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同理心,是決定服務好壞的關鍵

天使與魔鬼:10個最深刻的服務現場
文 / 王一芝    
2012-10-01
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同理心,是決定服務好壞的關鍵
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依照慣例,服務業調查每年都會從好幾百份神祕客親身經歷的報告書中,挑選出印象最深刻的天使與魔鬼服務人員。但今年特別的是,《遠見》找到並採訪5位獲得神祕客激賞的天使服務人員,深入挖掘做好服務的祕密。

有趣的是,幾乎所有天使,都認為那些頗受神祕客好評的服務,都是分內應該做的事,沒什麼大不了,但顯而不露的是,他們都擁有一顆同理客人的心。再者,5位天使也對自己的工作充滿熱情,無論年資多久,他們都把別人刻板印象中,薪資低、工作時間長、看盡客人臉色的服務業,當成一輩子的志業。也不難發現,想要成就天使服務,不單單是主角,配角天衣無縫的搭配也很重要。就像玉山銀行泰山分行的陳淑樺努力替神祕客找白膠,黏開口笑皮鞋時,一旁保全人員趕緊遞上面紙讓神祕客擦去剩餘白膠,為這事畫下完美句點。

至於魔鬼服務,今年也沒漏掉,仍維持不公開服務人員大名的前例,僅供服務業深自警醒。

天使服務,讓人眉開眼笑暖心窩

1.連江縣長 楊綏生及縣府團隊

公開手機,再忙也要停下來聽旅客的聲音

5月中旬到馬祖探訪親人的神祕客,下午4點打電話進連江縣1999縣民服務熱線,告知有事找縣長,接起電話的江先生,語氣溫和地說明縣長不在辦公室,直接提供縣長手機。

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本文出自 2012 / 10 月號

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