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旅館當做客人的家 蟬聯32年日本服務第一

日本加賀屋飯店集團 專務取締役〉島本政雄
文 / 王一芝    
2012-08-29
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旅館當做客人的家 蟬聯32年日本服務第一
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我們要求自己,無論如何必須維持第一名的殊榮。正因為第一名,每年到訪的35萬個客人,也都是抱著一探日本第一溫泉旅館究竟的心態前來。

每位進入加賀屋的員工,都會拿到一張卡片,上面寫著加賀屋的服務方針,第一是一般服務,第二就是誠心款待的心。一般服務是有形的,誠心款待的心是無形的。比如說,鞠躬的角度、如何拉開格子門或是送茶的方式,都有一套標準,但是鞠躬到底能不能讓客人感動,關鍵在於表情、笑容,以及那顆誠心款待的心。

加賀屋和其他旅館最大的不同是,我們不把旅館當作公司,而是一個家,每個客人進來就像在家裡,包括日本首相來也一樣。

我們特有的「客室係」(客房管家),從客人踏進飯店到離開,都會跟著客人隨時服務,和一般飯店人員的「定點服務」完全不同。

員工放心工作才能誠心款待

至於如何讓員工隨時保持誠心款待的心意?提高薪資當然是好辦法,但據日本一個調查指出,提升薪資的效果,大概只能維持一個月,所以我們認為必須營造一個環境,讓他們放心工作。

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