依照慣例，服務業調查每年都會從好幾百份神祕客親身經歷的報告書中，挑選出印象最深刻的天使與魔鬼服務人員。但今年特別的是，《遠見》找到並採訪5位獲得神祕客激賞的天使服務人員，深入挖掘做好服務的祕密。
有趣的是，幾乎所有天使，都認為那些頗受神祕客好評的服務，都是分內應該做的事，沒什麼大不了，但顯而不露的是，他們都擁有一顆同理客人的心。再者，5位天使也對自己的工作充滿熱情，無論年資多久，他們都把別人刻板印象中，薪資低、工作時間長、看盡客人臉色的服務業，當成一輩子的志業。也不難發現，想要成就天使服務，不單單是主角，配角天衣無縫的搭配也很重要。就像玉山銀行泰山分行的陳淑樺努力替神祕客找白膠，黏開口笑皮鞋時，一旁保全人員趕緊遞上面紙讓神祕客擦去剩餘白膠，為這事畫下完美句點。
至於魔鬼服務，今年也沒漏掉，仍維持不公開服務人員大名的前例，僅供服務業深自警醒。
天使服務，讓人眉開眼笑暖心窩
1.連江縣長 楊綏生及縣府團隊
公開手機，再忙也要停下來聽旅客的聲音
5月中旬到馬祖探訪親人的神祕客，下午4點打電話進連江縣1999縣民服務熱線，告知有事找縣長，接起電話的江先生，語氣溫和地說明縣長不在辦公室，直接提供縣長手機。
神祕客打給縣長楊綏生抱怨，由於天候因素，三天後才有航班，想找飯店住下，卻全被訂光。縣長在電話那一頭專心聆聽，沒有打斷解釋，接著詢問神祕客所在地點，並告知希望半小時後能與神祕客碰面。隨後即由縣長助理曹先生回電，誠懇地解釋為何客房難求。半小時後，曹先生再次撥打神祕客電話，約定3分鐘後與縣長碰面。
縣長下車後，親切地與神祕客打招呼，表示想聽聽對馬祖觀光旅遊發展的建議，對於神祕客所提出的問題耐心回應，甚至當場撥打電話向民航局官員了解南竿增設導航系統的進度。
縣長同時也指示助理，積極協助找住宿，並開玩笑表示，如果找不到住宿地點，願意提供縣長辦公室讓神祕客過夜。結束談話後，助理仍持續電話追蹤神祕客投宿狀況，直到神祕客回報住宿已有著落，他才放心。《遠見》記者按照神祕客給的手機號碼，撥打電話給楊縣長，雖然當下沒接，但沒多久就回電，原來他人當時正在議會備詢。
在記者提示下，楊縣長記起了神祕客，其實那天他行程滿檔，但仍在空檔和神祕客會面，一是馬祖人急公好義的個性，再加上神祕客是觀光客，「外來者想尋求資源，或許不方便，但對我來說是舉手之勞。」
對於縣府員工把手機號碼給了神祕客，楊縣長一點也不生氣，他自知沒有隱私，甚至還想謝謝員工。問楊縣長，怕不怕出刊之後將有絡繹不絕的縣民和觀光客打他手機尋求協助？楊縣長笑著說，他的電話24小時開機，原因是他以前是醫生，如果錯過一通電話，可能就會有一個人失去被救的機會。
2.花蓮海洋公園 任一凡
代班園區事務，獸醫照樣做專業導覽與解說
神祕客在5月初一個週末，和姐姐結伴到花蓮海洋公園度假。沒多久，就到服務台告訴服務人員馮小姐，自己才玩一個遊戲就吐，身體不適，不想再玩下去，要求退票。馮小姐撥打電話並引導神祕客到服務中心詢問，通知值班主管任一凡前來處理。十分鐘內到場的任一凡，先關心帶神祕客至醫務室休息，神祕客告知不想被關在醫務室，於是任一凡親切地表示，願意帶神祕客參觀「私房景點」。
原先神祕客以為只是一般的參觀行程，沒想到卻引導到探險島水族館，親切且專業地進行介紹。原先尋常的水族館展示，在任一凡介紹下，竟能看到比目魚在不同顏色砂堆裡的偽裝變色，親眼觀察到鯊魚卵鞘裡小鯊魚的生命力，以及到哺乳動物生態館，感受傳說美人魚與海牛的對比。
談話過程裡，任一凡介紹自己是園區內最資深的獸醫，當天值班代理園區事件處理，任一凡能先考量神祕客的體能狀況，再安排獨特導覽行程，不同的體驗方式，讓神祕客有值回票價的感受。
在接到《遠見》來電前，完全沒料到那對姐妹檔是神祕客，「她們的態度很好，完全不像一般印象中的奧客」在海洋公園工作四年的任一凡說，「我只是不想讓她退票，就這麼簡單。」
3.玉山銀行泰山分行 陳淑樺
白膠與面紙，解決路過神祕客的鞋子問題
神祕客4月中旬路過玉山銀行泰山分行，沒想到皮鞋脫膠開口笑，情急之下，趕緊向銀行大廳內的服務人員陳淑樺求救，向她借雙面膠。陳淑樺立即告知，分行應有雙面膠，只是擔心無法黏牢，轉身回到櫃台，努力尋求解決方法。
不一會兒，她拿出一罐白膠，蹲下身子準備幫神祕客黏皮鞋，但神祕客不好意思讓她弄髒雙手，趕緊告知自己處理就可以。當神祕客黏好皮鞋準備起身，眼前竟出現一盒面紙，抬頭一看，是保全主動提供，讓神祕客把手指殘餘的白膠擦拭乾淨。神祕客一邊擦手，一邊尷尬地表達謝意，陳淑樺笑容親切地回應，並與神祕客話起家常。
最後，當神祕客即將離開，陳淑樺仍保持關注，一直擔心她所提供的白膠黏得不夠牢靠，請神祕客等白膠乾了再離開。記者找到陳淑樺，一聽到自己服務的是神祕客，驚訝地回答，其實當下沒有想太多，只是基於同理心，不管是不是玉山的客人，都會盡力協助。陳淑樺事後想想，覺得自己對神祕客的服務還不夠好，如果重來，她會先請神祕客到旁邊稍坐，而不是讓她站著等待，除了親自幫神祕客黏鞋子，還會請其他有空的同事，協助買拖鞋。
4.bossini新光三越左營店 許惠珺
找出一顆小鈕釦，只為滿足客人需求
神祕客7月中旬來到高雄bossini新光三越左營店。入店時，服務人員許惠珺正在替其他客人結帳，抬頭看到神祕客，立即給了熱情招呼。
後來神祕客在挑選商品時，懊惱地抱怨，「我以前買過你們家的長褲，但鈕釦掉了，備釦也找不到，沒辦法穿。」許惠珺聽到後，快步走進倉庫，拿了一個袋子走出來，把東西倒在桌上說，「妳的褲子是什麼顏色？妳看，這邊有很多。」
聽到神祕客表示是卡其色長褲，許惠珺低著頭，耐心地翻找，挑了一對一大一小的鈕釦，「妳可以拿回去比對看看。」神祕客收下鈕釦後，語帶感激地向她致謝，此時許惠珺又低頭拿了另一對給神祕客，「這是透明的，妳也可以帶回去，如果顏色不合，就可以用透明鈕釦。」《遠見》找到31歲的許惠珺，她只依稀記得神祕客是中長髮的女性，但互動過程有點模糊。即使神祕客的要求，由於倉庫裡本來就留有備釦，剛好能給神祕客。
5.理想旅行社領隊 林尚緯
4支手機隨時待命，為了客戶使命必達
神祕客和太太二度蜜月，參加7月10日理想旅行社的九州行程，行前沒有說明會，神祕客於前一天打電話給領隊林尚緯，詢問網站的餐食為何與行程表不同？但林尚緯竟慎重其事地打電話回公司詢問，不到一小時，旅行社人員就來電致歉並解釋。當天神祕客到機場，憑著行李牌及名牌，林尚緯立即認出神祕客夫婦人。在行李被放進輸送帶後，神祕客告訴林尚緯，太太覺得機場的冷氣太冷，但外套又放在行李箱內，沒想到上了飛機後，林尚緯特別過來關心，還向空服員多要了毯子。
第二天神祕客住進溫泉飯店，其他同團客人都住面海房，只有神祕客沒有，神祕客不滿意，後來才知，林尚緯還沒回房休息，而是一間間敲門詢問團員狀況，當神祕客太太向他要求更換海景房時，他二話不說，立即到櫃台協調，換到了海景房。接到《遠見》採訪電話的前一天晚上，林尚緯剛帶團返台，聽到記者轉述神祕客對他的激賞，他有點不好意思地說，這樣的服務很正常。他從30多年前開始帶團，就是這樣對待客人。
魔鬼服務，令人咬牙切齒氣在心
1.主題樂園的狀況
面對問題，服務人員卻只急著撇清責任……
神祕客暑假帶小孩到南部一家知名主題樂園玩，結束後到停車場開車，卻發現車子發不動，連忙到出口處請求保全協助。
保全人員見狀，表示不方便離開，已聯絡工作人員前往。等了5分鐘，愈等愈著急，深怕延遲與朋友的約會，再次詢問保全能否儘快協助，保全人員以命令式的口吻說，「我已經通知工作人員了，你就站在那邊，不要亂動！」於是神祕客又呆站了5分鐘。好不容易，一名體型壯碩的工作人員，來到神祕客停車處。他手拿小型充電器說，「我們不是專業人員，如果你同意接電，之後有什麼損壞，責任你要自己付，」神祕客表示同意。
工作人員請神祕客打開引擎蓋，自己冷冷地在一旁看著，「我再跟你申明一次，如有任何損壞，我們一概不負責，」「如果不放心，我給你修車廠電話，你跟他們連絡，」神祕客聽完，也不免擔心起來，於是只好取消約會，打電話請修車廠協助。 過程當中，工作人員從頭到尾維持冷淡，沒有協助客人確認車子狀況，只是不斷想撇清責任，沒有幫助客人的熱忱。
2.國際航空的態度
回答詢問不耐煩，班機停飛又不管旅客需求
神祕客打電話到一家知名國際航空公司訂位部門，服務人員黃小姐語調平平地接起電話問好，神祕客詢問網路訂票，黃小姐一聽，急著釐清工作職掌，「我可沒辦法一步步教你。」
出發當天，神祕客因為半路塞車，恐怕無法在關櫃前抵達機場，緊急撥打電話到航空公司機場櫃台，服務人員以為她要改班，神祕客緊張地回她，「不是，我一定要搭上那班，可以等我嗎？」服務人員聽到後，乾笑了幾聲說，「等？飛機起飛前40分鐘一定要完成手續，」神祕客擔心地問，「那最晚要幾點到？」服務人員極度不耐煩地回說，「你自己推啊！」
晚間回程時因為天候因素，原本駛進航道準備起飛的飛機，只能返回停機坪，受不了疲累的旅客，逕自睡去，沒想到這一等，就是在機上待了7個小時，很多沒拿到毛毯的旅客，又冷又餓，期間卻沒有空服人員跳出來安撫。好不容易，打開艙門後，地勤人員引導旅客到候機室領取港幣75元餐券，但每個餐廳都大排長龍，神祕客不想等，只好返回候機室，而這家航空公司竟然連一瓶水都沒有發，讓神祕客搖頭。後來有旅客等到受不了，到櫃台抗議，這時才由地勤主任出面說明，「因為餐點還沒上機，以至於無法登機，」此話一出，激怒了現場旅客。這家航空公司整體服務，實在不敢恭維。
3.教學醫院的無禮
不顧患者感受，還強迫批價做抽血檢查
神祕客到台北一家教學醫院皮膚科就診時，向涂姓女醫師表示長期掉髮，擔心髮量日漸稀少。她站起來看著神祕客頭髮，沒有同理心地說，「妳的頭髮全打結，有些頭髮不是自己掉，而是被你扯掉。」說時遲那時快，涂醫師用力拉扯神祕客頭上髮束，神祕客痛的不得了。
後來涂醫師告知安排抽血檢查，請神祕客到診間外等候。沒多久，門診護理人員將血液檢查單交給神祕客，告知先批價再抽血，十天內才能看報告，並沒有說明檢查項目及必要性。由於神祕客已安排十天後出國，批價時就向服務人員伍小姐表示，只想拿藥，不想做抽血檢查，可是伍小姐面有難色地說，「這要問醫生才能決定，」她要神祕客到診間找醫生，兩個人就這樣僵在櫃台。15秒後，伍小姐不太高興地告知，「妳這些檢查項目都是健保給付，如果妳不批價、不做抽血檢查，醫院就領不到健保錢，而且你批價抽血對你也沒多大影響。」神祕客告知，因為即將出國，無法返院看抽血報告，伍小姐仍堅持地說，「這是健保給付，對妳差不了多少錢，」神祕客只好勉強接受。
接著神祕客到抽血檢驗區等待叫號抽血，也是讓神祕客感覺不受重視。
4.購物網站的無禮
購買商品無法出貨，還姿態高傲無道歉表示
7月底，神祕客想要網購生日蛋糕替家人慶生，沒想到第一次網購的神祕客，不知道訂購步驟哪裡出問題，遲遲無法完成交易。神祕客趕緊撥打電話至購物網站，一連打了十多通，好不容易接通總機，選擇轉接至專人服務，卻回覆忙線中，等候3分鐘就自動切斷通話，只好再次撥打。神祕客試了1小時，都無法接通專人，只好選擇在網頁上留言，怎知打開網頁，卻明文公告「不接受未下訂單之商品諮詢」，讓神祕客百般無奈。
在朋友協助下訂貨後，神祕客到便利商店付款，但苦等多日卻未見蛋糕送抵，這才發現購物網站在訂單成立隔日，僅以留言告知「廠商告知此商品無法出貨，我們將辦理全額退費」，但之前神祕客並未接到電話或簡訊告知，破壞了想給家人驚喜的計畫。事後，神祕客在網頁訂單問與答中留言抱怨單方面取消訂單。前後留言三次，前兩次都以制式文字回應，請神祕客辦理退費，沒任何道歉。神祕客在第三次強硬表達不滿，購物網站才以留言方式表示歉意，同意給予100點現金積點的補償，但過程中姿態高傲，缺乏誠意，讓神祕客深覺未受尊重。
5.筆電維修中心的不專業
藉口推托不修理，還讓顧客苦等3小時
神祕客4月因新購入的筆記型電腦無法讀取隨身碟，到該品牌台北維修服務中心請求協助。入店時約中午12點，只有黃先生一人臨櫃值班，身體癱在椅背上，看到客人不沒招呼，還打了個大哈欠。
獲知送修的需求，黃先生接過筆電測試，當神祕客轉頭喝水時，黃先生告知機器沒問題，接上硬碟就可以讀取，神祕客心裡覺得納悶，怎麼可能在家測有問題，來到維修中心就沒問題？問了半天，他終於不耐煩地說出，「是作業系統出問題。」
神祕客詢問，如何排除作業系統的問題？黃先生愛理不理地說，「我們是賣機器，不是賣軟體，沒辦法幫妳找問題，」神祕客再次請求將筆記型電腦恢復為出廠狀況，黃先生神情為難考慮了許久才同意，要神祕客3小時後來取件。
神祕客下午4點再回到維修中心，黃先生告知還需半小時，神祕客只好再到附近晃晃，5點再到維修中心時，其他服務人員告知黃先生去用餐，而且沒交待維修狀況，一直等到6點黃先生用餐後返回，才順利拿回筆電。期間讓神祕客浪費許多時間等候，卻一點歉意也沒，讓神祕客相當氣憤。
