王一芝

天使就在細節裡

半年前上映、由導演Maria Sole Tognazzi自編自導的義大利電影《獨自旅行》（Viaggio Sola），故事中的女主角是知名飯店品牌「The Leading Hotels of the World」駐羅馬的稽核員，也就是俗稱的神祕客。從羅馬到巴黎，從阿爾卑斯山的雪峰到馬拉喀什的海灘，她

台灣的百貨業，請再多加油！

上個週末，趁著週年慶，帶著一家大小到信義區一家百貨公司採買炒菜鍋。婆婆到餐廳用品樓層選定之後，身為媳婦的我，唯一能做的就是結帳，沒想到那位沒穿制服的服務人員，竟然杵在收銀台前，兩個女兒不停地在一旁吵著肚子餓，我一邊安撫她們，一邊催促著服務人員，「不好意思，麻煩儘快幫我結帳。」沒想到，這位服務人員竟大

先有貼心服務 才能讓信任關係繼續發展

在台灣，尤其是都會地區，房屋仲介目前店數密度已僅次便利商店，平均每3600個台灣人，就擁有一家房仲。處在這樣「三步一店面、五步一品牌」的激烈競爭下，如何贏得消費者青睞呢？「必須靠服務一決勝負，」永慶房產集團總經理廖本勝一語道出。擁有超過20年地產資歷、經歷過房市四波起伏的廖本勝認為，台灣房仲業走過強

先感動員工，才能有無縫接軌的團隊服務

對台灣消費者而言，到銀行辦事還真的是一種享受。自動門一打開，就有笑容可掬的接待人員迎來，引導領取號碼牌，甚至奉上熱茶，還沒走到服務台，坐在櫃台內的行員立即主動站起來打招呼。事情辦完後，還會主動幫你把印章上的印泥仔細地擦拭乾淨，再站起來連同存摺一起雙手奉還。這種現在台灣消費者習以為常的銀行服務模式，其

讓清掃員成為優秀表演者的極致服務

台灣大多數人都去過被喻為「人類烏托邦」的迪士尼樂園，但很少人知道，迪士尼樂園有位「掃除之神」查克．波亞西（Chuck Boyajian）。他是迪士尼第一任清掃部門經理，總是以身作則領導清潔員，把掃帚變成魔杖，用魔杖創造舞台，讓遊行和表演者有更完美的演出，深受創辦人華特．迪士尼的信賴，更獲頒迪士尼傳奇

處處創新 寫下香港飯店業新傳奇

唯港薈（Hotel Icon）絕對是香港飯店業的一頁傳奇。目前全世界大約有6000多間大學設有觀光旅遊相關科系，其中也有相當多院校擁有教學飯店，但是位在紅勘隧道旁、擁有262間客房的唯港薈，卻是目前全球唯一一間，由院校獨資擁有的三合一飯店。它既是香港理工大學所設立的教學研究飯店，也是一家對外營業的商

亞洲微笑服務與創新 已成全球新典範

田桂成學歷：維吉尼亞理工大學博士現職：香港理工大學酒店及旅遊業管理學院講座教授暨院長榮譽：獲頒聯合國世界旅遊組織尤利西斯獎著作：在專業學術刊物上發表與國際旅遊與酒店管理的學術論文200多篇，並撰寫和編寫八本專業書籍「如果有人自認為是旅遊領域的一分子，而又從未聽過田桂成（Kaye Chon）的名字，那

他們是視障夫妻，如何實現看屋、買屋夢?

那年5月，信義房屋台中科博館店經紀人許慧君剛回到店裡，身後傳來：「請問信義房屋在哪？」她轉過頭，餘光落在胡先生夫妻倆汗涔涔的身上。接過許慧君遞上的熱茶，胡先生清清喉嚨說：「我們想買房子，先前透過別人看過幾間，但是太貴⋯⋯。」「看過？」許慧君脫口而出，驚訝且不確定，因為從他們的

生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽

一位看起來年屆七旬、行動不方便的老伯伯，每天早上都會固定到7-ELEVEn基隆武訓門市報到，風雨無阻。進入7-ELEVEn服務超過20年的店長蘇秋美長期觀察，這位老伯伯幾乎不買其他商品，也不和其他人攀談，而是習慣性拿了一份報紙，就到櫃台結帳離開。一次的聊天互動，蘇秋美才得知，原來老伯伯買報紙的用意，

語言全不通，也能幫日籍老翁尋根

誰說公家機關的服務一定比民間企業差，台北市萬華戶政事務所和嘉義市民熱線1999，也有讓民眾「揪感心」的服務故事。一個天氣爽朗舒適的下午，台北市萬華戶政事務所大廳，走進了一對謙恭有禮的中年日籍夫婦。由於坂元先生不懂中英文，與櫃台服務人員比手劃腳了半天，仍是雞同鴨講。好在，事務所有一位早年