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告別僕人式服務, 迎接顧問式服務

《遠見》服務業大調查10週年
文 / 王一芝    
2012-10-01
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告別僕人式服務, 迎接顧問式服務
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五、六年前,到網路書店蒐尋參考書,華文裡關於服務的書,幾乎只有繁體版,簡體版屈指可數,但不知從何時開始,使用簡體中文書寫的服務書籍,竟如雨後春筍般冒出來。因為大陸也進入拚服務的時代。

其中最為人所知的,莫過於由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所執筆的《海底撈,你學不會》,分析大陸知名餐飲品牌「海底撈」的成功服務,一發行就幾十萬本銷量,穩坐企管暢銷排行榜冠軍好幾個月。一位台灣媒體高層去年出差到大陸時也看了這本書,「這是我生平第一次看經營管理的書會掉淚。」

85度C品牌總監鐘靜如曾在一場論壇提及,目前大陸餐飲業正積極向台灣學習服務,台灣業者必須警覺。博智全球管理顧問公司總經理黃正頤也有類似的感受。不久前,他到上海參加催眠課程,主辦單位看到他的資料,特別留他深談,「聽說您專門訓練神祕客,我們很有興趣開這類課程。」

在大陸急起直追的情況下,被大陸盛讚「滿街都是海底撈」的台灣,還能繼續服務優勢嗎?

出動25位神祕客,調查近五個月

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