王一芝

同理心，是決定服務好壞的關鍵

依照慣例，服務業調查每年都會從好幾百份神祕客親身經歷的報告書中，挑選出印象最深刻的天使與魔鬼服務人員。但今年特別的是，《遠見》找到並採訪5位獲得神祕客激賞的天使服務人員，深入挖掘做好服務的祕密。有趣的是，幾乎所有天使，都認為那些頗受神祕客好評的服務，都是分內應該做的事，沒什麼大不了，但顯而不露的是，

蘇國垚：台灣唯有服務業能在兩岸撐起一片天

在台灣服務業，幾乎沒有人不認識蘇國垚。美國加州大學畢業，26歲進入台北亞都麗緻工作，從櫃台服務員做起，10年內歷經過各種職務，36歲成為台灣最年輕的五星級飯店總經理，被譽為「飯店教父」嚴長壽的接班人。50歲那一年，當時擔任台南大億麗緻酒店總經理暨麗緻管理顧問公司執行副總裁的蘇國垚，站在人生的高峰卻決

為什麼《遠見》堅持派神祕客扮演消費者？

為什麼《遠見》這十年來堅持派神祕客扮演消費者測試服務業？答案很簡單，人的大腦容易受廣告、刻板印象影響，因此測試服務品質唯一的方式，就是消費者和公司、門市的每一次接觸和互動，而非一般民意調查可達成。在顧客眼裡，每位站在第一線的員工，就代表那家公司，而神祕客，則代表了廣大消費者，「神祕客最重要的任務，就

不愧是東京迪士尼！拿下80.75分

猜猜看，如果《遠見》神祕客拿著今年出給國內主題樂園的考題，抽測日本顧客滿意度最高的東京迪士尼樂園，它能夠拿幾分？答案是80.75分。這可是《遠見》神祕客調查十年來最大的創新，今年派出三位資深神祕客，以稽核國內主題樂園的標準，跨海給迪士尼打分數。光是15題基本題加總，迪士尼68.75的得分就已經超越今

告別僕人式服務， 迎接顧問式服務

五、六年前，到網路書店蒐尋參考書，華文裡關於服務的書，幾乎只有繁體版，簡體版屈指可數，但不知從何時開始，使用簡體中文書寫的服務書籍，竟如雨後春筍般冒出來。因為大陸也進入拚服務的時代。其中最為人所知的，莫過於由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所執筆的《海底撈，你學不會》，分析大陸知名餐飲品牌「海底撈」的

跟著舒國治 吃遍台灣

過去專欄結集成書的《台北小吃札記》被譽為「十年來最讓人流口水的一本書」，不少人拿著書一家家探訪他嘴、筆下的美味。這次再動筆，是因為他的生命有了不同於以往的新體驗。過去三年多，年屆六旬的他迷上島內旅遊，因為不太需要打包，也沒什麼好掛念，「島內旅行是做為台灣人的基本享受。」但不論到任何地方，途中總得停下

從日本到台灣，第一名服務的祕訣

《遠見》服務業大調查，今年正式邁入第十年，過去九年來，《遠見》透過神祕客突襲抽考服務業第一線，拉抬國內服務業的服務水準不遺餘力。在服務業迅速竄升為台灣產業主流的當下，《遠見》為拓展本土服務業的國際視野，特別跨國邀請蟬聯32年日本旅館服務第一的加賀屋溫泉飯店，以及堅持「服務在前、收益在後」的雅瑪多控股

看好亞洲市場 2015年將拓展到100家店

被前社長松井幹雄稱讚「具有決斷能力、先見能力和洞察能力」的荻田敏宏，和歷屆社長最大的不同，就是把美國財務管理的思惟，注入傳統日式飯店。「大多數的日本飯店，幾乎都沒有財務管理的觀念，但美國學者卻熱衷研究分析豐田、日立及松下等日系企業，提升自我的競爭能力，」21年前，以工讀方式進入大倉飯店的荻田敏宏，留

客人很重要，客人的客人更重要

1976年以前，我們主要的業務都是B2B，也就是替製造商把商品送到零售店販賣，但是這樣的工作很容易被競爭者模仿，也就陷入削價競爭的紅海市場。1976年遇上石油危機，導致經營出現困境，於是決定背水一戰，轉而提供C2C的服務。當時日本國內提供C2C運送服務的只有郵局，但是公營機構的服務實在不理想，雖然我

旅館當做客人的家 蟬聯32年日本服務第一

我們要求自己，無論如何必須維持第一名的殊榮。正因為第一名，每年到訪的35萬個客人，也都是抱著一探日本第一溫泉旅館究竟的心態前來。每位進入加賀屋的員工，都會拿到一張卡片，上面寫著加賀屋的服務方針，第一是一般服務，第二就是誠心款待的心。一般服務是有形的，誠心款待的心是無形的。比如說，鞠躬的角度、如何拉開