未購買任何商品的情況下，央求服務人員魏靜誼協助戴假睫毛。
魏靜誼微笑答應後，又端詳了一下神祕客說：「臉上沒有化妝，戴起來可能會很奇怪。」她立即表示，願意免費幫神祕客補妝。
她替神祕客塗上粉底液，接下來又耐心為神祕客畫上完整的眼妝，並教導神祕客化妝技巧，感覺不到強力推銷的壓力。
最後魏靜誼為神祕客戴上假睫毛，不斷提醒神祕客，自己戴時必須注意的重點。第一次配戴假睫毛的神祕客感覺有黑色膠水殘留，魏靜誼笑著解釋：「乾了之後會和眼線融合在一起，所以戴上去之前，一定要畫眼線，」神祕客又質疑，看起來很奇怪，魏靜誼回答，「這樣看起來才自然，而且不會刺到眼睛，」服務過程親切充滿耐心，不會因為神祕客未購買商品，而擺出一張晚娘臉。
星期五餐廳 一開門就能喊出顧客姓氏
神祕客在6月初晚上6點半，到已預定的星期五餐廳敦北店用餐，才走到門口，同時有一位年輕的女服務人員拉開門歡迎，「吳小姐嗎？座位已經為您安排好了，這邊請！」
在門口就能喊出神祕客姓氏的餐廳實在少見。
神祕客點完餐後，不經意地拿起水杯輕摳杯緣，一旁的男姓服務人員立即察覺，主動趨前詢問：「我幫您換個杯子好嗎？」
用餐過程，神祕客只要一抬頭招手，立刻就有兩位服務人員望向神祕客，接著兩人有默契地相互對看了一眼後，一位立即走向神祕客，另一位以眼神向神祕客致意。
鳳凰旅行社 全程不厭其煩貼心服務
神祕客為表孝道，在7月中旬請假帶母親跟鳳凰旅行社的國內團到大鵬灣玩。搭高鐵前一個小時，導遊兼司機閻先生來電，提醒神祕客集合地點，抵達後，就看到穿著襯衫、西裝褲，打領帶的閻先生拿著看板，讓神祕客方便辨識。神祕客一上車，閻先生立刻遞上微冰礦泉水，神祕客喝了一口表示，有消毒水的味道，閻先生又開車繞到便利商店補買兩瓶。兩天旅程，只要神祕客造訪完一個景點，馬上就可以看到閻先生將車子開到面前。第一天還剩些時間，閻先生請神祕客到小港糖廠吃冰淇淋，費用由閻先生支付，給了額外驚喜。旅途中，閻先生還特別載牙痛的神祕客到藥局買普拿疼，甚至主動詢問：「需不需要看牙醫？」旅程結束前，神祕客故意掉了一件衣服在椅背袋內，才回到台中，閻先生就來電詢問：「是否有衣服忘了帶？」兩天後，果然收到寄回的衣物，包裝完整。
104人力銀行 面對抱怨，親切且有耐心
故意把求職條件設低的神祕客，在7月中旬打電話到104人力銀行客服部抱怨：「我不管學經歷的條件都很好，為什麼沒有企業打電話給我面試？」
陳姓服務人員先耐心有禮地和神祕客確認個人資料，然後向神祕客表示：「您的條件不錯，」進一步親切說明，可能是開放的職務太少，「我線上幫您做調整，請您這幾天再留意看看，」掛線前再提醒，如果看到自己喜歡的職缺，不妨主動跟對方聯絡，不用非得等到電腦媒合，過程當中非常有耐心。
加賀屋 管家全程隨侍、副董親來訪談
8月初，神祕客帶家人到去年底才開幕的加賀屋散心，抵達後，穿著日本和服的管家始終隨身在側，手提著神祕客大件行李，不但不隨便就放置地上，也不會讓行李離開神祕客視線可及之處。
一位管家領著神祕客進房，途中神祕客和家人拍照聊天，另一位管家則提著行李，優雅有耐心地在一旁等待。
到了房間，行李也以一層白色乾淨的墊子隔離在榻榻米之上，悉心維護客人物品。 第一次在房間內享用晚餐的神祕客一家，感覺很新鮮。晚餐吃到一半，麻里亞表示飯店副董將來房間聊聊，神祕客驚慌地反應不會講日文，麻里亞笑說，副董的中文很好。
副董德光信誠來到神祕客房間後，客氣有禮地遞送名片，便開始詢問用餐狀況，對神祕客一家能到加賀屋表示歡迎，並且邀請神祕客一家人體驗早晨6點泡溫泉的絕妙享受。
神祕客好奇詢問：「副董是特地來訪嗎？」麻里亞笑著說，每天高階主管都會輪流進房跟房客互動，原來開幕半年以來，副董每天都要逐一跪坐拜訪房客，可是口氣與態度，就像是第一次做這件事般地誠心誠意，細節一點也不馬虎。
【服務業的魔鬼】
這樣的服務，會天怒人怨
服務散漫，還幸災樂禍的超商服務員
神祕客下午3點抽空到公司附近的便利商店買零嘴，才一進門，就看到一位女性服務人員右腳踩在垃圾桶上墊高綁鞋帶，另一位男服務生則是雙手環抱胸前、身體倚靠在櫃檯前，等待客人前來結帳，十分散漫。
神祕客在影印機影印時，剛好有一位女服務員的友人入店，高分貝與朋友在收銀台前聊起來。
神祕客告訴男服務人員，前幾天在這裡購買的My Card點數卡的密碼熱感紙和發票不小心遺失，請求他協尋，正幫客人煮咖啡的男服務人員，背對神祕客回答：「沒辦法，這不是我們的管轄範圍，這是客人自己的疏失。」
挨了白眼的神祕客走到冰箱拿飲料，女服務人員站在櫃內大聲詢問：「你買多少錢？」神祕客以為有轉機，連忙回答：「500元，」沒想到她和男服務人員互看一眼，笑了起來，並且還一副幸災樂禍的樣子。
強迫推銷又不解答疑惑的直銷商
神祕客利用8月初例假日，到新竹參加知名直銷公司的說明會，一位李姓直銷商趁著空檔，拉著兩位下線跟神祕客簡短自我介紹後，就直接切入商品。
神祕客聽完後，不禁質疑商品療效，不過李姓直銷商不讓神祕客有太多表達機會，她身旁兩位下線也沒有說話的餘地，只是不停地聽她說：「這些都不需要擔心。」
接著李姓直銷商告訴神祕客：「只要1000元、身分證和存摺影印本，就可以加入會員，」神祕客一坐下來，她馬上拿出訂購單，除了催促填寫，並且還要神祕客購買4000點的商品，要價高達5000、6000元。
神祕客後來反悔，直銷商頻頻向身旁兩位下線使眼色，要她們趕緊填上自己的會員代碼在推薦欄上。
神祕客堅定地表示，沒帶那麼多錢，而且需要再考慮。
但李姓直銷商仍不願歸還神祕客已填寫了一半的基本資料表單，讓神祕客無可奈何。
視客戶如無物的銀行櫃台人員
午餐時間，神祕客走進新竹一家銀行詢問房貸事宜。
一位年紀稍大的女姓服務人員坐在服務台內，拿起便當飲料，旁若無人吃了起來。
神祕客向她表示，想諮詢房貸，她嘴裡嚼著飯菜、手拿筷子比劃說：「二樓，」神祕客再問，「找二樓哪一位服務人員呢？」她不耐煩地回說，「你就說辦房貸嘛！」
神祕客上了二樓，眼看所有服務人員都低頭在忙，只好問辦公桌離他最近的服務人員，她把神祕客晾著，回頭喊：「科長，」順著她的眼光看過去，一位年紀稍長的男性抬起頭。
神祕客走了過去，男性科長沒有遞名片、沒有給茶水，坐著抬頭和神祕客談了3到5分鐘，簡單告知目前的房貸利率，然後問：「房子看好了嗎？」神祕客回說，看過一次，他立即低下頭繼續忙工作：「那確定了再來談，現在談也談不出什麼，」一副想要把客人趕走的表情。
退貨時態度惡劣的百貨公司服務人員
7月中旬，神祕客到新竹一家百貨公司退前一天才購買的手工香皂，一位女性服務人員，聽完神祕客要求後，馬上收起笑臉詢問：「要不要換其他商品？」被神祕客否決後，她表情有點為難地坐下來，使用電腦查詢，不過看起來不是很樂意。
還有購買該店其他商品的神祕客又問她：「提袋可以給我吧！」正在撥電話的服務人員轉過頭，表情嚴肅地說，「這要還我，袋子也有帳，我要查查看。」
過了很久，似乎還是查不到，又轉身惡狠狠地問早已把發票和刷卡單交出來的神祕客說：「昨天她賣妳多少錢？」然後又再問，「你真的不要換東西嗎？」
神祕客堅持不要，她又拿起電話，用顧客聽不懂的代號小聲地說，掛上電話後，不耐煩地說：「我退你錢好了，不要辦退貨，因為退貨很麻煩，要跟公司報備，又會被問一些有的沒的，算我倒楣，自己買下來，」然後把錢放在桌上，讓神祕客自行拿取，還不甘願地叨念：「我賣了八年，都沒有人退過貨。」
亂敲竹槓、沒禮貌不守信用的汽車維修廠
神祕客7月中開車到新竹一家國產車廠進行例行保養，林姓技師先是報價4、5萬，強調要將引擎漏油的機組全部換掉，神祕客向他反應太貴，兩人僵在那裡。技師推說要查一下細項，回來後，又改口說，可以只換O型環，價錢變成2萬8000元，讓神祕客非常生氣，林姓技師根本是敲竹槓。
神祕客再提出代步車的需求，技師三次轉移話題，神祕客不放棄再提出需求，他回答有兩部公務車可代步，之後業務前來告知，他們並沒有代步車，說法不合。
神祕客留車離開時，車廠沒有給任何單據作為領車憑證，向業務索取，他才不甘願給出「接待估價單」，神祕客一看，上面寫著神祕客特徵「男眼鏡仔」，非常不禮貌。
神祕客走到門口，突然下了一場傾盆大雨，徒步離去的神祕客因為未帶雨具，開口向業務借，沒想到業務轉身回接待區，留下一句：「我們沒有傘！」。
本來業務答應，第二天把車送回神祕客家中，但卻完全沒留下神祕客的住家地址。
隔天，服務人員來電，僅告知可以付費領車。神祕客質疑，業務答應把車送回，但服務人員表示，不清楚有這回事，轉給業務接聽時，他不負責任地表示：「現在很忙，無法送車到府。」
完全沒有服務熱忱的門市電信人員
7月初的一個下午，神祕客到板橋一家電信門市購買手機，兩位服務人員都沒有配戴名牌，一位打扮中性的女服務人員沒有笑容，站起來大聲問：「有什麼事嗎？」另一位指甲塗的紅紅黑黑的服務人員，也是板著一張撲克臉看著神祕客。
神祕客要求看其中一款手機，中性打扮女服務人員從玻璃櫃裡拿出一台展示機，直接放在桌上，問手機功能，回答均簡短到不行。
神祕客又問她，有沒有實機可以看，她拿出自己正在充電的手機，不說話地放在神祕客面前，既沒有熱忱，也沒有禮貌，其間有兩通電話進線，服務人員直接從神祕客手上，不客氣地要回手機講電話。
後來神祕客向服務人員抱怨，手機上網很容易有Lag的現象，服務人員面無表情、沒好氣地辯說：「那要看在什麼地方啦，收不到訊號就會Lag，現在哪一家沒有Lag？」一副理所當然的樣子。
最後神祕客拿出自己的智慧型手機，要求服務人員教導如何與筆記型電腦同步，服務人員冷冷地看一眼說：「我們沒有賣這款，也不會操作同步，很抱歉！」完全感受不到服務熱忱。
服務粗糙，15秒催客戶3次的燒肉店
神祕客和友人趁著中秋節前，到台中一家知名連鎖燒肉店用餐，吳姓服務人員向隔壁客人介紹菜色與用餐方式時，竟將餐具、鹽罐丟放到桌上，還差一點讓鹽罐倒下來。快速介紹完畢後，竟然還問客人：「有沒有問題？」就像當兵時教育班長訓話的感覺。
另一位服務人員端送火炭上桌時，咬字含糊地念一長串介紹，然後拿起測溫槍，快速地在爐火上比劃了一下，「溫度高請小心，」隨即離去，根本沒有關心到客人是否聽懂。
待享用甜點的沙發區位置整理好後，一位女性服務人員催促神祕客過去，「麻煩這邊請，」當時神祕客口中的蝦才吃一半，想把它吃完，服務人員又說了一次，「麻煩這邊請哦！」神祕客的友人心想，把湯喝完再過去，服務人員又轉頭說，「麻煩這邊請，」短短15秒，催了三次，讓神祕客覺得相當不受尊重。
「人力不足、主管開會」做擋箭牌的飯店
神祕客到台北出差，大約下午1點抵達飯店，向門口一位看似門僮的男服務人員詢問如何停車，對方回答地十分仔細，經過確認，才得知他並非門僮，而是門口排班的計程車司機，至於門僮，則不見蹤影。
神祕客搭電梯抵達Check-in樓層，門一打開，一位女姓服務人員看到神祕客是華人，臉色冷淡地轉過頭。Check-in後，櫃台告知3點才能入住，行李可先寄放，準備好會直接送進房間，神祕客3點到了櫃台，又被告知房間還沒有準備好。直到3點40分才好，但進房卻沒看見行李。
沒多久，服務人員來電：「有沒有在房間看到行李？」神祕客被問得有點生氣，「行李早就交給你們了，你現在卻問我有沒有看到我的行李！」服務人員回答：「從我的簡訊系統看到，你的行李大概在路上，」沒想到從1樓到22樓，竟花了20分鐘。
神祕客隔天退房時在大廳櫃台前等待，服務人員只有3位，等候服務的客人卻有12組，由於等候太長，經常有搞不清楚排隊動線的客人，直接擠到櫃台前插隊，神祕客為此上前向朱姓女服務人員反應，她冷淡地回答：「等一下，現在人力不足。」
沒想到另一位林姓女服務人員竟直接走到排在神祕客身後、她熟悉的外國客人旁，直接詢問其需求，直接將他的資料拿到櫃台辦理，毫無次序可言。
輪到神祕客時，向服務人員抱怨排隊動線不良，她再次冷漠地回應：「沒辦法，人力不足，主管都去開會。」
完成Check-out手續後，神祕客再次表達對服務不滿，但服務人員回答，主管都在開會，急著打發神祕客離開。
鄰櫃的服務人員見狀，上前把神祕客拉到一旁，表示已連絡主管處理。但等候超過15分鐘，仍未出現，神祕客向服務人員表達「未感受到飯店處理誠意，」打算離開。神祕客踏出大門前，主管黃先生才上前致意，但卻完全不瞭解抱怨內容，甚至連神祕客姓氏都不清楚。
