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為什麼《遠見》堅持派神祕客扮演消費者?

服務業評鑑關鍵
文 / 王一芝    
2012-10-01
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為什麼《遠見》堅持派神祕客扮演消費者?
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為什麼《遠見》這十年來堅持派神祕客扮演消費者測試服務業?

答案很簡單,人的大腦容易受廣告、刻板印象影響,因此測試服務品質唯一的方式,就是消費者和公司、門市的每一次接觸和互動,而非一般民意調查可達成。

在顧客眼裡,每位站在第一線的員工,就代表那家公司,而神祕客,則代表了廣大消費者,「神祕客最重要的任務,就是當消費者的錄影機,完整轉述貼近真實的現場,」博智全球顧問公司總經理黃正頤表示。

過去九年替《遠見》培訓及執行神祕客調查的黃正頤說,神祕客是一種專家法,許多國外備受推崇的企業評鑑,都是透過訓練有素的專家,進行深度的體驗和客觀的評鑑。《米其林指南》就是最知名的一個。

早在1900年,《米其林指南》就針對餐廳、旅館和旅遊景點,在不事先告知的情況下,雇用神祕客喬裝成一般顧客,進行環境、服務和食物的評鑑,專業地位至今難撼動。

服務業不容許一次出錯,因消費者不可能重新入店

每年《遠見》調查的籌備過程,只能用「繁瑣」二字來形容。

從挑選調查業態及企業開始,不只要與消費者息息相關,業態競爭對手的數量也得夠多。

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