在台灣服務業，幾乎沒有人不認識蘇國垚。
美國加州大學畢業，26歲進入台北亞都麗緻工作，從櫃台服務員做起，10年內歷經過各種職務，36歲成為台灣最年輕的五星級飯店總經理，被譽為「飯店教父」嚴長壽的接班人。
50歲那一年，當時擔任台南大億麗緻酒店總經理暨麗緻管理顧問公司執行副總裁的蘇國垚，站在人生的高峰卻決定急流湧退，依循自己24歲訂下的人生目標，到高雄餐旅大學擔任教職，培育年輕的旅館管理人才。
即使不在飯店業任職，但他從來沒有在台灣服務業缺席，只要有觀光餐飲類比賽，他永遠是最先受邀的重量級評審，檯面上喊得出名號的服務業大老闆，幾乎都想延攬他擔任顧問，邀請他到內部演講上課，據說熱門到一年前就得預約，才有可能排得上，這不只是因為他20年多年來精采的實務經驗、專業的知識和敏銳的觀察力，最重要的是，他無人能及的熱情。
過去十年，蘇國垚也是《遠見》服務業大調查最倚賴的顧問。從前製作業的苦心提點，到後製採訪撰稿的精闢分析，無疑為《遠見》服務業大調查的專業度和公信力加分不少。在大調查十週年之際，蘇國垚談起他十年來的觀察和體悟：
《遠見》帶動其他媒體製作服務調查
十年前，《遠見》為了想了解台灣服務業的服務程度，做了神祕客調查，剛開始，飯店業成績名列前矛，大多都在60、70分以上，有時候甚至可以到80分，後來其他業者像是餐飲、銀行、房仲、百貨、便利商店等等，看到這個調查對公司形象、口碑有幫助，就慢慢跟上來，開始用心加強服務，或是找神祕客做內部稽核，這樣的良性影響，完全符合《遠見》當初的立意和初衷，甚至也帶動其他媒體製作類似的服務調查，讓大家關注業者的服務表現，值得欣慰。
但在全面提升的同時，有些業者也因為太在意成績，就像準備考試的臨時抱佛腳，或是體檢前幾天維持生活正常一樣，進行短暫救急的措施，不過這並不公平、也不正常。
《遠見》就做了時間的調整，幾乎一整年都有神祕客的蹤影，讓業者隨時警戒，把每個客人都當成神祕客。這代表經營者還沒有把服務放在第一位，只是因為成績好看，對業績有幫助，或是對品牌加分，不得已只好在服務上努力。
這些經營者應該把服務的策略，和優質服務的邏輯和精神，貫徹到公司的政策。理念是說，把服務做好後，才有好口碑、好利潤，而不是等到有錢時，才找優秀的人才、落實教育訓練。
再不調整員工待遇，優秀人才都跑光了
為什麼會有台勞的問題？因為台灣服務業員工的薪水真的很低，工作又多。
九年以前，我離開飯店的時候，櫃台人員的月薪是2萬1000元到2萬3000元，現在則是2萬3000元到2萬5000元，只調1000、2000元，連大陸同樣職務的員工，月薪都已經調到人民幣1萬5000，我們如何要求年輕人，請他們留在台灣，把青春奉獻給服務業？
不久前，我到五星級飯店的人事月會演講，題目是「NOW。NOW？NOW！」意思是說，你們再不調整員工的待遇，改善他們的環境，提升他們的升遷及成長性，優秀人才都跑光了。演講結束，我收拾行囊準備離開，他們也開始開例會，沒想到他們的主題竟是：「颱風時應該如何補假？」
我聽到後非常生氣，他們還在跟員工計較颱風假的事，這不是法規問題，也不是危險的問題，而是年輕人的家人不捨他在颱風天出門上班，何不就給他現金吧，一年不過放幾次颱風假，這樣一來，自然就會擁有一群向心力很強的員工，他們知道，公司真的體恤我、照顧我。
我認為台灣人非常適合做服務業，唯有服務業才能讓台灣在兩岸華人圈擁有一片天地，因為我們擁有優渥的成長環境，人們懂得什麼叫優雅，什麼叫Fu，只是沒有提供足夠的舞台給員工。
我認為台灣服務業還能做得更好。
第一是業者，要懂得從現在開始對員工好，第二，員工們要知道，只要好好做，在這個產業未來還是有發展。
第三，我想呼籲，消費者應該給服務人員掌聲，如果他們的服務夠好，要不吝嗇跟他致謝，如果能給小費更好，不然就寫封信讚美他，應該用行動，鼓勵業者和服務人員，這樣才能有善的循環。（王一芝採訪整理）
