王一芝

挑戰服務員的人性底線

題目大致分為兩個階段，第一階段是「基本能力測試」，舉凡從消費者入店到出店，或是任何與消費者接觸的管道，都是出題的範圍。具體而言，包括是否說招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐心回答等，共15題，每年還會隨著當下時事及消費者需求的改變而微調。至於服務人員聞之色變，也是難度比較高

連鎖餐飲類冠軍〉鼎泰豐

這是高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚每場演講必說的小故事。有一天接近打烊，蘇國垚和友人到鼎泰豐天母店用餐，兩位女服務人員，並沒有因為他們影響到打烊前的收拾就怠慢。做為當天最後一個結帳者，他收到的銅板和紙鈔全是新的，如同開門第一組客人一樣。當他們走到捷運站，那兩位女服務員已換上便服，準備搭捷運回家

國際航空類冠軍〉中華航空

又是一個勵精圖治、反敗為勝的故事。自從2011年《遠見》神祕客把國際航空納入調查，身為台灣第一大航空公司的華航，成績始終不太好。2011年勉強抱了第四名，沒想到一年後，竟落在五名後。這著實給華航敲了一記警鐘。身為最高服務主管的華航資深副總經理楊辰二話不說，馬上召集客服、空服和地服主管，分別從服務流程

頂級休閒旅館類冠軍〉涵碧樓

車子才駛近涵碧樓門口，馬上有三個服務人員前來，一個幫你開門，準備為你停車；另一個替你拿行李；還有一位引領你到櫃台Check-in。也不用像一般飯店杵在櫃台前罰站，確認姓名後，服務人員立即帶你到接待區，奉上毛巾、茶水和點心後，人就消失了，大廳裡彷彿只留你和180度的日月潭美景相望。當你緩緩站起，心裡想

商務飯店類冠軍〉老爺大酒店

老爺集團向來是《遠見》神祕客服務調查排行榜上的常客，旗下的知本老爺、礁溪老爺和商務酒店（台北、新竹），都分別拿過冠軍。但最讓神祕客印象深刻的是台北老爺，只要今年開口提出飯店沒有的需求，隔年的「需求借用項目單」就會補上。原來台北老爺202間客房內，都放置一張「一分鐘評估表」，讓客人填寫。每星期一、三、

直銷公司類冠軍〉安麗 四度奪魁

《遠見》神祕客抽測國內直銷業五年，安麗就拿下四次第一，而且還有一年的分數，擊敗當年度所有受測企業，登上台灣服務王的寶座。但今年安麗贏得特別有意義。原因在於，過去安麗幾乎都是靠300多位員工的服務亮眼獲勝，但今年直銷商的服務已迎頭趕上。安麗員工努力做好服務，全世界的安麗人都知道，台灣益之源淨水器的售後

任何一個服務細節， 都會留在顧客的心中

這樣的服務，會讓人放在心裡慢慢回味…… 積極的天使‧藝奇新日本料理 陳綉玉 多送一盤醃番茄，細心觀察的動人服務神祕客帶著孩子到台北旅遊，中午就到晴光商圈的藝奇新日本料理中山北店用餐。上主餐時，服務人員陳綉玉詳細介紹岩燒烤肉技巧，發覺神祕客和小朋友忙著玩手機，忘了烤肉，

丟掉話術！真心問候 才能和顧客建立關係

目前全球的服務企業可分成三種，一種是開宗明義決定把服務當作競爭優勢，和競爭對手做區隔，比如賓士、亞馬遜（Amazon）；也有企業不想在服務上做投資，就像德國低價超市ALDI，不強調品牌，而是以低價和對手競爭。最糟糕的是那些不知道自己是否該持續投資在服務上的企業，他們總是搖擺不定，也許某一年在服務上做

為民服務模擬考，北市戶政奪第一

過去10年來，《遠見》神祕客突擊檢查的範圍，幾乎遍及和台灣民眾日常生活息息相關的服務企業，對公家機構的抽查，卻只限於2007年的縣市政府民眾服務中心，以及去年才跨入的1999便民服務熱線。政府其實才是台灣最大的服務業，只是高喊「為民服務」的機構，提供的服務可達幾分呢？由於政府機構太多，《遠見》決定今

服務好就會被看見！ 從掉車尾躍升搶前三

頂呱呱的再教育 先讓一線人員體驗溫馨服務舉例來說，2011年，神祕客到頂呱呱用餐，櫃台站著一位下巴蓄鬍、感覺不修邊幅的年輕人，對所有入店的客人都沒有任何招呼語，只是面無表情地低頭處理客人的點餐。有位老婦人要求打包未吃完的餐點，店員毫無表情地接過來處理，老婦人怕他直接用手拿，提醒他，「用夾子夾。」店