我們要求自己，無論如何必須維持第一名的殊榮。正因為第一名，每年到訪的35萬個客人，也都是抱著一探日本第一溫泉旅館究竟的心態前來。
每位進入加賀屋的員工，都會拿到一張卡片，上面寫著加賀屋的服務方針，第一是一般服務，第二就是誠心款待的心。一般服務是有形的，誠心款待的心是無形的。比如說，鞠躬的角度、如何拉開格子門或是送茶的方式，都有一套標準，但是鞠躬到底能不能讓客人感動，關鍵在於表情、笑容，以及那顆誠心款待的心。
加賀屋和其他旅館最大的不同是，我們不把旅館當作公司，而是一個家，每個客人進來就像在家裡，包括日本首相來也一樣。
我們特有的「客室係」（客房管家），從客人踏進飯店到離開，都會跟著客人隨時服務，和一般飯店人員的「定點服務」完全不同。
員工放心工作才能誠心款待
至於如何讓員工隨時保持誠心款待的心意？提高薪資當然是好辦法，但據日本一個調查指出，提升薪資的效果，大概只能維持一個月，所以我們認為必須營造一個環境，讓他們放心工作。
加賀屋傳統都讓客人在客房內用餐，又是必須一道道慢慢上的燴席料理，我們為了讓客房管家能夠多跟客人溝通交流，不用為了送菜周旋奔波於廚房和客房間，在5年前斥資6億日圓，購入自動搬運料理的機器。
另外，25到35歲的女性最適合擔任客房管家，但通常這個年齡的女性都育有孩子，無法安心上班，於是我們成立了「袋鼠之家」托兒所，24小時協助他們照顧孩子，讓客房管家們安心工作。
加賀屋認為，服務並不是免費的，好的服務必須由客人負擔。在日本一般旅館一個人的費用約1萬1000日圓，但加賀屋卻要價3萬6000日圓，幾乎是其他旅館三至四倍，中間的差價，就是我們提供比別人更好的服務。
超越期待 客人才會感動
客人的感動從哪來？唯有超越期待。所以我們要求客房管家，隨時打開天線，尋找客人需求。
剛滿一年的台灣日勝生加賀屋，連客房管家第一次和客人見面提出的問題，都有SOP，但在日本已不需要，因為老管家會把經驗傳承給新管家。而無論在台灣或日本，我們一定會問客人，為何在那麼多旅館裡選擇加賀屋，從這個問題了解顧客的需求。
接受到客人需求的訊息後，所有員工都要配合客房管家去達成任務。舉例來說，有一次客人想喝清酒，剛好沒庫存，於是員工來回4個小時到隔壁縣購買，直到隔天才把清酒交給客人，交通費都比那瓶清酒貴，但加賀屋不收交通費，讓客人感動得不得了。
像這類的故事，就像加賀屋的神話，一直流傳下去。所以這幾年來愈來愈多客人開始提出無禮的要求，只是為了試探加賀屋的傳奇服務。
即便如此，加賀屋還是有客訴，我們每年都會製作約250頁的客訴白皮書，分給所有員工，每季會集合約600個員工，共享過去3個月實際發生的客訴經驗。每年最後一次大會，還會舉辦提供獎金和獎狀的客訴大賞，用笑聲來化解對客訴的膽戰心驚。如果連續三年獲得客訴大賞，部門負責人就會被降職。
