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客人很重要,客人的客人更重要

日本雅瑪多運輸 代表取締役會長〉瀨戶薰
文 / 王一芝    
2012-08-29
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客人很重要,客人的客人更重要
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1976年以前,我們主要的業務都是B2B,也就是替製造商把商品送到零售店販賣,但是這樣的工作很容易被競爭者模仿,也就陷入削價競爭的紅海市場。1976年遇上石油危機,導致經營出現困境,於是決定背水一戰,轉而提供C2C的服務。

當時日本國內提供C2C運送服務的只有郵局,但是公營機構的服務實在不理想,雖然我們屬於運輸業,但我們稱自己是服務業。一般而言,服務業是提供無形的商品,但我們希望客人能夠真實感受到,就必須貫徹服務品質。比如說,我們承諾客人在收件隔天送達,無論發生什麼事,都要想辦法信守承諾。

此外,每個客人的需求也完全不同,無法被「手冊化」,面對收件者是老太太,就要替她把包裹搬進去;若收件人家裡有小孩,送貨時也得盡量把音量放低,這就是我們訴求的「服務第一」。

雅瑪多和其他運輸業者最大的不同是,一般業者認為付費的寄件者才叫客人,而在雅瑪多,寄件者是客人,但我們選擇先滿足客人的客人,也就是收件者,一旦收件者喜歡服務,使用我們的頻率自然增加。

為收貨客人著想 不斷創新

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